2.1. M hóa thang đo
Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng 30 mẫu, trong đó có 0 phiếu điều tra không hợp lệ nên quá trình điều tra còn lại 30 phiếu hợp lệ đƣợc mã hóa và sử dụng cho quá trình nghiên cứu.
Bảng 2.1: M hóa các thang đo
H1. Sự tin cậy
1. VCB BD luôn thực hiện đúng dịch vụ đã giới thiệu TC1 2. VCB BD luôn cung cấp tín dụng vào đúng thời điểm đã hứa với ông/bà TC2 3. VCB BD luôn giải đáp thắc mắc, khiếu nại của ông/bà TC3 4. Các quy định về hồ sơ, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng đƣợc công
khai rõ ràng TC4
H2. Khả năng đáp ứng
5. Cán bộ tín dụng luôn cố gắng hoàn thành sớm nhất hồ sơ cho ông/ à KNDU1 6. Cán bộ tín dụng không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn yêu cầu KNDU2 7. Cán bộ tín dụng luôn giải đáp thắc mắc ngay khi ông/bà yêu cầu giúp đỡ KNDU3 8. VCB BD luôn có những chƣơng trình tín dụng đáp ứng đƣợc nhu cầu vay
vốn của doanh nghiệp KNDU4
H3. Năng lực phục vụ
9. VCB BD có nhiều loại sản phẩm tín dụng để ông/bà lựa chọn NLPV1 10. Cán bộ tín dụng có chuyên môn tốt và có khả năng tƣ vấn cho ông/bà sử
dụng sản phẩm tín dụng có hiệu quả cao nhất NLPV2 11. Cán bộ tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp NLPV3 12. Cán bộ tín dụng làm việc rất có trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp NLPV4
H4. Sự đồng cảm
13. Cán bộ tín dụng luôn tìm cách hỗ trợ doanh nghiệp ông/bà khi doanh
nghiệp ông/bà gặp hó hăn DC1
14. VCB BD linh hoạt, có nhiều phƣơng thức thu nợ thuận tiện cho doanh
nghiệp ông/bà DC2
15. VCB BD giải ngân kịp thời hồ sơ tín dụng theo yêu cầu của ông/bà DC3 16. CBTD luôn linh hoạt cho Ông/bà trong việc cung cấp, bổ sung hồ sơ tín DC4
dụng.
H5. Yếu tố giá
17. VCB BD có nhiều mức lãi suất vay để đáp ứng nhu cầu đa dạng từ khách
hàng YTG1
18. Lãi suất, phí các sản phẩm tín dụng của VCB BD luôn mang tính cạnh
tranh cao so với các ngân hàng khác YTG2
19. Thời điểm điều chỉnh lãi suất, phí các sản phẩm tín dụng của VCB BD
công khai hợp lý YTG3
HL. Sự hài lòng
20. Các dịch vụ tín dụng từ ngân hàng VCB BD tạo đƣợc niềm tin và hài lòng
cho ông/bà HL1
21. Ông/bà hài lòng với cách phục vụ, chăm sóc từ cán bộ tín dụng HL2 22. Khi có nhu cầu tín dụng ông/bà luôn sử dụng dịch vụ đó từ VCB BD HL3 23. Ông/bà sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn bè/đối tác của doanh nghiệp cho VCB
BD nếu họ có nhu cầu tín dụng HL4
2.2. Quy trình phân tích dữ liệu
Bảng 2.11: Quy trình phân tích dữ liệu
THU THẬP SỐ LIỆU
SÀNG LỌC, MÃ HÓA DỮ LIỆU KIỂM TRA DỮ LIỆU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
PHÂN TÍCH HỒI QUY
ĐỀ RA GIẢI PHÁP
Bước 1: Tập hợp các dữ liệu từ bảng câu hỏi, loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp lệ.
Bước 2: Sàng lọc dữ liệu, mã hóa các dữ liệu theo các giá trị trong bảng câu
hỏi. Sàng lọc loại bỏ các bảng trả lời thiếu nhiều thông tin hoặc mẫu bị mất số trang giấy.
Bước 3: Kiểm tra dữ liệu sau khi nhập. Mẫu sau khi sàng lọc thì bắt đầu sử
dụng để phục vụ quá trình nghiên cứu.
Bước 4: Phân tích nhân tố EFA
Bước 5: Kiểm định thang đo các iến.
Bước 6: Phân tích các số liệu theo mô hình hồi quy.
Bước 7: Viết báo cáo với các kết quả đã thu thập đƣợc.