2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB:
2.2.4.1 Những thuận lợi và khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB:
Thuận lợi: Ngân hàng TMCP Á Châu, với kinh nghiệm và uy tín thương
hiệu từ 20 năm phát triển vượt bậc, là Ngân hàng mạnh của ngành ngân hàng Việt Nam với tổ chức vận hành vững mạnh, năng lực tài chính dồi dào, được tin tưởng và hỗ trợ chặt chẽ từ các bên hữu quan. Tình hình tài chính của ACB lành mạnh, phát triển vững vàng và nhanh chóng được ghi nhận suốt quá trình hoạt động 20 năm qua.
ACB đã và đang cung cấp cho khách hàng và nền kinh tế nhiều sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích. ACB ln có được sự tin tưởng và hỗ trợ tuyệt đối từ các bên hữu quan. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khẳng định luôn ủng hộ hoạt động và sự phát triển của ACB. Để củng cố khả năng đáp ứng thật tốt yêu cầu của khách hàng ngay lúc này, Ngân hàng Nhà nước cam kết hỗ trợ thanh khoản của ACB, đảm bảo khả năng chi trả của ACB đối với khách hàng. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước - Ơng Nguyễn Văn Bình khẳng định điều này tại cuộc họp Quốc hội chiều 21/08/2012 và Chánh thanh tra Ngân hàng Nhà nước – Ông Nguyễn Hữu Nghĩa cũng tái khẳng định sự hỗ trợ này tối 22/08/2012 trên Đài truyền hình Việt Nam.
ACB có cổ đơng chiến lược là Ngân hàng Standard Chartered, cùng với các cổ đơng nước ngồi khác bao gồm Jardines và Dragon Capital. Trong khả năng của mình, những cổ đơng này vẫn liên tục hỗ trợ ACB trong hoạt động của ngân hàng.
ủng hộ của Ngân hàng Nhà nước, các cổ đông, đối tác và của cộng đồng.
Hoạt động điều hành của ACB được tổ chức, báo cáo và kiểm soát minh bạch, độc lập. Các quyết định của Hội đồng quản trị, Ban điều hành luôn dựa trên các phán quyết tập thể, trên cơ sở hài hồ lợi ích tất cả các đối tượng hữu quan của Ngân hàng, không chịu sự chi phối của bất kỳ cá nhân riêng lẻ nào. Nguồn nhân lực của ACB được tạo nên bởi những thành viên có tri thức cao, khả năng tư duy độc lập, tầm nhìn xa và năng lực tổ chức vận hành tốt. Nhân sự chủ chốt kế thừa được quy hoạch và đào tạo liên tục để luôn sẵn sàng điều hành hoạt động xuyên suốt của Ngân hàng.
ACB liên tục được các tổ chức quốc tế và các tạp chí nước ngồi uy tín bình chọn là Ngân hàng thương mại xuất sắc nhất. ACB cũng đã vượt lên nhiều thử thách và có bước phát triển cả về quy mô, công nghệ và quản trị.
Khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại để giao dịch với Ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Khó khăn: Do thói quen, sở thích dùng tiền mặt của người Việt Nam cao,
chưa được thay đổi tích cực, đây là một trong những nguyên nhân làm kìm hãm sự phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam nói chung và ACB nói riêng.
Hạ tầng cơng nghệ mạng viễn thơng cịn hạn chế như ở những vùng nông thôn điện thoại, Internet, sóng di động chưa đến được, chất lượng dịch vụ viễn thơng chưa tốt, tốc độ truy cập cịn chậm, nghẽn mạch, hay bị rớt mạng, giá cước viễn thơng cịn cao so với thu nhập,…
Cơ sở pháp lý đối với NHĐT đã có nhưng chưa rõ ràng, vẫn còn chung
chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn cịn hạn chế đối với một số giao dịch, có những giao dịch khách hàng phải đến tận ngân hàng để đảm bảo đầy đủ các thủ tục. Chưa có đề án tổng thể với sự phối hợp của nhiều ban, ngành liên quan như: Ngân
hàng Nhà nước, Bộ khoa học và Cơng nghệ, Bộ Tài chính, Bộ Cơng Thương,… Theo đó, mỗi bộ, ngành sẽ đảm nhận một mảng liên quan tới lĩnh vực của mình trong đề án.
Chưa có chính sách đồng bộ như miễn giảm thuế cho ngân hàng cung cấp dịch vụ để khuyến khích các ngân hàng đầu tư phát triển, miễn phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa phong phú, đa dạng, khó sử dụng. Do trình độ dân trí chưa đồng đều như hiện nay nên dịch vụ NHĐT chỉ được người dân ở thành phố, công chức sử dụng cịn ở vùng nơng thơn dịch vụ này chưa được sử dụng nhiều.
Thông tin tuyên truyền, tiếp thị chưa được chú trọng đúng mức, các sản phẩm dịch vụ mới chưa có sự quảng cáo rộng rãi để thu hút khách hàng, vẫn còn nhiều người chưa biết về tiện ích, lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.
Mặc dù vấn đề đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng là gần như tuyệt đối. Nhưng khách hàng vẫn chưa tin tưởng nhiều về độ an tồn, bảo mật của dịch vụ NHĐT, trước tình trạng lừa đảo, trộm cắp qua mạng ngày càng tinh vi, đây cũng là một trong những nguyên nhân khách hàng chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ NHĐT.
2.2.4.2 Những thành công và hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB:
Thành công: ACB đã trải qua chặng đường 20 năm hình thành và phát triển,
với những nỗ lực cố gắng, phấn đấu hết mình, cuối cùng đã mang lại thành công cho ACB rất đáng tự hào.
ACB là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn; “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” và giải thưởng “Lãnh đạo Ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam năm 2010” – “Leadership Achievement Award 2010” do tạp chí The Asian Banker
trao tặng; 2 giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức; giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gịn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát).
Dịch vụ NHĐT được ACB đầu tư cơng nghệ hiện đại, triển khai nhiều loại hình dịch vụ tiện ích cho khách hàng đã mang lại kết quả thành công như: số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh số năm sau cao hơn năm trước, góp phần vào sự phát triển chung của ACB.
Khi triển khai dịch vụ NHĐT, ACB giảm được chi phí đầu tư phát triển thêm các chi nhánh, phịng giao dịch. Vì vậy, Ngân hàng cũng giảm được chi phí thuê nhân viên, giảm được sai sót. Điều này, góp phần giảm đi nhiều loại chi phí khác.
Phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho ACB mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cung cấp dịch vụ, tăng tốc độ giao dịch, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giúp cho Ngân hàng giữ khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Như vậy, những thành công dịch vụ NHĐT đã mang lại cho ACB sự phát triển mạnh mẽ, nâng cao thương hiệu, hình ảnh của ACB.
Hạn chế: Ngồi những thành cơng vơ cùng to lớn mà dịch vụ NHĐT mạng
lại cho ACB, bên cạnh đó vẫn cịn những hạn chế nhất định như sau:
Dịch vụ NHĐT còn chưa thỏa mãn khách hàng do Ngân hàng chưa mang dịch vụ NHĐT đến tận khách hàng, khách hàng phải đến Ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ.
ACB luôn chú trọng đa dạng hóa nhiều loại hình dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích nhưng vẫn chưa thu hút được khách hàng sử dụng hết, chưa nhắm vào nhu cầu cá nhân của khách hàng, nhiều khách hàng thường xuyên chỉ thực hiện các giao
dịch cơ bản như: tra cứu thông tin, kiểm tra số dư, chuyển khoản,...những tính năng mới như: đăng ký thanh toán quốc tế online, tạo sổ tiết kiệm, vay trực tuyến, phát hành thư bảo lãnh,… chưa được sử dụng.
Mặc dù, dịch vụ NHĐT được ACB đầu tư với công nghệ tiên tiến, độ an toàn, bảo mật cao nhưng ACB vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và chưa tạo được niềm tin để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Một số khách hàng vẫn chưa tin tưởng về độ an toàn, bảo mật dịch vụ NHĐT, họ cho rằng nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn ln là bằng chứng rõ ràng hơn chứng từ điện tử.
ACB chưa làm tốt công tác phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng. Việc phân phối các sản phẩm dịch vụ chủ yếu từ những dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, cấp tín dụng,...
Cơng tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB chưa được quan tâm đúng mức. Khi triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chưa có chính sách chăm sóc những khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Vẫn còn nhiều khách hàng của ACB vẫn chưa biết nhiều về các dịch vụ NHĐT, các tiện ích cũng như cách thức sử dụng. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, cán bộ, công nhân viên chức.
Nguyên nhân: Chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT của ACB
chưa được hoạch định, chưa phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thật tốt, phát triển khách hàng chưa cao, mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh, kênh phân phối NHĐT chưa được hoàn thiện cũng như chưa triển khai đồng bộ tới các chi nhánh, phòng giao dịch.
Các kiến thức hiểu biết về dịch vụ NHĐT ở các bộ phận như: quản lý, khai thác, bán hàng, chăm sóc khách hàng chưa thực sự tốt. Hầu hết nhân viên bán hàng chỉ tập trung bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: huy động vốn,
cấp tín dụng và kiêm bán các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng chưa cao, hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng cịn nhiều hạn chế, chưa hiệu quả, chưa động viên khen thưởng kịp thời những nhân tố tích cực.
ACB là Ngân hàng luôn chú trọng đầu tư phát triển công nghệ hiện đại tiên tiến cho NHĐT. Nhưng vẫn có những rủi ro xảy ra khi cung ứng dịch vụ NHĐT làm giảm lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, ACB cũng cịn phải phụ thuộc vào bên thứ ba cung cấp các giải pháp công nghệ và bảo mật.
Cơ sở pháp lý đối với NHĐT ở Việt Nam tuy đã có nhưng chưa rõ ràng, cụ thể vẫn cịn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn cịn hạn chế. Do đó, có một số giao dịch khác hàng sử dụng NHĐT nhưng có những giao dịch khách hàng vẫn chưa an tâm nên vẫn phải đến tận ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
Do thói quen, sở thích dùng tiền mặt của người Việt Nam cao, chưa được thay đổi tích cực, đây là một trong những nguyên nhân làm kìm hãm sự phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam nói chung và ACB nói riêng. Bên cạnh đó tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến tâm lý sợ rủi ro trong thanh toán điện tử của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen và tâm lý này để dần đưa dịch vụ NHĐT vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ACB nói riêng.
Hiện nay, thu nhập bình qn đầu người ở nước ta nhìn chung vẫn cịn thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới, thu nhập và mặt bằng dân trí giữa các vùng miền, giữa thành phố và nông thôn,… không đồng đều. Mặc dù, công tác thông tin, tuyên truyền, quảng bá, phổ biến, hướng dẫn các dịch vụ NHĐT đã có nhiều cố gắng nhưng vẫn chưa tích cực, đầy đủ và kịp thời; sự hiểu biết của người dân về các dịch vụ thanh toán điện tử vẫn cịn hạn chế. Đây chính là những nguyên
nhân làm ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của ACB.
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB: