Thành phần thứ hai có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,506 là thành phần Sự đáp ứng, có nghĩa là khi thành phần Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên 0,506 đơn vị trong trường hợp các yếu tố khác không đổi. Như vậy khi ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện; Ngân hàng có quy định mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng; Ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng và phù hợp; Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến; Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng VPBANK chi nhánh Vĩnh Long.
Thành phần sự đáp ứng tập trung vào việc Ngân hàng cố gắng thoả mãn mong muốn, khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Để nâng cao nhân tố Sự đáp ứng, ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển các nội dung sau:
- Ngân hàng nên mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch tại các thành phố, huyện, thị của tỉnh Vĩnh Long sau khi khảo sát địa điểm thuận lợi. Hiện tại các chi nhánh và văn phòng tại các huyện, thị hầu như chưa có, vì vậy cần đầu tư tốt cho vấn đề này để tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
- Ngân hàng cần tăng cường triển khai về quy định mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng cho các nhân viên dễ dàng tư vấn khách hàng, giảm thiểu lượng thời gian giao dịch.
- Ngân hàng cần có thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng và phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân. Hiện nay, VPBank đang áp dụng khá nhiều các sản phẩm tín dụng như cho vay thông thường, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay đồng tài trợ, cho vay phục vụ sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ các dự án vừa và nhỏ, ... Tuy nhiên, VPBank cần phát triển thêm một số sản phẩm tín dụng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần đưa ra định hướng sẽ cung cấp nhiều sản phẩm cho vay tiện lợi để mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ, lẻ hoặc các nhu cầu tiêu dùng khác nhau với chính sách quản lý rủi ro phù hợp; hướng đến củng cố quy trình quản lý rủi ro mà vẫn thu hút được nhiều khách hàng thông qua các sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu. Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân, thời gian tới VPBank cần giới thiệu nhiều sản phẩm và dịch vụ mới như: Các giải pháp thanh toán trong dịch vụ thẻ; sản phẩm vay linh hoạt với quy trình đơn giản đối với khách hàng mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ, lẻ; các gói sản phẩm ngân hàng đột phá và tiện lợi cho nhân viên và cá nhân tự doanh; sản phẩm đầu tư phù hợp với khách hàng cao cấp, có thu nhập cao cũng như khách hàng trung lưu và phụ nữ đang đi làm.
Song song đó, Ngân hàng cần thực hiện các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến nhưng vẫn đảm bảo chi phí hợp lí, ví dụ như hỗ trợ
tổ chức, tài trợ cho các chương trình gameshow của Đài THVL, các hoạt động PR gắn kết với các đơn vị trong và ngoài tỉnh.
- Cuối cùng, nhân viên VPBank cần nhớ rằng gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì nhân viên ngân hàng cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính… Ngân hàng luôn nhắc nhở Nhân viên theo sát tình hình khách hàng, thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ để làm đúng theo quy định của ngân hàng.