STT BIẾN QUAN SÁT NHỎ GT NHẤT GT LỚN NHẤT GT TRUNG BÌNH KẾT QUẢ Sự tin cậy
1 TC1 1 5 3,10 khơng ý kiến/ bình thường 2 TC2 1 5 3,17 khơng ý kiến/ bình thường 3 TC3 2 5 3,16 khơng ý kiến/ bình thường 4 TC4 2 5 3,14 khơng ý kiến/ bình thường 5 TC5 2 5 3,14 khơng ý kiến/ bình thường 6 TC6 2 5 3,08 khơng ý kiến/ bình thường
Sự đáp ứng
7 DU1 2 5 3,13 khơng ý kiến/ bình thường 8 DU2 1 5 3,15 khơng ý kiến/ bình thường 9 DU3 1 5 3,10 khơng ý kiến/ bình thường 10 DU4 1 5 3,13 khơng ý kiến/ bình thường 11 DU5 1 5 3,13 khơng ý kiến/ bình thường
Sự đồng cảm
12 DC1 1 5 2,98 khơng ý kiến/ bình thường 13 DC2 1 5 3,03 khơng ý kiến/ bình thường 14 DC3 1 5 3,02 khơng ý kiến/ bình thường 15 DC4 1 5 2,96 không ý kiến/ bình thường 16 DC5 1 5 2,96 khơng ý kiến/ bình thường
Phương tiện hữu hình rất khơng đồng ý
17 PTHH1 1 5 2,98 khơng ý kiến/ bình thường 18 PTHH2 1 5 2,96 khơng ý kiến/ bình thường 19 PTHH3 1 5 2,94 khơng ý kiến/ bình thường 20 PTHH4 1 5 3,00 khơng ý kiến/ bình thường 21 PTHH5 1 5 3,03 khơng ý kiến/ bình thường
Năng lực phục vụ
22 NLPV1 1 5 2,97 khơng ý kiến/ bình thường 23 NLPV2 1 5 2,92 khơng ý kiến/ bình thường 24 NLPV3 1 5 2,87 khơng ý kiến/ bình thường 25 NLPV4 1 5 3,02 khơng ý kiến/ bình thường 26 NLPV5 1 5 2,96 khơng ý kiến/ bình thường
Sự hài lòng
28 SHL2 2 4 3,29 khơng ý kiến/ bình thường 28 SHL3 2 4 3,01 khơng ý kiến/ bình thường 30 SHL4 2 4 3,33 khơng ý kiến/ bình thường
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhằm kiểm định lại sự phù hợp của bộ tiêu chí (các biến quan sát) với đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Kiểm định được đánh giá dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần phải từ 0,6 trở lên, các biến có hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên.
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ở bảng 4.10 cho ta kết quả rất tốt. Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thành phần đều từ 0.7 trở lên cho thấy các biến đo lường là tốt đối với đối tượng và phạm vi nghiên cứu (Sự tin cậy: 0.837; Sự đáp ứng: 0.902; Sự đồng cảm: 0.822; Phương tiện hữu hình: 0.764; Năng lực phục vụ: 0.824; Sự hài lòng: 0.810). Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng rất lớn đều từ 0.4 trở lên.