5. Kết cấu của luận văn
2.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỞ RỘNG TÍN DỤNG
2.4.3.1. Mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp lớn khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L, 1985) là thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Mơ hình và thang đo SERVQUAL không chỉ đƣợc sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn đƣợc sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực hác (Brown & ctg, 1993) nhƣ dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ
Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…
Trong nghiên cứu này, mơ hình đề nghị sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng DNL khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bình Dƣơng theo mơ hình SERVQUAL kế thừa chọn lọc một số nhân tố và thang đo (bảng câu hỏi) chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong bài nghiên cứu của tác giả Lassar W.M., Manolis C & Winsor R.D (2000), Avenir Lleshana u (2002), GS.TS Trƣơng Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy (2010) có chỉnh sửa và bổ sung các yếu tố để phù hợp với dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh mà đề tài đang nghiên cứu. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng gồm năm thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố giá. Ngoài ra, theo mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VCB BD và sự thỏa mãn của khách hàng DNL theo mơ hình SERVQUAL nhƣ sau:
Một số giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
H1 : Thành phần tin cậy đƣợc hách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn
của hách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Sự đồng cảm (H4) Sự tin cậy (H1)
Khả năng đáp ứng (H2)
Năng lực phục vụ (H3) Sự thỏa mãn
H2 : Thành phần khả năng đáp ứng đƣợc hách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của hách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3 : Thành phần năng lực phục vụ đƣợc hách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của hách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4 : Thành phần đồng cảm đƣợc hách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn
của hách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5 : Thành phần yếu tố giá đƣợc hách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của hách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần yếu tố giá và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.