Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long. Kết quả thống kê cho thấy, đề tài đã mô tả được đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long với tỷ lệ nam nữ gần ở mức chênh lệch không cao (Nam: 58%, Nữ: 42%) và đa số là độc thân (chiếm 81,8%), mẫu tập trung ở độ tuổi từ 36-55 tuổi (chiếm 47%), với trình độ học vấn trung cấp - cao đẳng - đại học (chiếm 77,9%), chủ yếu ở đối tượng CBCNV (chiếm 26%), với mức thu nhập phổ biến trên 5 triệu (chiếm 91,2%), và có thời gian giao dịch thường xuyên với ngân hàng (chiếm 80,7%), số người được hỏi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng từ 2-5 lần khá cao (chiếm 63,5%). Từ kết quả thu được ta thấy khách hàng thường xuyên đến ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách hàng đều sử dụng từ 1 cho đến 3 ngân hàng trong cùng thời điểm.
Dữ liệu được đưa vào phân tích theo thứ tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbacn’s Alpha, (2) Kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Từ kết quả nghiên cứu đã tái khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau:
1. Năng lực phục vụ (0,524) 2. Sự đáp ứng (0,506) 3. Cơ sở vật chất (0,411) 4. Sự tin cậy (0.389)
Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF làm cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, kết quả kiểm định không có sự khác biệt giữa phái nam và phái nữ, giữa khách hàng thường xuyên hoặc không thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng, theo tình trạng hôn nhân, theo nghề nghiệp, theo trình độ học vấn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ở những độ tuổi như khách hàng có độ tuổi từ 18-35 cho đánh giá về sự hài lòng cao hơn nhóm khách hàng có độ tuổi trên 35.
Đồng thời, kiểm định còn cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có thu nhập càng cao cho đánh giá về sự hài lòng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
Sau khi xác định được các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất và cần được ưu tiêu phát triển hàng đầu (đứng thứ nhất với hệ số Beta là 0,524), kế tiếp là các nhân tố khác cũng cần được quan tâm đầu tư trong tương lai. Điều này giúp Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng và kinh doanh đúng đắn, phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong giai đoạn tới.