3.1 Tầm nhìn, chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.1 Tầm nhìn và tin tưởng vào triển vọng tương lai:
3.1.1.1 Sự phát triển của khoa học và công nghệ:
Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và điện tử viễn thông như hiện nay, đã tác động đến nhiều lĩnh vực, đặc biệt có lĩnh vực ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng nước ta đang trong giai đoạn phát triển mạnh, để cạnh tranh và hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại ngày càng chú trọng phát triển, đa dạng thêm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân ngày càng tăng cao. Trong tương lai, Việt Nam sẽ trở thành một trong những thị trường lớn về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng đều có chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới có nhiều tiện ích hơn các dịch vụ ngân hàng truyền thống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có xu hướng ngày càng đa dạng hố và chất lượng được nâng cao. Một số dịch vụ NHĐT đã được triển khai gần đây như: dịch vụ Phone banking, Internet banking, Mobile banking, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,… đã được khách hàng sử dụng và chấp nhận; song song đó, hệ thống ngân hàng đã có những bước cải thiện nhanh về năng lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng được xã hội chấp nhận.
3.1.1.2 Thu nhập của người dân tăng cao:
ngừng gia tăng; thu nhập đầu người từ mức 639 USD trên năm vào năm 2005 đã tăng lên đến 834 USD năm 2007; 1.024 USD năm 2008; 1.300 USD năm 2011; 1.540 USD năm 2012, có triển vọng tăng lên 2.000 USD vào năm 2015 và 4.000 USD vào năm 2020. Với thu nhập, chất lượng cuộc sống, mức sống của người Việt Nam trong những năm gần đây tăng cao, làm cho nhu cầu tài chính cá nhân tăng cao, từ đó góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Như vậy, Việt Nam chính là thị trường tiềm năng để các ngân hàng phát triển.
Nhiều dự báo cho rằng, người dân Việt Nam có xu hướng sử dụng phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ gia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian tới (sau 2010, tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng đạt mức trên 22%), đặc biệt là trong giới trẻ, cán bộ nhân viên văn phịng, cơng chức nhà nước.
3.1.2 Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020:
Tháng 01/2011, định hướng chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành gồm các nội dung sau:
Chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị, điều hành để phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất. Các nội dung lớn của chương trình này gồm có: Phân định rõ vai trị và trách nhiệm, cơ chế ra quyết định của các cơ quan lãnh đạo của ACB; Tăng cường năng lực chỉ đạo của Hội đồng quản trị; Tăng cường trách nhiệm và thẩm quyền điều hành hoạt động kinh doanh của Tổng giám đốc; Tăng cường vai trò độc lập của Ban kiểm soát, nâng cao năng lực Ban kiểm toán nội bộ và xây dựng khung quản lý rủi ro tích hợp.
Xây dựng lại mơ hình hệ thống kênh phân phối mới thành kênh phân phối cấp 1 và kênh phân phối cấp 2, triển khai mơ hình quản lý kênh phân phối mới trong năm 2012.
Tách hoạt động ngân hàng bán lẻ ra khỏi hoạt động ngân hàng bán buôn. Tăng cường năng lực hoạt động của các đơn vị, tiếp tục triển khai toàn hệ thống các chương trình sáng kiến theo định hướng chiến lược thuộc 2 khối khách
hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân nhằm phát triển hoạt động kinh doanh. Xây dựng và đưa vào vận hành quản trị rủi ro, quản lý tài chính và tổ chức quản trị nguồn nhân lực.
Chiến lược phát triển công nghệ thơng tin giai đoạn 2011-2020 với tiêu chí: “Vận hành an toàn và phát triển nhanh” nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh của Ngân hàng.
Tập trung nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có của ACB và những mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm tài chính.
Xây dựng chính sách tiền lương, chính sách nhân sự phù hợp, điều chỉnh lương toàn hệ thống cho phù hợp với thị trường, chính sách nhân sự của ACB.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020: 2011-2015 và tầm nhìn 2020:
3.1.3.1 Định hướng chung:
Do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu kéo dài từ năm 2008 đến năm 2011, năm 2012 vẫn cịn khó khăn, kỳ vọng năm 2013 sau chu kỳ 5 năm nền kinh tế sẽ khởi sắc lại. Theo đó, thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam sẽ từng bước phát triển nhanh trên cơ sở tái cấu trúc lại hoạt động ngân hàng. Việc tái cấu trúc hướng đến mục tiêu đạt được các NHTM có năng lực, quy mơ tài chính lớn hơn; năng lực công nghệ hiện đại; năng lực quản trị điều hành được nâng cao hơn sẽ phát triển bền vững ổn định hơn, có khả năng cạnh tranh với các nước trong khu vực.
Dự báo giai đoạn 2012-2015 một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng tăng trưởng bình quân:
Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng sẽ tăng trưởng bình quân từ 20% đến 25%.
Dịch vụ tín dụng và đầu tư cung ứng vốn sẽ tăng từ 17% đến 20%.
hàng năm từ 30% đến 35%.
Dịch vụ thanh tốn thẻ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 30% đến 40%.
3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020: 2011- 2015 và tầm nhìn 2020:
Ngân hàng TMCP Á Châu luôn hướng đến mục tiêu phấn đấu là NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Bên cạnh việc luôn cải tiến phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên kênh phân phối truyền thống, ACB còn phải chú trọng tập trung phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiện ích trên kênh phân phối NHĐT. Chính vì vậy, ACB đã đề ra chiến lược phát triển NHĐT giai đoạn 2011–2015 và tầm nhìn 2020 bao gồm các nội dung cơ bản sau:
Một là, Ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư phát triển công nghệ thông
tin hiện đại, tiên tiến đưa vào hoạt động. Tiến tới mục tiêu hiện đại hóa tồn bộ hệ thống của Ngân hàng để phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại.
Hai là, An toàn, bảo mật: Đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, tiên tiến để
đảm an tồn, bảo mật thơng tin và dữ liệu cho hệ thống Ngân hàng và khách hàng. Cơng nghệ bảo mật phải được tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý của luật về chữ ký số, giao dịch điện tử, giải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng công khai. Việc đầu tư công nghệ phải dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo Luật giao dịch điện tử và các nghị định hướng dẫn luật này.
Ba là, Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là
yếu tố quan trọng để phát triển, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ.
Bốn là, Quảng cáo tiếp thị sản phẩm: Tăng cường công tác quảng cáo các
sản phẩm dịch vụ NHĐT trên các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, báo, đài, trên các website,…để nhiều khách hàng biết sản phẩm dịch vụ của ACB. Bên cạnh đó cần đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, khuyến mãi sản phẩm dịch vụ để thu
hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần.
Năm là, Phát triển thị phần: Đẩy mạnh công tác phát triển các dịch vụ
NHĐT đến mọi đối tượng khách hàng từ khu vực thành thị đến nông thôn để chiếm lĩnh thị phần.
Sáu là, Chăm sóc khách hàng: Chú trọng, quan tâm đến cơng tác chăm sóc
khách hàng, có chính sách chăm sóc khách hàng trung thành, khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt quan tâm đến khách hàng tiềm năng.
Bảy là, Quản trị rủi ro: Phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro đồng
bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.
Tám là, Năng lực cạnh tranh: Đảm bảo năng lực canh tranh bền vững, lành
mạnh bằng chính chất lượng sản phẩm, dịch vụ và bằng chính sự quan tâm chăm sóc khách hàng của ACB.
Chín là, Phát triển thương hiệu ACB: Thương hiệu là yếu tố đầu tiên và đóng vai trị rất quan trọng trong chiến lược marketing, nó tạo nên khả năng nhận biết, gợi nhớ, phân biệt và định hướng cho khách hàng tìm đến mua và sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB.
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: mại cổ phần Á Châu:
3.2.1 Giải pháp chung:
Đa dạng hóa sản phẩm thanh tốn điện tử, chú trọng đến chất lượng sản phẩm thanh tốn qua việc triển khai các tiện ích như thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn qua internet, mobile. Mở rộng mạng luới chấp nhận thanh toán điện tử thông qua việc triển khai hợp tác với các đối tác và tăng cường đầu tư công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng kỹ thuật; Tăng cường phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử. Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, đến 12/2012 dân số Việt Nam ước đạt 88,78 triệu người, trong khi chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản tại ngân
hàng, điều đó cho thấy mức độ bao phủ dịch vụ ngân hàng cá nhân còn thấp; tuy nhiên số người sử dụng điện thoại di động khá cao đến 12/2012 có khoảng 121,7 triệu thuê bao di động. Do đó, đặc điểm của thị trường thanh tốn Việt Nam phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, chưa có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán; nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao, bên cạnh đó người dân sử dụng điện thoại di động khá nhiều. Vì vậy, để phát triển được loại hình thanh tốn này chúng ta phải lựa chọn hình thức tiện lợi và phù hợp nhất với đa số người dân chưa có tài khoản ở ngân hàng đó là dịch vụ ví điện tử. Gần đây một số NHTMCP đã cung ứng ra thị trường sản phẩm Ví Việt, loại hình dịch vụ này đơn giản, tiện dụng, khách hàng không cần đến ngân hàng để mở tài khoản nhưng giao dịch nhanh chóng; Đối với người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng internet banking, mobile banking để thanh toán và các giao dịch khác qua kênh NHĐT thì ngân hàng cần tăng cường quảng bá rộng rãi trên phương tiện thông tin đại chúng và dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng một cách chi tiết, đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi.
3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB:
Trong điều kiện hiện nay ở nước ta, để phát triển NHĐT có hiệu quả, thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được thị phần lớn. Trước hết ACB cần thực hiện một số các giải pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống như: dịch vụ tín dụng; dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngoại hối; kho quỹ; tư vấn,... Đây là cơ sở đảm bảo cho ACB phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT.
Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ của NHĐT mà ACB
đã và đang phát triển như: Internet banking, Mobile banking, Phone banking, SMS banking,… theo hướng ngày càng tiện ích cho khách hàng. Phối hợp với các đối tượng khách hàng, các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực kinh doanh, để tiếp tục mở rộng các dịch vụ thanh toán qua mạng như: thanh toán qua mạng internet,
mạng điện thoại di động.
Thứ ba, phát triển NHĐT mang tính chiến lược. Tuy nhiên để phát triển bền
vững, ACB cần phải lựa chọn phương án tối ưu nhất để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trước mắt ACB nên phát triển các dịch vụ NHĐT ở mức độ phù hợp với tình hình thực tế, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, phù hợp với trình độ dân trí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: xây dựng và phát triển website của ngân hàng; phát triển dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ Internet banking,… Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng của Ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thơng tin về dịch vụ từ các khách truyền thống. Thực hiện khai thác hiệu quả website của Ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn,... nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới. Bên cạnh đó khơng ngừng nâng cao chất lượng website, website có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thơng tin cung cấp có chất lượng và thường xuyên được cập nhật, đổi mới. Sau đây là các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB:
3.2.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin, mang lại những tiện ích to lớn cho khách hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng và ngân hàng. Như vậy, NHĐT phụ thuộc chủ yếu vào công nghệ, để tạo ra sự khác biệt trong chất lượng, tiện ích dịch vụ. Do đó, khi ACB xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ NHĐT cần phải quan tâm đến 3 vần đề sau: vốn và công nghệ; an tồn và bảo mật; quản trị và phịng ngừa rủi ro.
Vốn và công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Do đó, khi đầu tư phát triển cơng nghệ, ACB nên thành lập một ban chuyên nghiên cứu phát triển công nghệ, ACB cần phải được tư vấn sử dụng công nghệ của một công ty tư vấn đôc lập và tham khảo công nghệ của các ngân hàng phát triển trên thế giới đang sử dụng. Từ đó mới ra quyết định lựa chọn cơng nghệ phù hợp với nguồn vốn được đầu tư. ACB cũng cần nâng cấp và mở rộng hệ thống công nghệ thông tin, mở rộng tốc độ đường truyền để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng tăng.
An toàn và bảo mật:
Như chúng ta biết dữ liệu ngân hàng, thông tin tài khoản khách hàng là hết sức quan trọng cần phải được bảo mật tuyệt đối vì nó ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Hiện nay, có rất nhiều tội phạm mạng tấn cơng vào hệ thống mạng của các công ty để lấy cắp thông tin, tài khoản với mức độ ngày càng tinh vi và khó lường. Chính vì vậy, khi phát triển NHĐT, ACB cần phải đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại nhất để đảm bảo an tồn thơng tin cho Ngân hàng và khách hàng và cần có một đội ngũ quản trị mạng đủ trình độ. Việc ACB xây dựng được hệ thống bảo mật an tồn sẽ tạo lịng tin cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB, mang lại doanh thu cho ACB từ các dịch vụ NHĐT.
Quản trị và phòng ngừa rủi ro:
Mặc dù khơng mong đợi nhưng rủi ro cũng có thể xảy ra bất cứ lúc nào làm