Để phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại do rủi ro trong phát hành thẻ, các Ngân hàng cần rà sốt lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro trong từng khâu; có sự đầu tƣ hợp
lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, cần sự hỗ trợ từ các cơ quan chức năng, từ Ngân hàng Nhà nƣớc và Hội thẻ Việt Nam trong một số hoạt động có tính chất vĩ mơ. Đó là:
5.3.1. Hình thành “Trung tâm thông tin ứng dụng khách hàng cá nhân”:
NHNN cần sớm hình thành Trung tâm thơng tin tín dụng khách hàng cá nhân để thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với các công cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo các thông tin rủi ro, gian lận...nhằm tạo sự thuận tiện trong việc chia sẻ thông tin giữa tất cả các Ngân hàng phát hành thẻ trong nƣớc. Đồng thời cảnh báo sớm cho tất cả các Ngân hàng về các khách hàng có lịch sử tín dụng khơng tốt.
5.3.2. Hồn hiện cơ sở pháp lý, xây dựng chế tài kiểm soát hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. thanh toán thẻ.
Xây dựng đầy đủ hơn cơ sở pháp lý cho việc phát hành và thanh tốn thẻ Ngân hàng, trong đó, có chế tài xử lý đối với hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận. Hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu thẻ, đặc biệt là các đơn vị đƣợc th ngồi cá thể mã hố thẻ. Các đối tƣợng gian lận trong thanh toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh đƣợc chủ thẻ gian lận cố tình địi tiền và làm giảm uy tín của ngân hàng, ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT thông đồng ĐVCNT...).
5.3.3. Đề ra quy định chuẩn mực cơ sở hạ tầng, công nghệ của các ngân hàng tham gia thị trƣờng thẻ gia thị trƣờng thẻ
Chú trọng xây dựng quy định về chuẩn mực hạ tầng cơ sở CNTT khi tham gia hoạt động hoặc cung cấp dịch vụ liên quan đến thanh toán thẻ nhằm tăng cƣờng bảo mật thông tin, tăng cƣờng việc phát hiện cảnh báo và xử lý rủi ro.
Khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng chuyển đổi từ thẻ từ sang phát hành thẻ Chip hiện đại theo chuẩn quốc tế có độ an toàn cao.
Hỗ trợ các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ cải thiện hệ thống công nghệ thơng tin trong việc thực hiện mã hóa thơng tin truyền từ thiết bị đến máy chủ nhằm ngăn ngừa việc đánh cắp thông tin trên đƣờng truyền; đồng thời áp dụng các biện pháp xác thực đảm bảo an tồn giao dịch nhƣ CVV2, VbV của Visa.
TĨM TẮT CHƢƠNG V
Trong chƣơng 5, dựa trên các phân tích từ các chƣơng 3 và chƣơng 4, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp để phát triển sản phẩm thẻ từ 3 hƣớng: (1) xuất phát từ chính bản thân BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, (2) các giải pháp đề xuất lên BIDV trung ƣơng và
(3) một số kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà Nƣớc. Những giải pháp đƣa ra đều căn cứ trên kinh nghiệm từ một số bài nghiên cứu trƣớc, kết hợp tình hình thực hiện tại chi nhánh nên đều rất thiết thực.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp những lý luận cơ bản vào phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn đã thực hiện đƣợc các nội dung sau đây:
Dựa vào một số cơ sở lý luận về thẻ tín dụng tìm hiểu vai trị và các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng cũng nhƣ sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ để vận dụng vào việc phân tích, làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Thông qua tiến hành khảo sát, thăm dị ý kiến và phân tích sự hài lịng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, từ đó đƣa ra những nhận định về ƣu và nhƣợc điểm của hoạt động thẻ tại ngân hàng, đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm hồn thiện hơn cơng tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ.
Sự hài lịng khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh đáng kể. Ngân hàng hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ có đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng. Mức độ hài lòng của khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích nhƣ: khách hàng trung thành với ngân hàng, duy trì sự lựa chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và giới thiệu cho ngƣời khác.
Vì vậy tác giả tin rằng trong thời gian tới cùng với việc áp dụng đồng bộ những kiến nghị đƣợc đƣa ra ở chƣơng 5, BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa hồn tồn có khả năng mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng
Luận văn này đƣợc hoàn thành nhờ vào sự giảng dạy của tập thể giảng viên Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM cùng với sự hƣớng dẫn đầy tận tình, đầy tâm huyết của PGS.TS. Bùi Kim Yến. Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu tài liệu và vận dụng lý thuyết vào thực tế để phân tích cụ thể, nhƣng do trình độ và thời gian có hạn nên khơng tránh khỏi những sai sót. Rất mong các quý thầy cô trong Hội đồng cảm thông và cho ý kiến để bản thân tác giả nâng cao đƣợc kỹ năng nghiên cứu trong thời gian tới.
Điểm hạn chế của đề tài
Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi nhỏ, tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và tập trung phân tích chủ yếu đối với BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Bên cạnh đó, số lƣợng mẫu quá ít so với dân số tại TP.HCM. Đồng thời, BIDV là một hệ thống với
hơn 100 chi nhánh trải dài trên khắp cả nƣớc. Chính vì vậy, bài nghiên cứu khơng có ý nghĩa hoặc không phù hợp đối với BIDV chi nhánh khác chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Kết quả cuộc nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng chỉ chú trọng tới mối quan hệ tƣơng tác giữa ngƣời với ngƣời về cách cƣ xử, sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về hình ảnh, quy mơ hoạt động, trình độ nghiệp vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên, những nhận xét còn mang nhiều tính cảm tính. Tuy nhiên lại chƣa tìm hiểu mối quan hệ giữa mức độ hài lịng với các tiện ích của thẻ tín dụng đối với chủ thẻ, những yếu tố về kỹ thuật tác động nhƣ thế nào đến chất lƣợng thẻ, những quy định về thời gian thanh tốn và tỷ lệ thanh tốn có phù hợp hay khơng… Vì vậy đơi khi việc thiết kế bảng câu hỏi có thể mang tính chủ quan, duy ý chí.
Hƣớng phát triển tiếp theo
Tuy nhiên, trên nền tảng bài nghiên cứu này, có thể mở rộng mẫu khách hàng cũng nhƣ nghiên cứu thêm một số chi nhánh khác trên các địa bàn khác nhau để có thể đƣa ra những giải pháp mang tính tổng quát hơn và phù hợp với mọi chi nhánh trong hệ thống BIDV.
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa, 2014. BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa: Hành trình khẳng định thương hiệu. Tạp chí Đầu tư phát triển (Bản tin của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam), số 215 tháng 12/2014, trang 24-25.
2. Dư hoài, 2016. Điểm mặt 7 ông lớn Ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang cạnh tranh quyết liệt với nhà băng nội. Cafef.vn, bài đăng ngày 08/11/2016.
3. Hồ Diệu (2011), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: NXB Thống kê
5. Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ
Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
6. Ngân hàng Nhà nước, 1994. Điều 24 của Thể lệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
được ban hành kèm theo Quyết định số 22/QĐ-NH1. Ngày 21 tháng 02 năm
1994
7. Ngân hàng Nhà nước, 2007.Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN. Ngày 15 tháng 05 năm 2007.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2015. Báo cáo thường niên 2015. 31 tháng 12 năm 2015.
9. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NxB Thống Kê.
10. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng, dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10-2006, trang 57-70.
11. Tài liệu nội bộ: Báo cáo thường niên BIDV NKKN (2011, 2012, 2013,2015). 12. Trang web tham khảo:
- Ngân hàng Nhà nước (http://www.sbv.gov.vn).
- Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. (http://www.bidv.com.vn).
- Thư viện pháp luật: (http://thuvienphapluat.vn)
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Ausubel, L.M, 1991. The Failure of Competition in the Credit Card Market. The American Economic Review, 1:50-81.
2. Barker, T and Sekerkaya (1992). Globalisation of Credit Card Usage: The Case of a Developing Economy. International Journal of Bank Marketing, Vol. 10, No.6,
pp 27-31.
3. Bolton, R.N and Drew, J.H (1991), A multistage model of customer’s assessment of service quality and value, Journal of Consumer Research, Vol 17, March: 375- 384.
4. Brend Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), The quality satisfaction model, International Journal of Service Industry Management, Vol 8, No 3: 236-249. 5. Brito, D.L. and Hartley, B.R, 1995. Consumer Rationality and Credit Cards. The
Journal of Political Economy, 2:400-433.
6. Butt, B.Z., Rehman, K.U., Saif, M.I. and Safwan, N., 2010. Customers’ credit card selection criteria in perspective of an emerging market. African Journal of Business Management, 13:2934-2940.
7. Calem, P.S. and L.J. Mester (1995). Consumer Behaviour and Stickiness of Credit Card Interest Rates. The American Economic Review, 85(5), 1.327-1.336.
8. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
9. Curry, P., 2016. 6 consider before choosing a credit card [online]. Available at: <http://www.creditcards.com/credit-card-news/help/6-cconsider-before-choosing- picking-credit-card-6000.php> [Accessed 27 September 2016].
<http://www.research-methodology.net/consumer-buyer-behaviour-definition> [Accessed 01 October 2016].
11. Durkin, T.A (2000). Credit Cards: Use and Consumer Attitudes, 1970-2000.
Federal Reserve Bulletin, September 2000.
12. Fornell. C., et ad (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, Vol 60: 7-18.
13. Gan, LL. and Maysami, R.C., 2006. Credit Card Selection Criteria: Singapore Perspective. Singapore: Nanyang Technological University, pp.07-29.
14. Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implication, European Journal of Marketing, Vol 18, No 4: 36-45.
15. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASC Quality Press.
16. Kotler, P. et al., 1996. Principles of Marketing. 2nd ed. London: Prentice Hall
Europe, pp228-264.
17. Lunt, P. (1992). What boosts Card Usage?. ABA Banking Journal, Vol. 84, No.7, July, pp 82-85.
18. Meidan, A. and D. Davos (1994). Credit and Charge Cards Selection Criteria in Greece. The international Journal of Bank Marketing, Vol.12, No.2, pp36-44. 19. Parasuraman el at. (1988), SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64, No 1:12- 40.
20. Parasuraman el at. (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol 67, No 4: 420-450.
21. Parasuraman el at. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, No 4: 41-50. 22. Sheikh, R., Hossein, M.F. and Islam K.Z., 2014. Factors Affecting Customer’s
Preferences in Selecting Credit Card in Bangladesh. European Journal of Business
Credit Card Usage. Journal of Marketing, Vol. 33, No.4, pp 71-78.
24. Soman, D. and A. Cheema (2002). The Effect of Credit Card on Spending Decisions: The Role of the Credit Card Limit and Credibility. Marketing Science, Vol.21, No.1, pp 32-53.
25. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Sastisfaction, Journal of Retailing, Vol 72, No 2: 201-214.
26. Subramaniam, R. and Marimuthu, M., 2010. Bank credit card and the selection criteria: An exploratory study. African Journal of Business Management, 16:3463- 3472.
27. Svensson, G.A. (2002), A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing, Vol 16, No 2: 158-179.
28. Woolsey B. and Gerson E.S., 2016. The History of Credit Cards [online]. Available at: <http://www.creditcards.com/credit-card-news/credit-cards-history- 1264.php> [Accessed 15 September 2016].
Mã hóa MH1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN
1. THUẬN TIỆN VÀ AN TOÀN (Convenience & Protection)
A1 Chấp nhận rộng rãi tại địa phương
A2 Chấp nhận rộng rãi tại các nước khác trên thế giới A3 Tương thích với các thiết bị hiện đại nhất
A4 An tồn khi thẻ tín dụng bị mất/đánh cắp A5 Hỗ trợ khẩn cấp trên toàn thế giới
A6 Ứng tiền mặt dễ dàng
2. LINH HOẠT (Flexibility)
B1 Thanh toán dễ dàng trên Internet, ATMs, POS,… B2 Dễ dàng cấp tăng hạn mức tạm thời cho khách hàng B3 Thủ tục mở thẻ đơn giản, nhanh chóng
B4 Trả góp lãi suất 0%
B5 Hỗ trợ thẻ phụ cho khách hàng B6 Kiểm soát số dư một cách dễ dàng
3. TÍNH KINH TẾ (Economics)
C1 Hạn mức tín dụng cao C2 Lãi suất thấp
C3 Phí thường niên thấp/khơng có C4 Hạn mức rút tiền mặt cao
D2 Chương trình tặng thưởng khách hàng thân thiết D3 Quà tặng
5. DANH TIẾNG (Reputation)
E1 Uy tín của ngân hàng phát hành thẻ E2 Thương hiệu
MH2: Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV NKKN
6. ĐỘ TIN CẬY (Reliability)
F1 Thông tin cá nhân của khách hàng ln được giữ bí mật F2 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
F3 Hồ sơ làm thẻ được thiết kế rõ ràng, chặt chẽ F4 Thủ tục đúng pháp luật
7. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence)
G1 Nhân viên tư vấn giải quyết thắc mắc hợp lý
G2 Nhân viên tư vấn giải quyết thắc mắc nhanh chóng G3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác
G4 Nhân viên thành thạo nghiệp vụ
G5 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng
8. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
K1 Thời gian khách hàng chờ đợi khi xảy ra sự cố ngắn K2 Yêu cầu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng K3 Các khoản chi phí phát sinh thấp/khơng có
L2 Bố trí các quầy giao dịch giúp khách hàng dễ nhận biết L3 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
L4 Có liên kết với nhiều ngân hàng
L5 Thời gian mở cửa và giao dịch phù hợp khi xảy ra sự cố và khách hàng cần đến trực tiếp ngân hàng
10. THÔNG TIN (Communication)
P1 Quảng cáo trên nhiều phương tiện thông tin P2 Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin quảng cáo P3 Cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng P4 Thơng tin cung cấp chính xác
A. BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH
Xin chào Anh/chị,
Tôi tên là Phạm Thị Như Thảo, hiện đang là học viên thuộc trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tơi đang thực hiện đề tài “Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa (BIDV NKKN)”
Đối tượng phỏng vấn là tất cả những khách hàng đã, đang hoặc sẽ sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng tại Việt Nam, trong đó có thẻ tín dụng do BIDV NKKN phát hành. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của cuộc nghiên cứu, đồng thời giúp ngân hàng cải tiến sản phẩm thẻ tín dụng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị về những câu hỏi bên dưới và xin lưu ý rằng khơng có quan điểm nào đúng hay sai. Tất cả quan điểm của anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tơi.
Tơi xin cam đoan những ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài này.