- Đối với biến “Sự đáp ứng”: đây là biến có ảnh hưởng lớn thứ 2 đến Sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,506, có nghĩa là khi yếu tố Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0,506 đơn vị với giả thuyết các yếu tố khác không đổi ở mức ý nghĩa 5%. Như vậy khi ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện; Ngân hàng có quy định mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng; Ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng và phù hợp; Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến; Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng VPBANK chi nhánh Vĩnh Long.
- Đối với biến “Năng lực phục vụ”: đây là biến có ảnh hưởng lớn nhất đến Sự
hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,524, có nghĩa là khi yếu tố Năng lực
phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,524 đơn vị với
giả thuyết các yếu tố khác không đổi ở mức ý nghĩa 5%. Khi nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng; Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt; Nhân viên phục vụ ân cần, nhã nhặn, lịch sự; Nhân viên luôn tư vấn các giải pháp tốt, giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng; Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác và nhanh chóng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến Sự hài lòng của khách hàng.
- Đối với biến “Sự tin cậy”: hệ số hồi quy bằng 0.389 có ý nghĩa thống kê ở
mức 5%. Sự tin cậy ở việc ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý; Ngân hàng luôn lắng nghe và tìm cách giải
quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng gặp trở ngại; Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy. Khi Sự thấu hiểu tăng lên 1 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0,389 đơn vị ở mức ý nghĩa 5%.
- Đối với biến “Cơ sở vật chất”: đây là biến có ảnh hưởng lớn thứ 3 đến sự hài
lòng của khách hàng, hệ số hồi quy là 0,411 có nghĩa là khi Cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0,411 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Khi các yếu tố: Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng và ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, khang trang và tiện nghi; bố trí văn phòng làm việc hợp lý sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân.