5. Kết cấu của luận văn
2.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỞ RỘNG TÍN DỤNG
2.4.3.6. Kết quả phân tích
Về mơ hình lí thuyết: Mơ hình an đầu đƣa ra có năm nhân tố tác động đến biến phụ thuộc. Tuy nhiên sau quá trình khảo sát và xử lí số liệu cho ta thấy ba nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng DNL đối với dịch vụ tín dụng của VCB BD với mức nghĩa của mơ hình là 5%. Cịn 2 nhân tố: “Sự đồng cảm của CBTD với khách hàng”, “Sự đa dạng về dịch vụ sản phầm và sự am hiểu về doanh
nghiệp của CBTD” ị loại khỏi mơ hình đánh giá sự hài lịng trên với mức nghĩa của mơ hình là 5%. Điều này có thể đƣợc lý giải là do nền kinh tế ngày càng cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng ngày càng xem trọng hách hàng hơn và dần xem họ nhƣ là trung tâm, tạo cơ sở vững chắc để phát triển. Chính vì thế, các ngân hàng ngày nay ln cố gắng làm hài lịng khách hàng của mình bằng việc thấu hiểu khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm. Các yếu tố này tạo ra sự khác biệt nhau không biệt giữa các ngân hàng trong cảm nhận của hách hàng. Điều này đã làm cho sự tác động của 2 nhân tố trên trong đánh giá hài lòng của khách hàng DNL khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB BD là rất ít so với 3 nhân tố cịn lại và hầu nhƣ hơng có nghĩa trong mơ hình đánh giá trên với mức nghĩa của mơ hình là 5%.
Về mục tiêu chính của nghiên cứu phần này: Với mức nghĩa của mơ hình là 5%, tác giả xác định đƣợc các yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng DNL khi sử dụng dịch vụ tín dụng của VCB BD lần lƣợt từ cao xuống thấp là : “Yếu tố giá”, “Khả nẳng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng của CBTD”, “Sự tin cậy hách hàng đối với ngân hàng”. Đối với ba yếu tố này, hiện nay VCB BD đều đã có những việc thực hiện đƣợc nhƣ:
- Yếu tố giá: VCB BD luôn là ngân hàng đƣợc đánh giá cao trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng về việc có nguồn vốn tốt để thực hiện mặt bằng lãi suất cho vay thấp. Đây là một trong những lý do VCB BD luôn tạo đƣợc sự hài lòng những khách hàng doanh nghiệp lớn đang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh trong suốt thời gian vừa qua. Từ đó, giúp VCB BD nhận đƣợc sự tin tƣởng để các doanh nghiệp này tiếp tục quan hệ tín dụng và gia tăng dƣ nợ vay tại Chi nhánh. Ngoài ra, các doanh nghiệp lớn này còn giới thiệu các đối tác, nhà cung cấp lớn cho Chi nhánh, giúp Chi nhánh mở rộng đƣợc khách hàng quan hệ giao dịch và quan hệ tín dụng, tạo tiền đề cho việc mở rộng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn của Chi nhánh đƣợc thuận lợi và dễ dàng hơn.
- Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng của CBTD: hiện tất cả các CBTD của VCB BD đều có bằng đại học trở lên nên trình độ chun mơn, nghiệp vụ của các CBTD này đều tƣơng đối tốt. Ngồi ra, hàng tháng Chi nhánh ln có những
hóa đào tạo ĩ năng mềm cho các cán bộ công nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng, giúp cho cán bộ cơng nhân viên nói chung và CBTD nói riêng tại VCB BD ln đề cao sự chăm sóc, đáp ứng nhu cầu của hách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp lớn. Từ đó tạo tiền đề cho việc làm hài lịng khách hàng này, giúp mục tiêu mở rộng tín dụng đối với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp lớn của Chi nhánh đƣợc thực hiện thuận lợi.
- Sự tin cậy của khách hàng: Trong suốt thời gian kể từ mới thành lập, hình ảnh của VCB nói chung và VCB BD nói riêng ln tạo đƣợc sự tin cậy cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Do đây là một trong bốn ngân hàng thuộc khối nhà nƣớc nắm quyền sở hữu và chi phối nên việc đảm bảo trong hoạt động và giao dịch của các ngân hàng này đƣợc các ngƣời dân và doanh nghiệp rất tin cậy. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ từ nƣớc ngồi, do khác biệt nhau về văn hóa và chƣa hiểu nhiều về đất nƣớc Việt Nam nên họ thƣờng chọn những ngân hàng lớn thuộc khối nhà nƣớc là ngân hàng giao dịch chính cho doanh nghiệp mình. Điều này, tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho VCB BD hi VCB BD luôn đáp ứng đƣợc những tiêu chuẩn khắt khe trong giao dịch và có thế mạnh về vốn, thanh toán xuất nhập khẩu, ln tạo ra hình ảnh là một ngân hàng lớn, uy tín, chuyên nghiệp trong mắt các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài. Đây là lợi thế rất lớn cho VCB BD trong việc tiếp cận các khách hàng doanh nghiệp lớn, từ đó tạo tiền đề cho việc mở rộng tín dụng đối với đối tƣợng khách hàng này tại VCB BD.
Tuy nhiên, cũng đối với ba yếu tố này, VCB BD cũng cịn có những hạn chế nhƣ cơ chế lãi suất phí ln đƣa ra chậm hơn các ngân hàng hác, năng lực và tính chuyên nghiệp trong phục vụ hách hàng còn chƣa cao, thời gian giải quyết hồ sơ tín dụng cịn lâu, chƣa tạo đƣợc sự tin tƣởng từ khách hàng.
Từ các phân tìch trên, VCB BD cần đề ra các giải pháp khắc phục những hạn chế, phát huy những thế mạnh từ 3 yếu tố tác động trên để ngày càng làm gia tăng hài lịng của khách hàng, từ đó thực hiện đƣợc mục tiêu mở rộng tín dụng đối với DNL của VCB BD trở nên dễ dàng hơn.