dịch vụ khách hàng cá nhân ngoài ngân hàng VPBANK
STT Ngân hàng Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Phát triển nhà 94 14,3 2 Đầu tư 82 12,5 3 Công thương 51 7,8 4 Ngoại thương 79 12,0 5 Đông Á 52 7,9 6 Sacombank 53 8,1 7 Kỹ thương 58 8,8 8 Cổ phần Sài Gòn 46 7,0 9 Xuất nhập khẩu 63 9,6 10 Quân đội 34 5,2 11 An Bình 30 4,6 12 Khác 15 2,3 Tổng 657 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.1.2.9. Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được đánh giá dựa trên 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ với 26 biến quan sát; đánh giá Sự hài lịng được đo lường thơng qua 4 biến quan sát, các thành phần được đánh giá theo thang đo likert 5 mức độ (1 -> 5: rất không đồng ý – rất đồng ý). Theo thang đo likert 5 mức độ khi tính giá trị trung bình (giá trị mean) ta có cách tính như sau: 1 – 1,8: rất không đồng ý; 1,81 – 2,6: không đồng ý; 2,61 – 3,4: khơng ý kiến/ bình thường; 3,41 – 4,2: đồng ý; 4,21 - 5: rất đồng ý.
Dựa vào kết quả bảng 4.9 ta thấy giá trị trung bình của các biến quan sát được đánh giá với mức thấp từ 2,87 – 3,33 với kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá là không ý kiến hoặc trung lập với các biến quan sát được hỏi.
Nhìn chung kết quả đánh giá ở bảng 4.9 là không khả quan, để hiểu rõ hơn về đánh giá của khách hàng cũng như điều gì dẫn đến sự đánh giá khơng tốt này, tác giả tiến hành các phân tích tiếp theo.