Đặt bảng câu hỏi:
Phần I: Các câu hỏi về thơng tin khách hàng.
1. Giới tính: nam; nữ.
2. Độ tuổi: 18-24 tuổi; 25-35 tuổi; 36-45 tuổi; 46-55 tuổi; trên 56 tuổi.
3. Trình độ học vấn: Tiểu học; Trung học cơ sở; Trung học phổ thông; Đại hoc; Sau đại học.
4. Nghề nghiệp: Lao động phổ thông; Công nhân; Công nhân viên; Kinh doanh. 5.Thu nhập trung bình 1 tháng: dưới 5 triệu; 5-10 triệu; trên 10 triệu.
6. Đối tượng khách hàng: Cá nhân; Doanh nghiệp.
7. Khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT nào của ACB: Internet Service; Mobile Service; SMS Service; Phone Service; Callcenter 247.
năm; trên 3 năm.
Phần II: Các câu hỏi về chất lượng dịch vụ.
9. Chất lượng dịch vụ: rất tốt; tốt; khá; trung bình; kém. 10. Tiện ích dịch vụ NHĐT: rất tốt; tốt; khá; trung bình; kém. 11. Thời gian thực hiện giao dịch: rất tốt; tốt; khá; trung bình; kém. 12. Cước phí dịch vụ NHĐT: quá cao; cao; trung bình; thấp; quá thấp.
Phần III: Các câu hỏi về chất lượng phục vụ.
13. Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên: rất tốt; tốt; khá; trung bình; kém. 14. Kiến thức nghiệp vụ của nhân viên: rất tốt; tốt; khá; trung bình; kém.
Chọn mẫu điều tra: Mẫu điều tra gồm 200 khách hàng (khách hàng bao
gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) hiện đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB.
Thời gian điều tra: Thời gian điều tra được tiến hành từ 01/01/2013 đến 31/03/2013.
Thực hiện điều tra: Để thu thập được các thông tin từ khách hàng sử dụng
các dịch vụ NHĐT của ACB, phục vụ cho yêu cầu khảo sát đánh giá, là nhờ có sự hỗ trợ nhiệt tình từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và Bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch của ACB là rất cần thiết. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng đánh giá, nhận xét khi khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng.