Giả thuyết Nội dung Kết luận
H1 Yếu tố giá có ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng của hách
hàng DNL đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Chấp nhận
H2
Khả nẳng đáp ứng và năng lực phục vụ hách hàng của CBTD có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hách hàng DNL đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Chấp nhận
H4
Sự tin cậy hách hàng đối với ngân hàng có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hách hàng DNL đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Chấp nhận
2.4.3.6. Kết quả phân tích
Về mơ hình lí thuyết: Mơ hình an đầu đƣa ra có năm nhân tố tác động đến biến phụ thuộc. Tuy nhiên sau quá trình khảo sát và xử lí số liệu cho ta thấy ba nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng DNL đối với dịch vụ tín dụng của VCB BD với mức nghĩa của mơ hình là 5%. Cịn 2 nhân tố: “Sự đồng cảm của CBTD với khách hàng”, “Sự đa dạng về dịch vụ sản phầm và sự am hiểu về doanh
nghiệp của CBTD” ị loại khỏi mơ hình đánh giá sự hài lịng trên với mức nghĩa của mơ hình là 5%. Điều này có thể đƣợc lý giải là do nền kinh tế ngày càng cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng ngày càng xem trọng hách hàng hơn và dần xem họ nhƣ là trung tâm, tạo cơ sở vững chắc để phát triển. Chính vì thế, các ngân hàng ngày nay ln cố gắng làm hài lịng khách hàng của mình bằng việc thấu hiểu khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm. Các yếu tố này tạo ra sự khác biệt nhau không biệt giữa các ngân hàng trong cảm nhận của hách hàng. Điều này đã làm cho sự tác động của 2 nhân tố trên trong đánh giá hài lòng của khách hàng DNL khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB BD là rất ít so với 3 nhân tố cịn lại và hầu nhƣ hơng có nghĩa trong mơ hình đánh giá trên với mức nghĩa của mơ hình là 5%.
Về mục tiêu chính của nghiên cứu phần này: Với mức nghĩa của mơ hình là 5%, tác giả xác định đƣợc các yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng DNL khi sử dụng dịch vụ tín dụng của VCB BD lần lƣợt từ cao xuống thấp là : “Yếu tố giá”, “Khả nẳng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng của CBTD”, “Sự tin cậy hách hàng đối với ngân hàng”. Đối với ba yếu tố này, hiện nay VCB BD đều đã có những việc thực hiện đƣợc nhƣ:
- Yếu tố giá: VCB BD luôn là ngân hàng đƣợc đánh giá cao trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng về việc có nguồn vốn tốt để thực hiện mặt bằng lãi suất cho vay thấp. Đây là một trong những lý do VCB BD luôn tạo đƣợc sự hài lòng những khách hàng doanh nghiệp lớn đang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh trong suốt thời gian vừa qua. Từ đó, giúp VCB BD nhận đƣợc sự tin tƣởng để các doanh nghiệp này tiếp tục quan hệ tín dụng và gia tăng dƣ nợ vay tại Chi nhánh. Ngoài ra, các doanh nghiệp lớn này còn giới thiệu các đối tác, nhà cung cấp lớn cho Chi nhánh, giúp Chi nhánh mở rộng đƣợc khách hàng quan hệ giao dịch và quan hệ tín dụng, tạo tiền đề cho việc mở rộng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn của Chi nhánh đƣợc thuận lợi và dễ dàng hơn.
- Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng của CBTD: hiện tất cả các CBTD của VCB BD đều có bằng đại học trở lên nên trình độ chun mơn, nghiệp vụ của các CBTD này đều tƣơng đối tốt. Ngồi ra, hàng tháng Chi nhánh ln có những
hóa đào tạo ĩ năng mềm cho các cán bộ công nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng, giúp cho cán bộ cơng nhân viên nói chung và CBTD nói riêng tại VCB BD ln đề cao sự chăm sóc, đáp ứng nhu cầu của hách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp lớn. Từ đó tạo tiền đề cho việc làm hài lịng khách hàng này, giúp mục tiêu mở rộng tín dụng đối với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp lớn của Chi nhánh đƣợc thực hiện thuận lợi.
- Sự tin cậy của khách hàng: Trong suốt thời gian kể từ mới thành lập, hình ảnh của VCB nói chung và VCB BD nói riêng ln tạo đƣợc sự tin cậy cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Do đây là một trong bốn ngân hàng thuộc khối nhà nƣớc nắm quyền sở hữu và chi phối nên việc đảm bảo trong hoạt động và giao dịch của các ngân hàng này đƣợc các ngƣời dân và doanh nghiệp rất tin cậy. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ từ nƣớc ngồi, do khác biệt nhau về văn hóa và chƣa hiểu nhiều về đất nƣớc Việt Nam nên họ thƣờng chọn những ngân hàng lớn thuộc khối nhà nƣớc là ngân hàng giao dịch chính cho doanh nghiệp mình. Điều này, tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho VCB BD hi VCB BD luôn đáp ứng đƣợc những tiêu chuẩn khắt khe trong giao dịch và có thế mạnh về vốn, thanh toán xuất nhập khẩu, ln tạo ra hình ảnh là một ngân hàng lớn, uy tín, chuyên nghiệp trong mắt các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài. Đây là lợi thế rất lớn cho VCB BD trong việc tiếp cận các khách hàng doanh nghiệp lớn, từ đó tạo tiền đề cho việc mở rộng tín dụng đối với đối tƣợng khách hàng này tại VCB BD.
Tuy nhiên, cũng đối với ba yếu tố này, VCB BD cũng cịn có những hạn chế nhƣ cơ chế lãi suất phí ln đƣa ra chậm hơn các ngân hàng hác, năng lực và tính chuyên nghiệp trong phục vụ hách hàng còn chƣa cao, thời gian giải quyết hồ sơ tín dụng cịn lâu, chƣa tạo đƣợc sự tin tƣởng từ khách hàng.
Từ các phân tìch trên, VCB BD cần đề ra các giải pháp khắc phục những hạn chế, phát huy những thế mạnh từ 3 yếu tố tác động trên để ngày càng làm gia tăng hài lịng của khách hàng, từ đó thực hiện đƣợc mục tiêu mở rộng tín dụng đối với DNL của VCB BD trở nên dễ dàng hơn.
2.5. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TRONG VIỆC MỞ RỘNG TÍN DỤNG DNL TẠI VCB BD TẠI VCB BD
Hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng đối với khách hàng DNL nói riêng là một trong những sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính tại VCB BD trong những năm gần đây. Tuy nhiên, do ảnh hƣởng của biến động nền kinh tế trong những năm vừa qua mà việc mở rộng tín dụng đối với khách hàng DNL tại VCB BD đã và đang gặp phải một số thuận lợi và hó hăn nhất định.
2.5.1. Thuận lợi
- Về ối cảnh inh tế pháp lý và xã hội
Do Việt Nam là một nƣớc đang phát triển, tăng trƣởng GDP phụ thuộc khá nhiều vào nguồn vốn đầu tƣ, cho nên mục tiêu tăng trƣởng tín dụng đƣợc Chính phủ đƣa ra hằng năm luôn ở mức cao [Bảng 1 Phụ lục 6]. Điều này có ảnh hƣởng tốt đến việc mở rộng tín dụng nói chung và khách hàng DNL nói riêng của VCB BD.
Ở Việt Nam, DNL vẫn đƣợc xem là thành phần chủ lực của nền kinh tế. Cùng với việc, nền kinh tế Việt Nam đang có những ƣớc phục hồi và phát triển nhƣ hiện nay thì đây là cơ hội thuận lợi cho các DNL trong việc mở rộng hoạt động sản xuất kinh từ đó mang lại ngày càng mang lại cho doanh nghiệp.
Hiện tại, lãi suất đƣợc NHNN duy trì ở mức khá thấp (phổ biến ở mức 5%/năm đến 6%/năm), điều này sẽ khuyến khích các doanh nghiệp nói chung và DNL nói riêng tăng dƣ nợ vay ngân hàng để phục vụ cho hoạt động sản kinh doanh, góp phần tăng hiệu quả hơn nữa cho doanh nghiệp. Đây là tín hiệu tốt cho các DNL, tạo tiền đề cho các DNL ngày càng phát triển, đúng theo định hƣớng mà Đảng và Nhà nƣớc đã đề ra.
- Về phía DNL
Theo nhƣ ết quả khảo sát từ chuyên gia ở trên cho thấy trong thời gian sắp tới các DNL sẽ tăng cả số lƣợng lẫn chất lƣợng và cùng với đó là sự lệ thuộc của DNL vào nguồn vốn ngân hàng sẽ ngày càng nhiều hơn. Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam cũng đang bắt đầu dần hồi phục, các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp lớn đang bắt đầu mở rộng hoạt động sản xuất inh doanh, do đo nhu cầu tín dụng của DNL từ ngân hàng vẫn còn khá lớn trong thời gian tới. Đây là một trong những yếu tố vững
chắc giúp VCB BD thực hiện đƣợc mục tiêu mở rộng tín dụng đối với đối tƣợng khách hàng DNL trong thời gian tới.
- Về phía VCB BD
Một trong những thế mạnh của VCB BD là tiềm lực vốn lớn với nguồn vốn huy động kể cả VND lẫn ngoại tệ luôn ở trạng thái dồi dào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra, VCB BD có đội ngũ cán ộ năng động, nhiệt huyết, thái độ phục vụ tận tâm, thân thiện, có trình độ chun mơn tốt… Những yếu tố trên tạo điều kiện thuận lợi trong công việc đáp ứng u cầu của khách hàng, góp phần khơng nhỏ trong việc gia tăng lợi thế cạnh tranh của VCB BD.
Theo mơ hình chuyển đổi tổ chức chi nhánh của hệ thống VCB vào tháng 5 năm 2015 thì VCB BD vinh dự đƣợc chọn là 1 trong 22 chi nhánh ngân hàng đa năng (là chi nhánh có tổng dƣ nợ ≥ 2.000 tỷ VND, tỷ trọng dƣ nợ bán buôn/tổng dƣ nợ Chi nhánh ≥ 60%, số lƣợng hách hàng án uôn ≥ 40 hách hàng) của hệ thống trên toàn quốc và là 1 trong 4 chi nhánh ngân hàng đa năng của hệ thống tại vùng Đông Nam Bộ. Điều này mang lại cho VCB BD cơ hội rất lớn trong việc tiếp cận và mở rộng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn trong thời gian sắp tới..
2.5.2. Khó hăn
- Về ối cảnh inh tế pháp l và hội
Cùng chung xu hƣớng của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam hiện tại vẫn đang trải qua thời kỳ há hó hăn và đã ảnh hƣởng khơng nhỏ đến tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trƣớc thực trạng đó, thì trong thời gian vừa qua, Chính phủ đã an hành nhiều chính sách để hỗ trợ cho các doanh nghiệp nói chung và DNL nói riêng vƣợt qua thời điểm hó hăn hiện tại, từng ƣớc đƣa đất nƣớc phát triển ổn định. Tuy nhiên, những chính sách, Đề án hỗ trợ vừa qua thực sự vẫn còn chung chung, chƣa đƣa ra đƣợc những lộ trình cụ thể để đƣa chính sách đi vào thực tiễn và mang lại hiệu quả. Đặc biệt là đối với DNL, khi ở Việt Nam có rất nhiều các hiệp hội, chính sách ƣu đãi cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhƣng lại rất ít và hầu nhƣ khơng có những hiệp hội, những chính sách ƣu đãi cụ thể cho những DNL. Điều này gây ra khơng ít thiệt thịi cho những đối tƣợng doanh nghiệp này ở Việt Nam, đặc biệt là
những DNL trong nƣớc trong việc mở rộng và phát triển, từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh, đóng góp giá trị ngày càng cao vào nền kinh tế nƣớc nhà.
Hiện nay, mặc dù cơ quan và hiệp hội nào lập ra cũng có cổng thông tin chuyên cho lĩnh vực, ngành nghề mà cơ quan, hiệp hội đó chuyên trách, nhƣng thông tin ở những cổng thông tin thật sự rất nghèo nàn, hông đáp ứng đƣợc nhu cầu thông tin rất lớn từ doanh nghiệp, ngân hàng. Điều này gây hó hăn cho doanh nghiệp trong việc hoạt động, mở rộng thị trƣờng, tìm kiếm khách hàng mới và cho ngân hàng trong việc thẩm định và xét duyệt cho vay đối với đối tƣợng khách hàng này, từ đó sẽ làm cho việc mở rộng tín dụng đối với DNL của VCB BD trở nên hó hăn hơn.
- Về phía DNL
Hệ thống kiểm toán của nƣớc ta còn chƣa phát triển vì thế việc cơng khai các báo cáo tài chính của các doanh nghiệp, cũng nhƣ áo cáo tài chính doanh nghiệp cung cấp cho ngân hàng cịn có độ tin cậy thấp. Chính những điều này đã làm cho việc ngân hàng còn e ngại khi cấp tín dụng đối với những đối tƣợng khách hàng nói chung và DNL này nói riêng, từ đó làm ảnh hƣởng tiêu cực đến việc mở rộng tín dụng đối với nhóm khách hàng này của VCB BD.
Hiện nay ở Việt Nam, các doanh nghiệp nói chung và các DNL nói riêng vẫn cịn chủ quan khi lập dự án kinh doanh hoặc tìm hiểu đối tác của mình. Điều này có thể làm phát sinh rủi ro lớn trong quá trình hoạt động kinh doanh, khả năng trả nợ ngân hàng của doanh nghiệp, làm ảnh hƣởng đến uy tín của doanh nghiệp đối với ngân hàng, từ đó sẽ làm cản trở việc mở rộng tín dụng đối với những khách hàng này của VCB BD.
Một trong những điểm hạn chế nữa của các doanh nghiệp nói chung và DNL ở Việt Nam đó chính cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tƣ hoa học cơng nghệ vào q trình sản xuất cịn hạn chế dẫn đến khả năng cạnh tranh đầu ra thƣờng thua thiệt so với những cơng ty lớn nƣớc ngồi khác. Những điều này làm ảnh hƣởng không tốt tới tâm lý xét duyệt hồ sơ tín dụng những khách hàng này của ngân hàng và từ đó cũng làm cho việc mở rộng tín dụng đối với đối tƣợng khách hàng này của VCB BD cũng sẽ khó hăn hơn.
- Về phía VCB BD
Theo nhƣ đánh giá về quy trình cấp tín dụng nhƣ trên, thì có thể thấy hiện VCB nói chung và VCB BD nói riêng đang mất khá nhiều thời gian trong việc thu thập hồ sơ và thẩm định tín dụng hách hàng. Trong hi đó, với cơ chế thơng thống và linh hoạt, các ngân hàng hác trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng, đặc biệt là khối ngân hàng tƣ nhân đang thực hiện quy trình này rất nhanh. Điều này tác động tiêu cực đến VCB BD trong việc tiếp cận và mở rộng tín dụng, đặc biệt với đối với đối tƣợng khách hàng DNL trong thời gian tới
Ngồi ra, trong chính sách khách hàng của VCB BD, khách hàng DNL FDI cũng là một trong những đối tƣợng khách hàng tín dụng quan trọng của VCB BD trong thời gian tới. Tuy nhiên, do đặc điểm về văn hóa, thuận lợi trong làm việc và chính sách lãi suất ƣu đãi nên hầu nhƣ các DNL FDI trong địa bàn tỉnh Bình Dƣơng đến từ các nƣớc châu Á nhƣ Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan,…chỉ quan hệ tín dụng với các ngân hàng có trụ sở ở đất nƣớc họ. Điều này càng gây khó khăn cho VCB BD trong việc tiếp cận và mở rộng tín dụng với đối với đối tƣợng khách hàng tiềm năng này.
Chính vì những lý do trên, Chi nhánh cần có những có chiến lƣợc quảng bá, cụ thể là quảng bá hình ảnh và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn; đồng thời, cần có những giải pháp để làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh. Thực hiện đƣợc những yêu cầu trên, Chi nhánh có thể gia tăng đƣợc dƣ nợ hách hàng cũ, mở rộng thêm những khách hàng mới, giúp cho việc duy trì và mở rộng tín dụng đối với khách hàng là DNL của Chi nhánh có đƣợc sự chắc chắn, hiệu quả và lành mạnh.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, luận văn đã giới thiệu một số vấn đề VCB BD nhƣ lịch sử hình thành phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn năm 2012 – 2014. Tác giả cũng đi phân tích thực trạng mở rộng tín dụng đối với DNL tại VCB BD thơng qua các chỉ số đánh giá nhƣ số lƣợng DNL có quan hệ tín dụng với Chi nhánh, dƣ nợ