Từ kết quả phân tích, tác giả hiểu rằng, đây là thành phần đầu tiên VPBank chi nhánh Vĩnh Long cần chú ý khi muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vì nó tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,524 là hệ số lớn nhất trong các thành phần, có nghĩa là khi thành phần Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ tăng lên 0,524 đơn vị trong trường hợp các yếu tố khác không đổi. Khi nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng; Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt; Nhân viên phục vụ ân cần, nhã nhặn, lịch sự; Nhân viên luôn tư vấn các giải pháp tốt, giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng; Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác và nhanh chóng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến Sự hài lòng của khách hàng.
Thành phần Năng lực phục vụ tập trung vào việc thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng. Thành phần này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, phát triển các sản phẩm dịch vụ và trình độ công nghệ của ngân hàng nhằm thoả mãn những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Để nâng cao thành phần Năng lực phục vụ, ngân hàng cần tập trung vào đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên.
* Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao
- Nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng. Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia. Vì vậy, công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng là rất cần thiết. Ngoài ra, đối với những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, VPBank cũng nên cần đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp.
- Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công
việc. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lí yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra. Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực tốt và đạo đức tốt.
- Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định là rất quan trọng. Các ứng cử viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc trong môi trường mới.
Hiện tại, VPBank đã có trung tâm đào tạo tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Các nhân viên tân tuyển đều phải trải qua giai đoạn đào tạo để nắm bắt một số thông tin, kiến thức cơ bản về ngân hàng và các nghiệp vụ chuyên môn. Tuy vậy, trung tâm đào tạo chỉ mới làm nhiệm vụ cung cấp các kiến thức cơ bản cho nhân viên tân tuyển, trong khi các nghiệp vụ của ngân hàng càng lúc càng phát triển, nhiều chương trình mới được áp dụng. Do đó, định kỳ 6 tháng, trung tâm đào tạo cần sắp xếp thời gian để kiểm tra kỹ năng chuyên môn, kiến thức của các nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho các nhân viên để giúp họ nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt hơn hoạt động của ngân hàng. Hàng năm, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói chuyện với các chuyên gia tài chính ngân hàng nổi tiếng trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá, phát triển khả năng tư duy và kích thích ước mơ đạt được những thành công.
- VPBank nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi cho nhân viên, thông qua hội thi để tìm ra được nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc và rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết quả chưa tốt.
- VPBank cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ. Bảng câu hỏi tham dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho mọi đối tượng khách hàng để nó không trở thành gánh nặng cho khách hàng.
xếp loại nhân viên. Những nhân viên giỏi, xuất sắc sẽ được ưu tiên tăng lương, bồi dưỡng để nắm giữ vị trí lãnh đạo trong tương lai, những nhân viên yếu kém sẽ bị giảm lương và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ kích thích các nhân viên tâp trung làm việc, phát huy tốt nhất khả năng của mình vì mục tiêu tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, tránh tình trạng người làm nhiều, người giỏi và xuất sắc cũng chỉ hưởng những kết quả như những người yếu kém sẽ làm họ mất động lực làm việc, phấn đấu và cống hiến.
* Cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, tạo cho khách hàng sự yêu mến, gắn bó. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì nhân viên VPBank cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, Nhân viên là hình ảnh đại điện của VPBank vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
Hai là, Nhân viên nên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt, tư vấn và xử lí tốt các vấn đề mà khách hàng cá nhân yêu cầu, thắc mắc.
Ba là, Nhân viên cần luôn ân cần, nhã nhặn lịch sự để phục vụ khách hàng, đảm bảo nguyên tắc tôn trọng khách hàng vì đây chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng hay giao dịch tại VPBank, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Bốn là, trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ khách hàng cá nhân của VPBank thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu, đồng thời giải quyết tốt các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên
tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Năm là, khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng. Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Cuối cùng, khi khách hàng đang nói nhân viên VPBank cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên ngân hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp. Ngân hàng cần nhắc nhở các nhân viên chấn chỉnh phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng; đối với khách hàng phải lịch sự, nhã nhặn; luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ; có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng. Ngân hàng VPBank cần thực hiện phương châm khách hàng luôn đúng, nhân viên ngân hàng phải luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Nhân viên ngân hàng phải trung thực trong giao tiếp với khách hàng. Mỗi nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.