5. Kết cấu của luận văn
3.2.3.5. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương cần
những biện pháp làm gia tăng hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp lớn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
- Đảm bảo tính cạnh tranh về phí và lãi suất
Một trong những nguyên nhân làm cho tăng trƣởng tín dụng 6 tháng đầu năm 2015 của hệ thống VCB nói chung và VCB BD nói riêng cịn thấp đó là chính sách giá bao gồm phí và lãi suất chƣa phù hợp và luôn đi sau các ngân hàng hác. Điều này, làm cho VCB BD ln bị động trong việc tìm kiếm khách hàng mới và ngày càng các đối thủ cạnh tranh giành lấy thị phần, khách hàng.
Ngoài ra, đối với những hách hàng DNL FDI trong địa bàn, do họ thƣờng chỉ quan hệ với các ngân hàng có trụ sở tại cùng quốc gia với họ, một mặt là vì cùng mơi trƣờng văn hóa nên họ dễ làm việc với nhau, mặt khác là vì những chính sách giá mà những ngân hàng đó áp dụng cho những doanh nghiệp là khá thấp so với các ngân hàng nội địa áp dụng.
Do đó, để khắc phục tình trạng này VCB sắp tới cần trao quyền tự quyết lãi suất cho giám đốc chi nhánh chứ khơng phải lệ thuộc phịng bộ phận nguồn vốn tại Hội sở chính. Điều này sẽ giúp Chi nhánh linh hoạt hơn trong việc đƣa ra chính sách giá đối với từng đối tƣợng khách hàng. Ví dụ nhƣ đối với những khách hàng có doanh số giao
dịch lớn, có lịch sử trả nợ tốt đối với ngân hàng, thì VCB BD nên đƣa những chính sách lãi suất, phí ƣu đãi,… cho họ nhiều hơn. Điều này vừa làm hài lòng khách hàng tốt này, vừa khuyến khích khách hàng mới tăng cƣờng giao dịch, phát triển quan hệ làm ăn lâu dài với Chi nhánh.
- Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng của CBTD VCB BD
Hiện nay, do mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn, điều này đòi hỏi các ngân hàng không chỉ phải cạnh tranh về giá mà còn phải cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hách hàng. Cần phải nhìn nhận rằng, mảng hoạt động kinh doanh ngân hàng phần lớn là do mảng dịch vụ chăm sóc hách hàng tạo dựng lên, nên do đó VCB BD cần có những giải pháp nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa trong thời gian tới.
Trong những giải pháp mang tính tiên quyết để giải quyết vấn đề trên đó chính là giải pháp về con ngƣời. Vì vậy, VCB BD có những buổi sinh hoạt, hội thảo để nâng cao trình độ chun mơn, thái độ, tinh thần phục khách hàng của CBTD để CBTD hiểu đƣợc rằng để tìm kiếm đƣợc một hách hàng đã hó, tuy nhiên để giữ chân họ để họ hợp tác với mình mãi thì là một điều cịn hó hơn rất nhiều. Đặc biệt là đối với đối tƣợng hách hàng DNL, đối tƣợng khách hàng mà sự canh tranh diễn ra ng ày càng gây gắt giữa các ngân hàng. Hiện nay, những khách hàng DNL này tại VCB BD vẫn đã và đang ị các ngân hàng khác mời chào rất nhiệt tình. Do đó, để giữ chân đƣợc khách hàng DNL cũ và phát triển đƣợc những khách hàng DNL mới, nhằm đạt đƣợc mục tiêu mở rộng tín dụng đối với đối tƣợng khách hàng này trong thời gian tới, đòi hỏi các CBTD khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn và tinh thần phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, nhiệt tình hơn nữa.
Hiện nay, VCB cũng đang thuê một tổ chức đánh giá độc lập để triển khai chƣơng trình đánh giá năng lực đáp ứng và phục vụ của CBTD khách hàng các Chi nhánh theo từng quý. Điều này đƣợc đánh giá là một điểm tích cực sẽ tạo ra tƣ tƣởng tốt cho CBTD trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng để từ đó phát triển đƣợc khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng khách hàng DNL trong thời gian sắp tới.
VCB BD cần phải thƣờng xuyên đào tạo, huấn luyện mọi nhân viên theo quy cách cƣ xử đúng mực và tạo chữ tín với khách hàng. CBTD phải vừa giỏi về nghiệp vụ chuyên môn nhƣng cũng phải khéo léo trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Dù luôn phải đặt trong môi trƣờng công việc áp lực cao nhƣng CBTD vẫn phải ln giữ đƣợc sự vui vẻ, hịa nhã, ân cần, hỗ trợ nhiệt tình khi có bất kì sự yêu cầu giúp đỡ, giải đáp thắc mắc từ khách hàng.
Đồng thời, CBTD cần tuân thủ về thời gian giải quyết hồ sơ cho hách hàng theo đúng nhƣ cam ết trong quy định của hệ thống. Nếu hồ sơ vƣợt thẩm quyền của Chi nhánh và đƣợc chuyển lên Hội sở để xem xét thì CBTD quản lý hồ sơ của khách hàng cần thông báo cho khách hàng biết lý do và cố gắng giải quyết hồ sơ trong thời gian sớm nhất cho khách hàng.
Ngồi ra, VCB nói chung và VCB BD nói riêng cần có những phƣơng thức truyền thông cụ thể đi cùng với hành động đúng đắn để mang lại thông điệp tốt và sự tin cậy ngày càng cao hơn nữa trong lòng tin của ngƣời dân và doanh nghiệp. Điều này là cực kỳ quan trọng, bởi vì ngân hàng hoạt động dựa vào lòng tin, khi lòng tin của ngƣời dân, hách hàng đối với VCB BD tăng cao thì đó sẽ mang lại những cơ hội và thành công rất lớn cho Chi nhánh trong tƣơng lai.