Nhân tố mới thứ năm: Cronbach‟s Alpha = 0,712
Biến quan sát Tƣơng quan iến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
NLPV1 0,572 0,687
NLPV3 0,612 0,717
KNDU4 0,538 0,676
Nguồn ết quả phân tích sự tin cậy của P từ dữ liệu đề tài
Từ kết quả bảng 2.22 cho thấy, hệ số Cron ach‟s Anpha nếu bỏ đi iến “NLPV3” (Cán bộ tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp) đo lƣờng thành phần của nhân tố thứ năm sẽ là 0,717 lớn hơn hệ số tin cậy Cron ach‟s Anpha của thành phần nhân tố thứ năm là 0,712. Tuy nhiên, sự lớn hơn này rất nhỏ, đồng thời tác giả nhận định yếu tố “cán bộ tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp” là rất quan trọng. Khi cán bộ tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động doanh nghiệp, một mặt có thể giúp ngân hàng kiểm sốt đƣợc rủi ro và có giải pháp kịp thời khi tình hình doanh nghiệp gặp hó hăn. Mặt khác, khơng phải doanh nghiệp nào cũng có cơ cấu tổ chức bài bản bao gồm các phịng tƣ vấn tài chính, phịng kế hoạch chiến lƣợc cho doanh nghiệp của mình. Do đó, trong vai trị là ngƣời thẩm định tín dụng và giám sát tài chính của hách hàng, CBTD đƣợc tiếp cận rất nhiều báo cáo chiến lƣợc ngành do hệ thống VCB cập nhật và biên soạn, hi đó CBTD có thể đƣa ra những lời tƣ vấn về tài chính và chiến lƣợc hoạt động hiệu quả cho doanh nghiệp nhờ nắm vững tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó. Nhờ đó. Nếu ngân hàng thực hiện đƣợc điều này sẽ giúp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mang lại hiệu quả, nhờ đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lịng và có ấn tƣợng tốt với ngân hàng, từ đó làm cho hách hàng sẽ duy trì sử dụng dịch vụ tín dụng đối với ngân hàng lâu dài. Vậy nên, tác giả vẫn giữ biến “NLPV3” (Cán bộ tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp) trong nhân tố thứ năm, từ đó nên các iến này đều đƣợc chấp nhận để sử dụng trong mơ hình phân tích EFA .
Để xác định đƣợc mối quan hệ giữa các thành phần của mức độ hài lòng và mức độ hài lòng tổng thể, chúng ta cần phải xác định đƣợc các nhân tố của các thành phần đó và nhân tố mức độ hài lịng tổng thể, đồng thời lập nên mơ hình hồi quy tuyến tính giữa chúng. Nhƣng trƣớc hết, chúng ta sẽ xây dựng nhân tố của thang đo mức độ hài lòng, bằng cách lập nên một nhân tố chung cho tất cả các biến.
Phân tích nhân tố (EFA) biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”:
Trƣớc tiên ta kiểm định các quan sát của nhân tố bằng hệ số Cron ach‟s Alpha:
Bảng 2.23: Hệ số Cron ach‟s Alpha của biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”
Biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”: Cronbach‟s Alpha = 0,683
Biến quan sát Tƣơng quan iến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
HL1 0,612 0,643
HL2 0,498 0,578
HL3 0,534 0,598
HL4 0,587 0,637
Hệ số tin cậy Cron ach‟s Anpha của thành phần của nhân tố mức độ hài lòng là 0,683, lớn hơn hệ số Cron ach‟s Anpha của các iến đo lƣờng thành phần của nhân tố này (nhỏ nhất là 0,578, lớn nhất là 0,643) (Bảng 2.23), nên các iến này đều đƣợc chấp nhận để sử dụng trong mơ hình phân tích EFA .
c) Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Kết quả phân tích (Bảng 18 Phụ lục 3) cho thấy giá trị KMO kiểm định đƣợc là 0,685> 0.5 và giá trị kiểm định Bartlett‟s có Sig. 0,003 < 0,05 nên chấp nhận mơ hình EFA và các biến trong mơ hình này có tƣơng quan tới nhau.
Và phƣơng sai trích đƣợc đã giải thích đƣợc đến 67,116% sự biến thiên của dữ liệu (Bảng 19 Phụ lục 3). Ta đặt tên nhân tố này là mức độ hài lòng của khách hàng và kí hiệu là HL.
Sau hi đặt tên lại các nhân tố theo Phụ lục 4, ta đƣợc mơ hình hiệu chỉnh nhƣ sau:
Mơ hình phân tích đ hiệu chỉnh:
2.4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp Enter với 5 biến độc lập là: H1, H2, H3, H4, H5. Với mức nghĩa là 5% ết quả phân tích nhƣ sau:
Sự thỏa mãn
Khả nẳng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng của CBTD (H2)
Sự đồng cảm của CBTD với khách hàng (H3)
Sự tin cậy hách hàng đối với ngân hàng (H4)
Sự đa dạng về dịch vụ sản phầm và sự am hiểu về doanh nghiệp của CBTD (H5)
Ta có R2 hiệu chỉnh (R Spuare) = 0,568 có nghĩa là 56,8% biến thiên sự thoả mãn trong công việc đƣợc thực hiện hay ta có thể nói rằng độ phù hợp của mơ hình này là 56,8%. (Bảng 21 Phụ lục 3)
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 10 (tất cả đều bằng 1) nên mơ hình khơng xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến. (Bảng 23 Phụ lục 3)
Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F có giá trị Sig. = 0.000, chứng tỏ rằng
mơ hình xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc với mức nghĩa 5%. (Bảng 22 Phụ lục 3)
Nhƣng ết quả tại bảng Coefficientsa cho ta thấy 2 biến độc lập là “Sự đồng cảm của CBTD với khách hàng” (H3) có (Sig. = 0,601>0.05), “Sự đa dạng về dịch vụ sản phầm và sự am hiểu về doanh nghiệp của CBTD” (H5) có (Sig. = 0,676>0.05) đều lớn hơn mức ý nghĩa của mơ hình nên ta loại bỏ hai biến trên và chạy lại mơ hình hồi quy.