- Nhân tố thứ nhất gồm 3 biến quan sát:
YTG2: Lãi suất, phí các sản phẩm tín dụng của VCB BD ln mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
YTG3: Thời điểm điều chỉnh lãi suất, phí các sản phẩm tín dụng của VCB BD cơng khai hợp lý.
YTG1: VCB BD có nhiều mức lãi suất vay để đáp ứng nhu cầu đa dạng từ khách hàng.
ác iến quan sát này có liên quan tới sự hài lòng về yếu tố giá các dịch vụ tín dụng của V B BD đối với khách hàng DNL Vì vậy ta vẫn để tên nhân tố này là yếu tố giá, k hiệu là H1.
- Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát:
KNDU3: Cán bộ tín dụng ln giải đáp thắc mắc ngay khi ông/bà yêu cầu giúp đỡ.
NLPV2: Cán bộ tín dụng có chun mơn tốt và có khả năng tƣ vấn cho ơng/bà sử dụng sản phẩm tín dụng có hiệu quả cao nhất.
KNDU2: Cán bộ tín dụng khơng bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn yêu cầu.
NLPV4: Cán bộ tín dụng làm việc rất có trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp.
KNDU1: Cán bộ tín dụng ln cố gắng hoàn thành sớm nhất hồ sơ cho ông/bà.
ác iến quan sát này có liên quan tới sự hài lịng về khả nẳng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng của B D Vì vậy ta đặt tên nhân tố này là khả nẳng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng của B D, k hiệu là H2.
- Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát:
DC1: Cán bộ tín dụng ln tìm cách hỗ trợ doanh nghiệp ông/bà khi doanh nghiệp ông/bà gặp hó hăn.
TC2: VCB BD ln cung cấp tín dụng vào đúng thời điểm đã hứa với ơng/bà DC3: VCB BD giải ngân kịp thời hồ sơ tín dụng theo u cầu của ơng/bà. DC2: VCB BD linh hoạt, có nhiều phƣơng thức thu nợ thuận tiện cho doanh
nghiệp ông/bà.
Trong nhân tố này chiếm chủ yếu là các biến liên quan tới sự hài lòng về sự đồng cảm. Cùng với đó là iến ln cố gắng hoàn thành hồ sơ đúng thời điểm đã hứa với khách hàng của CBTD. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy việc cố gắng hoàn thành đúng thời điểm đã hứa với khách hàng một phần cũng vì đồng cảm, hỗ trợ khách hàng trong lúc khách hàng đang có nhu cầu về tín dụng Do đó, ta vẫn để tên nhân tố này là sự đồng cảm của CBTD với khách hàng, k hiệu là H3.
- Nhân tố thứ tƣ gồm 3 biến quan sát:
TC3: VCB BD luôn giải đáp thắc mắc, khiếu nại của ông/bà.
TC4: Các quy định về hồ sơ, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng đƣợc cơng khai rõ ràng.
DC4: CBTD luôn cố gắng tạo thuận lợi cho ông/bà trong việc cung cấp, bổ sung hồ sơ trong q trình cấp tín dụng
TC1: VCB BD luôn thực hiện đúng dịch vụ đã giới thiệu
Trong nhân tố này chiếm chủ yếu là các biến liên quan tới sự hài lòng về sự tin cậy. Cùng với đó là iến ln cố gắng hoàn thành hồ sơ đúng thời điểm đã hứa với khách hàng của CBTD. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy việc việc luôn cố gắng tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, bổ sung hồ sơ trong q trình cấp tín dụng sẽ làm cho doanh nghiệp ngày càng gắn ó và tin tưởng VCB BD nhiều hơn Do đó, ta vẫn để tên nhân tố này là sự tin cậy khách hàng đối với ngân hàng, k hiệu là H4.
- Nhân tố thứ năm gồm 3 biến quan sát:
NLPV1: VCB BD có nhiều loại sản phẩm tín dụng để ơng/bà lựa chọn.
NLPV3: Cán bộ tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
KNDU4: VCB BD ln có những chƣơng trình tín dụng đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp.
Các biến quan sát này có liên quan tới sự hài lịng về sự việc “V B BD có nhiều loại sản phẩm tín dụng để ơng/bà lựa chọn”, “ án ộ tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp” và “V B BD ln có những chương trình tín dụng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp” Vì vậy ta đặt lại tên nhân tố này là sự đa dạng về dịch vụ sản phầm và sự am hiểu về doanh nghiệp của B D, k hiệu là H5