3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
3.2.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin, mang lại những tiện ích to lớn cho khách hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng và ngân hàng. Như vậy, NHĐT phụ thuộc chủ yếu vào công nghệ, để tạo ra sự khác biệt trong chất lượng, tiện ích dịch vụ. Do đó, khi ACB xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ NHĐT cần phải quan tâm đến 3 vần đề sau: vốn và công nghệ; an tồn và bảo mật; quản trị và phịng ngừa rủi ro.
Vốn và công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Do đó, khi đầu tư phát triển công nghệ, ACB nên thành lập một ban chuyên nghiên cứu phát triển công nghệ, ACB cần phải được tư vấn sử dụng công nghệ của một công ty tư vấn đôc lập và tham khảo công nghệ của các ngân hàng phát triển trên thế giới đang sử dụng. Từ đó mới ra quyết định lựa chọn công nghệ phù hợp với nguồn vốn được đầu tư. ACB cũng cần nâng cấp và mở rộng hệ thống công nghệ thông tin, mở rộng tốc độ đường truyền để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng tăng.
An toàn và bảo mật:
Như chúng ta biết dữ liệu ngân hàng, thông tin tài khoản khách hàng là hết sức quan trọng cần phải được bảo mật tuyệt đối vì nó ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Hiện nay, có rất nhiều tội phạm mạng tấn công vào hệ thống mạng của các công ty để lấy cắp thông tin, tài khoản với mức độ ngày càng tinh vi và khó lường. Chính vì vậy, khi phát triển NHĐT, ACB cần phải đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại nhất để đảm bảo an tồn thơng tin cho Ngân hàng và khách hàng và cần có một đội ngũ quản trị mạng đủ trình độ. Việc ACB xây dựng được hệ thống bảo mật an tồn sẽ tạo lịng tin cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB, mang lại doanh thu cho ACB từ các dịch vụ NHĐT.
Quản trị và phòng ngừa rủi ro:
Mặc dù không mong đợi nhưng rủi ro cũng có thể xảy ra bất cứ lúc nào làm ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống NHĐT. Vì vậy, ACB cần có các phương án phịng ngừa rủi ro: Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình khai thác, vận hành, bảo dưỡng hệ thống. ACB nên phát triển cơ sở dữ liệu tập trung ở máy chủ đặt ở hội sở, có hệ thống dự phịng và có phương án kế hoạch sao lưu dữ liệu dự phòng, phòng ngừa rủi ro mất dữ liệu.
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng:
hiện nay, ACB cũng nằm trong xu thế đó. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, ACB cần thực hiện một số giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để tồn tại và phát triển của ACB. Bởi vì chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào công nghệ, nên cần đầu tư công nghệ tiên tiến, nâng cấp mở rộng hệ thống để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng; đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục 24/24, không bị gián đoạn ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng; mở rộng tốc độ đường truyền dẫn kết nối từ các phòng giao dịch, chi nhánh về hội sở để khách khách hàng giao dịch được nhanh chóng thuận tiện; phát triển thêm các tiện ích mới; đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin cho Ngân hàng và khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách:
Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong chiến lược của ACB. ACB cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, vì chính từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích của dịch vụ NHĐT sẽ kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB. Chính vì vậy ACB cần đào tạo đội ngũ có đủ kiến thức nghiệp vụ, tâm huyết phục vụ khách hàng như: Nhân viên giao dịch khách hàng phải luôn lịch sự, niềm nở chào đón khách hàng đến giao dịch, luôn lắng nghe, xác nhận nhu cầu của khách hàng, ln tận tình tư vấn, hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu thoả mãn, ln cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch. Bên cạnh đó, ACB cần xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên và tỷ lệ khiếu nại khách hàng phải đạt ở mức quy định.