5. Kết cấu của luận văn
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỞ RỘNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
1.3.1. Nhân tố từ ngân hàng
Những nhân tố thuộc về nội tại của từng ngân hàng có nghĩa quyết định tới sự tới mở rộng tín dụng nói chung và mở rộng tín dụng đối với DNL nói riêng. Các nhân tố này bao gồm:
- Nguồn vốn ngân hàng: Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, muốn hoạt động kinh
doanh đƣợc thì phải có vốn, vì vốn phản ánh năng lực inh doanh. Điều này thể hiện ở vốn tự có, vốn huy động, vốn đi vay của ngân hàng. Nếu vốn tự có giữ vai trị quan trọng trong sự thành lập của ngân hàng, thì nguồn vốn huy động trong khoản mục nợ phải trả quyết định tới quy mơ đầu tƣ, tín dụng của ngân hàng. Vì vậy, vốn là tiền đề để tiến hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng nào có khối lƣợng vốn lớn hơn thì ngân hàng đó có thể thế mạnh cạnh tranh trong inh doanh để rồi từ đó mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Muốn mở rộng tín dụng thì ngân hàng cần phải có nguồn vốn huy động dồi dào về khối lƣợng và kỳ hạn nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả, nhu cầu vốn của các thành phần trong nền kinh tế. Thông thƣờng so với các ngân hàng nhỏ, các ngân hàng lớn sẽ có những khoản mục đầu tƣ, cho vay trung và dài hạn nhiều hơn, đa dạng hơn với phạm vi lớn hơn. Trong hi các ngân hàng nhỏ, do nguồn vốn tự
có và huy động đƣợc hạn chế nên phạm vi và khối lƣợng tín dụng của ngân hàng này đối với các chủ thể nền kinh tế cũng hạn chế. Vì thế, nếu khả năng vốn của các ngân hàng dồi dào thì ngân hàng có thể thực hiện việc mở rộng hoạt động tín dụng của ngân hàng một cách dễ dàng thông qua việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, phạm vi và khối lƣợng hơn để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng cao của các thành phần kinh tế.
- Chính sách tín dụng của ngân hàng: Chính sách tín dụng là một trong những
chính sách trong chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Đó là yếu tố đầu tiên tác động đến việc cung ứng vốn cho nền kinh tế. Chính sách tín dụng là kim chỉ nam để đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng hƣớng, liên quan đến việc mở rộng và thu hẹp tín dụng. Một chính sách tín dụng đúng đắn, đồng bộ và đầy đủ sẽ thu hút khách hàng, đảm bảo cho CBTD thực hiện tốt nghiệp vụ của mình trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phƣơng pháp, đƣờng lối chính sách của Nhà nƣớc và đảm bảo cơng bằng xã hội để rồi từ đó mang lại lợi nhuận nhƣ chỉ tiêu đã đề ra. Ngƣợc lại, một chính sách tín dụng khơng thống nhất và đồng bộ sẽ gây các quyết định sai lệch cho cán bộ tín dụng, rủi ro lớn vì khơng cấp đúng đối tƣợng. Chính sách tín dụng của mỗi ngân hàng thƣờng thay đổi theo từng thời kỳ đề phù hợp với tình hình nền kinh tế. Chính sách tín dụng bao gồm:
Chính sách khách hàng: Khách hàng của ngân hàng thì rất đa dạng và phong
phú, không phân biệt các thành phần kinh tế, lĩnh vực, ngành nghề. Phân loại khách hàng có nghĩa quan trọng đối với ngân hàng. Ngân hàng có thể phân loại những nhóm ngành nghề ƣu tiên cấp tín dụng và những nhóm ngành nghề hạn chế cấp tín dụng trong một thời kỳ nhất định hoặc có thể phân loại theo khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng và hách hàng hác. Đối với những nhóm ngành nghề ƣu tiên đƣợc cấp tín dụng hay những khách hàng truyền thống, quan trọng, ngân hàng thƣờng “thống” hơn trong quy trình cấp tín dụng đối với những khách hàng này, cùng với đó là cho hƣởng ƣu đãi hơn so với các hách hàng hác nhƣ: lãi suất thấp, dịch vụ kèm theo,…Còn đối với những khách hàng thuộc những ngành nghề hông ƣu tiên đƣợc cấp tín dụng là do tình hình hoạt động kinh doanh, viễn cảnh của những khách hàng này trên thị trƣờng đang gặp hó hăn và tiềm ẩn nhiều rủi ro. Cho nên trong một thời
kỳ nhất định, ngân hàng sẽ có chính sách hạn chế hoặc nghiêm trọng hơn là thu hẹp hạn mức tín dụng cấp cho đối tƣợng doanh nghiệp này để đảm bảo sự an toàn và lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thƣờng xuyên chấm điểm tín dụng đối với khách hàng nhằm xác định doanh nghiệp tốt hay khơng tốt, từ đó có ế hoạch quan hệ tín dụng lâu dài hay khơng.
Quy định về tài sản đảm bảo: Tài sản đảm bảo là một trong những điều kiện rất
quan trọng mang tính chất quyết định đối với việc cấp tín dụng cho các đối tƣợng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Đó nhƣ là một biện pháp nhằm giảm bớt rủi ro cho ngân hàng, khi khách hàng khơng thể hồn trả đầy đủ gốc và lãi. Đối với những hách hàng thƣờng hoặc có độ rủi ro nhiều, ngân hàng thƣờng yêu cầu có TSĐB hi họ có nhu cầu vay vốn hoặc muốn nhận đƣợc sự bảo lãnh từ ngân hàng nhằm hạn chế bớt các thiệt hại cho ngân hàng hi hách hàng có hó hăn khơng trả đƣợc nợ. Chính sách đảm bảo bao gồm các loại TSĐB cho mỗi loại hình tín dụng, với các tỷ lệ phần trăm cho vay trên TSĐB, định giá và quản l TSĐB,…Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể tài trợ cho doanh nghiệp bằng uy tín đối với các khách hàng quan trọng và truyền thống, có những phƣơng án inh doanh, hiệu quả sử dụng vốn tốt. Mặc dù vậy, đối với những DNL thƣờng những phƣơng án inh doanh của họ khá lớn và rủi ro nên không tạo ra sự tin cậy cho ngân hàng. Chính vì thế khi cấp tín dụng cho những doanh nghiệp này, ngân hàng thƣờng yêu cầu những doanh nghiệp này TSĐB để phòng ngừa rủi ro. Trong trƣờng hợp này, chính sách TSĐB ảnh hƣởng rất lớn đến mở rộng tín dụng của ngân hàng, đặc biệt là những doanh nghiệp FDI khi mà tài sản ở Việt Nam hông đƣợc nhiều.
Chính sách lãi suất: Lãi suất là chi phí sử dụng vốn. Ngân hàng cần linh hoạt áp
dụng các chính sách lãi suất đối với từng loại tín dụng, khách hàng và từng thời kỳ phát triển cụ thể với những thời hạn vay, loại tiền, quy mô tín dụng phù hợp. Chính sách lãi suất là một trong những nhân tố ảnh hƣởng nhiều đến việc mở rộng tín dụng đối với DNL của ngân hàng, bởi lẽ, nếu lãi suất thấp sẽ khuyến khích doanh nghiệp sử dụng tín dụng ngân hàng và ngƣợc lại nếu lãi suất cao sẽ là ngƣỡng cản rất lớn để các doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn tín dụng từ ngân hàng.
Quy trình tín dụng của ngân hàng: Quy trình tín dụng là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ ản, các ƣớc tiến hành trong quá trình cấp tín dụng, thu nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn tín dụng. Nó bao gồm các ƣớc bắt đầu từ khâu chuẩn bị cấp tín dụng, giải ngân, kiểm tra trong q trình cấp tín dụng cho đến khi thu hồi nợ.Quy trình tín dụng của ngân hàng thƣơng mại không nên mang tính cứng nhắc. Đối với mỗi khách hàng khác nhau, ngân hàng có thể chủ động, linh hoạt, thực hiện các ƣớc trong quy trình cấp tín dụng cho phù hợp. Do đó, một quy trình tín dụng tốt, gọn nhẹ là lợi thế trong việc mở rộng tín dụng đối với khách hàng nói chung và DNL nói riêng.
Cách thức tìm kiếm khách hàng: Thời đại ngày càng phát triển, nhu cầu vay vốn
của con ngƣời ngày càng tăng, sự cạnh tranh trong việc tìm kiếm khách hàng tín dụng ngày càng lớn. Điều đó địi hỏi các CBTD ngày càng phải năng động hơn trong việc tƣ vấn, tìm kiếm hách hàng, đặc biệt là khách hàng tín dụng DNL, vốn đã há ít. Hiện nay, mỗi ngân hàng đều có những cách trong việc tƣ vấn và tìm kiếm khách hàng cho riêng mình nhƣ: gọi điện thoại tƣ vấn hách hàng trên data ase đƣợc mua, phát tờ rơi, đến gặp mặt tƣ vấn trực tiếp,…Khi đó, ngân hàng nào có phƣơng pháp tiếp cận hợp lý và bài bản sẽ tìm kiếm đƣợc nhiều hách hàng hơn, từ đó sẽ làm cho việc mở rộng tín dụng, bao gồm đối với khách hàng DNL của ngân hàng đó cũng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
- Sự làm hài lịng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng: Sự hài
lòng hay thỏa mãn hách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavshy, 1996). Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml V.A., Berry L.L. & Parasuraman A., 1996). Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn so với sự mong đợi thì khách hàng cảm thấy khơng hài lịng; (2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng so với sự mong đợi
thì khách hàng cảm thấy hài lòng; (3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn so với sự mong đợi thì khách hàng cảm thấy rất hài lịng và thích thú.
Hiện nay, mơi trƣờng inh doanh cũng nhƣ tình hình nhiều biến động của nền kinh tế thị trƣờng, các ngân hàng ln tìm cách làm thỏa mãn và hài lịng khách hàng của mình. Và để đáp ứng tốt các nhu cầu cũng nhƣ ƣớc muốn của khách hàng thì việc phân tích thị trƣờng, nhu cầu của hách hàng là điều không thể thiếu. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thì từ đó hách hàng sẽ giúp ngân hàng đạt đƣợc mục tiêu mở rộng hoạt động tín dụng, góp phần tăng thu nhập, lợi nhuận và giá trị cho ngân hàng trên thị trƣờng kinh tế. Điều này đã đƣợc chứng minh qua các nghiên cứu sau: (1) Theo Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) thì hi mong đợi của hách hàng đƣợc đáp ứng, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đó [6], tạo cơ sở cho ngân hàng giới thiệu cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ cao cấp hơn với những giá trị và thời gian hợp đồng dài hơn, từ đó giúp gia tăng dƣ nợ, thu nhập bán chéo sản phẩm nhƣng vẫn có thể đảm bảo chất lƣợng tín dụng cho ngân hàng do ngân hàng đã hiểu khách hàng khi quan hệ với ngân hàng trong lịch sử. (2) Cũng theo Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) thì khi mong đợi của khách hàng đƣợc đáp ứng và có mức độ hài lịng cao thì khách hàng sẽ kể cho bạn è, ngƣời thân, đối tác làm ăn về sản phẩm và dịch vụ đó. Nói chung, hi hách hàng cũ giới thiệu đƣợc khách hàng mới thì khả năng án đƣợc sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng cho các khách hàng mới này là rất cao. Dù sao với vai trò là ngƣời “ án hàng” nhƣ ngân hàng, ngân hàng phải hiểu rằng chỉ hi đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ mới giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng. Một hi đã có những khách hàng trung thành, công việc “ án hàng” của ngân hàng cũng sẽ diễn ra dễ dàng và thuận lợi hơn, tạo tiền đề cho ngân hàng hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu, kế hoạch trong năm. (3) Theo Lê Văn Huy (2007) thì một khách hàng có mức độ hài lịng cao là một khách hàng trung thành. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25-85%.[4]. Vì vậy khi một ngân hàng không làm thỏa mãn khách
hàng thì ngân hàng đó hơng những mất đi những khách hàng hiện tại mà còn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng và cả lợi nhuận của ngân hàng nữa.
Dựa trên những bài nghiên cứu trên, trong bài luận văn này, tác giả sẽ đi phân tích sự hài lịng của khách hàng DNL khi sử dụng các sản phẩm tín dụng tại VCB BD bằng các nhân tố sau:
Sự tin cậy: Nhân tố này có thể đƣợc phản ánh bằng những nhân tố sau:
Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng: Hệ thống kênh phân
phối thể hiện ở số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị trực thuộc ngân hàng cũng nhƣ sự phân bố các đơn vị đó theo lãnh thổ địa lý. Ngân hàng có mạng lƣới hoạt động rộng khắp thì sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc tiếp cận các hách hàng hơn, ngân hàng sẽ đƣợc biết đến nhiều hơn, thƣơng hiệu sẽ cao hơn trong mắt ngƣời dân và chủ thể xã hội, để từ đó có thể dễ dàng triển khai tiếp thị và bán các sản phẩm, dịch vụ của mình, tăng thị phần cho ngân hàng nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung. Do ở Việt Nam, hoạt động tín dụng trong ngân hàng là hoạt động cơ ản và quan trọng nên mạng lƣới ngân hàng cũng là nhân tố ảnh hƣớng tới việc thu hút và mở rộng tín dụng đối với các đối tƣợng khách hàng, doanh nghiệp.
Công nghệ ngân hàng: Với hệ thống thiết bị và công nghệ hiện đại, các thao tác
và quy trình sẽ đƣợc rút ngắn, giúp cắt giảm chi phí hoạt động làm tiền đề cho việc đƣa ra những mức phí, lãi suất cạnh tranh, từ đó đáp ứng đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Cơng nghệ ngân hàng hiện đại tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, làm tăng lợi nhuận ngân hàng từ việc phát triển đa dạng các loại sản phẩm dịch vụ nhƣ ngân hàng điện tử (E-Banking, Homebank,…) tạo cơ sở cho sự phát triển dịch vụ tín dụng của ngân hàng nhƣ thẻ tín dụng,…
Năng lực phục vụ: đƣợc thể hiện qua phẩm chất đạo đức nghề nghiệp và trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng: Con ngƣời là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và trong hoạt động tín dụng nói riêng. Sở dĩ nhƣ vậy bởi vì, cán bộ tín dụng là ngƣời tham gia trực tiếp vào các ƣớc trong quy trình cấp tín dụng của ngân hàng, họ sẽ thực hiện các nghiệp vụ để từ đó sẽ
đƣa ra những đề xuất, sáng kiến mới, là hình ảnh thu nhỏ của ngân hàng về thái độ phục vụ trong tâm trí khách hàng. Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều lợi nhuận nhƣng cũng đầy những rủi ro. Chính vì thế ngân hàng rất cần những cán bộ không những giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng, inh nghiệm đánh giá chính xác khả thi của dự án, năng lực tài chính, thiện chí trả nợ của hách hàng,…mà còn cũng yêu cầu những phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, phục vụ hết mình vì hách hàng để từ đó tạo đƣợc thiện cảm, đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng từ ngân hàng. Khi ngân hàng đã tạo đƣợc sự tin tƣởng và làm hài lòng đối với các khách hàng hiện tại thì việc mở rộng tín dụng đối với những khách hàng khác trong nền kinh tế cũng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều cho ngân hàng.
Ngồi ra, để hình thành nên sự hài lịng của khách hàng DNL khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB BD, tác giả còn đƣa ra thêm những nhân tố "khả năng đáp ứng", "sự đồng cảm", "yếu tố giá". Khi các nhân tố này chuyển biến theo chiều hƣớng tích cực thì sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB BD, từ đó làm cho việc mở rộng tín dụng đối với đối tƣợng khách hàng này tại VCB BD cũng sẽ trở nên dễ dàng hơn trong thời gian tới.