chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính Giới tính N Giá trị trung bình
Nam 105 -0,0491528
Nữ 76 0,0679085
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,828 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,439
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
Kết quả phân tích bảng 4.19 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,828 > 0.05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến giới tính là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,439 > 0.05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính.
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi
Kết quả phân tích bảng 4.20 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,353 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến độ tuổi là không khác nhau.
Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,048 < 0,05 từ đây có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có độ tuổi từ 18 - 35 cho đánh giá về sự hài lòng cao hơn nhóm khách hàng có độ tuổi trên 35.
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi Độ tuổi N Giá trị trung bình
18 - 25 33 0,2543735 26-35 33 0,2335147 36-45 41 -0,2892607 46-55 44 -0,1881871 Trên 55 30 0,1346539 Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,353 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,048
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân
Kết quả phân tích bảng 4.21 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,589 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến tình trạng hôn nhân là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,201 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân.
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân Tình trạng hôn nhân N Giá trị trung bình
Độc thân 148 -0,0449385 Đã kết hôn 33 0,2015421
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,589 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,201
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp
Kết quả phân tích bảng 4.22 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,809 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến nghề nghiệp là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,994 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp.
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp Nghề nghiệp N Giá trị trung bình
CBCNV 47 -0,0535409
Công nhân 30 0,0436395 Học sinh, sinh viên 7 0,1200639
Nội trợ 30 0,0910441
Buôn bán 31 -0,0498113
Nông dân 21 0,0259244
Khác 15 -0,0909863
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,809 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,994
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn
Kết quả phân tích bảng 4.23 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,842 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến trình độ học vấn là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,676 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn.
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn N Giá trị trung bình Phổ thông 4 -0,1303322 Trung cấp 80 -0,0649066 Cao đẳng, Đại học 61 0,1286421 Sau đại học 36 -0,0592585 Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,842
Giá trị Sig kiểm định Anova 0,676
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng
Kết quả phân tích bảng 4.24 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,063 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến thu nhập trung bình hàng tháng là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,010 < 0,05 từ đây có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có thu nhập càng cao cho đánh giá về sự hài lòng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng Thu nhập trung bình hàng tháng N Giá trị trung bình Dưới 5 triệu 4 0,9722772 5-10 triệu 82 0,0941717 11-15 triệu 83 -0,0322479 Từ 16 triệu trở lên 12 -0,7445515 Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,063 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,010
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.5.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên
Kết quả phân tích bảng 4.25 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,472 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,432 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân giữa khách hàng thường xuyên hoặc không thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK.
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên
Mức độ sử dụng dịch
vụ thường xuyên N Giá trị trung bình
Có 146 -0,0286932
Không 35 0,1196915
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,472 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,432
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
Như vậy sau khi phân tích phương sai (kiểm định sự khác biệt) cho thấy không có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn, việc có thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK không. Có 2 biến cho đánh giá khác nhau là:
- Độ tuổi: khách hàng có độ tuổi từ 18-35 cho đánh giá về sự hài lòng cao hơn
nhóm khách hàng có độ tuổi trên 35.
- Thu nhập trung bình hàng tháng: khách hàng có thu nhập trung bình hàng
tháng càng cao sẽ cho đánh giá về sự hài lòng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
Tóm lại, trong chương 4 tác giả trình bày kết quả nghiên cứu thu được từ việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai Anova.
Kết quả hồi quy tyến tính bội thu được như sau:
SHL = 0,524 x Năng lực phục vụ + 0,506 x Sự đáp ứng +0,411 x Cơ sở vật chất + 0,389 x Sự tin cậy
-
Với kết quả thu được ta thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK chịu tác động bởi 4 nhóm yếu tố là: Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự thấu hiểu; Cơ sở vật chất và cả 4 nhóm yếu tố này đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích Anova cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi và thu nhập trung bình hàng tháng.
Từ kết quả thu được ở chương 4 tác giả tiến hành đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK ở chương 5.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG