Yếu tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 DU5 0,856 DU2 0,855 DU4 0,843 DU1 0,840 DU3 0,828 TC2 0,769 TC4 0,758 TC6 0,745 TC1 0,726 TC5 0,722 TC3 0,708 NLPV5 0,788 NLPV1 0,781 NLPV4 0,765 NLPV2 0,734 NLPV3 0,728 DC2 0,805 DC1 0,770 DC5 0,755 DC3 0,743 DC4 0,738 PTHH3 0,759 PTHH1 0,726 PTHH2 0,719 PTHH4 0,695 PTHH5 0,659 Hệ số KMO 0,617 Sig 0,000 Eigenvalues 2,451 Phương sai trích 60,535%
Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân với điều kiện hệ số tải nhân tố là 0.5, tác giả thu được kết quả phân tích EFA ở bảng 4.12 như sau: giá trị KMO = 0,617 (0,5 < KMO = 0,617 <1) cho thấy phân tích nhân tố được sử dụng là thích hợp với bộ dữ liệu; kiểm định Barlett’s về tương quan của các biến quan sát có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 (5%) chứng tỏ các biến có liên quan chặt chẽ với nhau (các biến đưa vào mơ hình có mối quan hệ tương quan với nhau) và giá trị tổng phương sai trích 60,535% > 50%; hệ số Eigenvalues = 2,451> 1 đạt yêu cầu và cho biết các biến của thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân giải thích được trên 60% độ biến thiên của dữ liệu. Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được chia làm 5 nhóm với 26 biến quan sát, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.
Như vậy với 5 nhóm ban đầu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được chia thành 7 nhóm với tên gọi như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất với tên là “Sự đáp ứng” – ký hiệu DU: nhóm này
gồm các biến thuộc thành phần sự đáp ứng, nhóm này bao gồm 5 biến quan sát từ
DU1 – DU5 tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,8 (0,828 – 0,858):
Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện (DU1); Ngân hàng có quy định mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng
(DU2); Ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng và phù hợp (DU3);
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến
(DU4); Ngân hàng thơng báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch
vụ (DU5).
Nhóm nhân tố thứ hai được đặt tên là “Sự tin cậy” – ký hiệu là TC: Nhóm
này bao gồm 6 biến quan sát có hệ số tải nhân tố từ 0,708 – 0,769: Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng (TC1); Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng theo lịch trình và thời gian đã cam kết (TC2); Ngân hàng luôn giữ uy tín với
khách hàng và xem lợi ích của khách hàng là trên hết (TC3); Ngân hàng áp dụng
chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý (TC4);
Ngân hàng ln lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng gặp trở ngại (TC5); Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau
bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy (TC6).
Nhóm nhân tố thứ ba với tên là “Năng lực phục vụ” – ký hiệu là NLPV: Nhóm này bao gồm 5 yếu tố NLPV1 – NLPV5, có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn
0,7 từ 0,728 – 0,788. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
(NLPV1); Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt (NLPV2);
Nhân viên phục vụ ân cần, nhã nhặn, lịch sự (NLPV3); Nhân viên luôn tư vấn các giải pháp tốt, giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng (NLPV4); Nhân
viên thực hiện các giao dịch chính xác và nhanh chóng (NLPV5).
Nhóm nhân tố thứ tư với tên là “Sự đồng cảm” – ký hiệu là DC: Nhóm
này bao gồm 5 biến quan sát từ DC1 – DC5 có hệ số tải nhân tố rất lớn từ 0,738 – 0.805: Nhân viên ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết (DC1); Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là dành chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm (DC2); Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu (DC3);
Ngân hàng luôn tư vấn, hỗ trợ kịp thời để khách hàng vượt qua khó khăn (DC4);
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ tình hình từng khách hàng cá nhân để thuận tiện tư vấn dịch vụ (DC5).
Nhóm nhân tố thứ năm được đặt tên là “Cơ sở vật chất” – ký hiệu là
PTHH: Nhóm này bao gồm 5 biến quan sát: Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại
và dễ sử dụng (PTHH1) có hệ tố tải nhân tố bằng 0.719; Ngân hàng có trang thiết
bị, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, khang trang và tiện nghi (PTHH2) có hệ số tải
nhân tố bằng 0.892; Bố trí văn phịng làm việc hợp lý (PTHH3) có hệ số tải nhân tố bằng 0.652. Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng
(PTHH4) có hệ tố tải nhân tố bằng 0.749; Nhân viên ngân hàng mặc trang phục
gọn gàng và lịch sự (PTHH5) có hệ số tải nhân tố bằng 0.822.
Như vậy từ 5 thành phần ban đầu sau khi phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được đánh giá thơng qua 7 nhóm nhân tố: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự thấu hiểu, Cơ sở vật chất, Đánh giá về địa điểm và nhân viên ngân hàng, Sự đảm bảo, với 26 biến quan sát.
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA) Các giả thuyết:
H1: Sự đáp ứng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Sự đáp
ứng tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H2: Năng lực phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi
Năng lực phục vụ tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H3: Sự đồng cảm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Sự đồng
cảm tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H4: Sự tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lịng, nghĩa là khi Sự tin cậy
tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H5: Cơ sở vật chất có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Cơ sở
vật chất tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H3 H4 H5 H2 Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự tin cậy Cơ sở vật chất SỰ HÀI LÒNG H1 (+)
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng được thực hiện với phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax.
Kết quả phân tích nhân tố bảng 4.13 cho thấy cho thấy giá trị KMO = 0,794 (0,5 < KMO = 0,794 <1); kiểm định Barlett’s về tương quan của các biến quan sát có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 (5%) chứng tỏ các biến có liên quan chặt chẽ với nhau và giá trị tổng phương sai trích = 63,796% > 50%; hệ số Eigenvalues = 2,552 > 1 đạt yêu cầu và cho biết các biến của thành phần thang đo Sự hài lịng giải thích được 63,796% độ biến thiên của dữ liệu và hệ số tải nhân tố của các biến trên đều lớn hơn 0,7 cho thấy kết quả trên là rất phù hợp. Tất cả các biến về Sự hài lòng được gộp lại thành 1 nhóm “Sự hài lịng” – ký hiệu SHL với 4 biến quan sát như
bảng 4.13.