Sự hài lòng của khách hàng

2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng thẻ tín

2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.1. Định nghĩa:

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, cũng nhƣ có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.

Theo Fornell và cộng sự (1996), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Kolter (2001) lại định nghĩa sự thỏa mãn còn là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng từ ngƣời đó. Kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thơng tin bên ngồi nhƣ quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ bạn bè, ngƣời thân, … Nhìn chung, sự hài lịng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy sau khi mua sắm và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá

đƣợc hài lịng hay khơng hài lịng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đúng nhƣ kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Hoặc nếu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ vƣợt trên cả mong đợi thì chắc chắn khách hàng sẽ rất thỏa mãn.