Nghiên cứu giảm bớt một số giấy tờ nhằm đơn giản hơn thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng. Về lâu dài, cần nghiên cứu phƣơng án thẩm định năng lực tài chính để cấp hạn mức cho thẻ tín dụng phù hợp và linh hoạt hơn.
Mở rộng hình thức đăng ký trực tuyến hoặc thơng qua các kênh khác nhằm giảm bớt chi phí nguồn nhân lực và cải thiện thời gian trả thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó, tăng cƣờng đào tạo, hỗ trợ Chi nhánh về sản phẩm, thủ tục phát hành thẻ đặc biệt là công tác hƣớng dẫn tƣ vấn kỹ về sản phẩm trƣớc khi bàn giao cho khách hàng sử dụng để hạn chế thấp nhất những sự cố khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm nhằm phát huy thế mạnh của kênh Chi nhánh.
Đảm bảo sự thống nhất, đồng bộ và minh bạch các thủ tục giấy tờ khi khách hàng đến giao dịch đảm bảo tiện ích cao nhất đối với khách hàng. Xây dựng hệ thống biểu mẫu
song ngữ theo chuẩn ISO, ngắn gọn, xúc tích, trình bày đẹp mắt nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và thực hiện dịch vụ ngân hàng với BIDV.
5.2.3 Nghiên cứu hoàn thiện chính sách phí dịch vụ, lãi suất và mở rộng chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng:
Hiện tại, khi phát hành thẻ tín dụng, Ngân hàng sẽ tiến hành thu phí phát hành thẻ lần đầu và trong q trình sử dụng có thể phát sinh các khoản phí khác nhƣ phí sao kê tài khoản, phí thƣờng niên, phí kích hoạt trạng thái thẻ…theo yêu cầu khách hàng. Tuy nhiên, trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nƣớc lẫn nƣớc ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố phí dịch vụ so với trƣớc đây. Vì vậy để đảm bảo tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, BIDV cần thƣờng xuyên tiến hành khảo sát về phí dịch vụ dịch vụ và lãi suất thẻ tín dụng của các ngân hàng TMCP khác để xem xét lại mức phí và lãi suất của ngân hàng. Cập nhật thông tin về biến động thị trƣờng để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh phí và lãi suất của ngân hàng.
Về chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi dành cho chủ thẻ: Bên cạnh việc duy trì các chƣơng trình quà tặng hiện vật/vật phẩm hấp dẫn để khuyến khích khách hàng phát hành và sử dụng thẻ. Trung tâm thẻ cần nghiên cứu triển khai các chƣơng trình ƣu đãi nhằm thu hút số lƣợng khách hàng mới tại BIDV và giữ chân các khách hàng cũ, chú ý tập trung vào những nhu cầu thiết yết của khách hàng là ngành hàng tiêu dùng, ăn uống nhƣ: mua trả góp khơng lãi suất tại các siêu thị điện máy, ƣu đãi theo mức đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ ở các cửa hàng, siêu thị để duy trì và phát triển tần suất sử dụng thẻ.
5.2.4 Nâng cấp, phát triển hệ thống công nghệ hiện đại ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng. của ngân hàng.
Nâng cao năng lực cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống mạng hợp nhất, phát triển hệ thống giám sát tập trung để hỗ trợ tốt hơn nữa hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng bao gồm các cơng cụ, tiện ích và các quy trình thực hiện nhằm tối ƣu chi phí vận hành và nâng cao năng suất lao động của cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Cải thiện và nâng cao chất lƣợng hệ thống thanh toán nhằm giảm thiểu sự cố khách hàng gặp phải khi thanh toán.
Nâng cao phong cách làm việc và chất lƣợng hỗ trợ giải quyết khiếu nại của bộ phận Tổng đài chăm sóc khách hàng ở Hội sở chính.
Thực hiện chuẩn hóa tác phong giao dịch, thái độ cán bộ phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống BIDV
Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lƣợng, theo đó quy định chi tiết các nội dung tƣơng tác với khách hàng, cách thực hiện chi tiết (nhƣ cách chào khách hàng, cách giải quyết khiếu nại khách hàng, … )
Nâng cao khả năng kết nối tổng đài của khách hàng ngày càng nhanh chóng, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng và khơng tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng: Do hành vi của khách hàng khi gặp sự cố có xu hƣớng gọi ngay đến tổng đài, vì vậy cần lƣu ý đến khả năng kết nối tổng đài của khách hàng. Đặc biệt, trong những dịp cao điểm nhƣ Lễ/Tết, dịp mua sắm cuối năm, mùa du lịch, thời gian triển khai các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi của BIDV.
Tăng cƣờng đào tạo, kiểm tra và nâng cao kiến thức nghiệp vụ, kỹ thuật của tƣ vấn viên để nâng cao chất lƣợng hỗ trợ khách hàng của tƣ vấn viên, đặc biệt những sự cố, trƣờng hợp khó xử lý; tập trung trả lời đúng và nhanh chóng thắc mắc của khách hàng, tránh trƣờng hợp trả lời lòng vòng/dài dòng. Tổng đài viên phải thể hiện sự nhiệt tình trong q trình hỗ trợ và giọng nói phải dễ nghe, dễ hiểu…
5.2.5. Tăng cƣờng nghiên cứu, thiết kế và xây dựng đa dạng các sản phẩm thẻ tín dụng. dụng.
Khơng ngừng nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng theo tiện ích phục vụ nhu cầu và khả năng ứng dụng, đồng thời tìm hiểu những sản phẩm thẻ tín dụng của các đối thủ cạnh tranh để làm cơ sở phát triển gói sản phẩm và định vị marking cho từng phân khúc khách hàng (dựa trên các yếu tố nhƣ: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, …)
5.2.6. Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành
Hội sở chính cần phải đẩy mạnh cơng tác quản lý kiểm soát trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc, thúc đẩy sự phát triển toàn diện các mặt hoạt động của các chi nhánh, trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp để nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống so với các Ngân hàng đối thủ. Hạn chế tình trạng lơi kéo, nói xấu lẫn nhau giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống BIDV, gây hình ảnh xấu và hoang mang ở khách hàng về thƣơng hiệu BIDV
Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ thƣờng xuyên và đột xuất để kiểm soát hoạt động, cơng tác phục vụ khách hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng của các chi nhánh.
5.3. Kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nƣớc:
Để phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại do rủi ro trong phát hành thẻ, các Ngân hàng cần rà sốt lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro trong từng khâu; có sự đầu tƣ hợp
lý cho các giải pháp cơng nghệ hiện đại, hệ thống phịng ngừa, quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, cần sự hỗ trợ từ các cơ quan chức năng, từ Ngân hàng Nhà nƣớc và Hội thẻ Việt Nam trong một số hoạt động có tính chất vĩ mơ. Đó là:
5.3.1. Hình thành “Trung tâm thơng tin ứng dụng khách hàng cá nhân”:
NHNN cần sớm hình thành Trung tâm thơng tin tín dụng khách hàng cá nhân để thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với các công cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo các thông tin rủi ro, gian lận...nhằm tạo sự thuận tiện trong việc chia sẻ thông tin giữa tất cả các Ngân hàng phát hành thẻ trong nƣớc. Đồng thời cảnh báo sớm cho tất cả các Ngân hàng về các khách hàng có lịch sử tín dụng khơng tốt.
5.3.2. Hoàn hiện cơ sở pháp lý, xây dựng chế tài kiểm soát hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. thanh toán thẻ.
Xây dựng đầy đủ hơn cơ sở pháp lý cho việc phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng, trong đó, có chế tài xử lý đối với hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận. Hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu thẻ, đặc biệt là các đơn vị đƣợc th ngồi cá thể mã hố thẻ. Các đối tƣợng gian lận trong thanh toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh đƣợc chủ thẻ gian lận cố tình địi tiền và làm giảm uy tín của ngân hàng, ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT thơng đồng ĐVCNT...).
5.3.3. Đề ra quy định chuẩn mực cơ sở hạ tầng, công nghệ của các ngân hàng tham gia thị trƣờng thẻ gia thị trƣờng thẻ
Chú trọng xây dựng quy định về chuẩn mực hạ tầng cơ sở CNTT khi tham gia hoạt động hoặc cung cấp dịch vụ liên quan đến thanh toán thẻ nhằm tăng cƣờng bảo mật thông tin, tăng cƣờng việc phát hiện cảnh báo và xử lý rủi ro.
Khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng chuyển đổi từ thẻ từ sang phát hành thẻ Chip hiện đại theo chuẩn quốc tế có độ an tồn cao.
Hỗ trợ các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ cải thiện hệ thống công nghệ thông tin trong việc thực hiện mã hóa thơng tin truyền từ thiết bị đến máy chủ nhằm ngăn ngừa việc đánh cắp thông tin trên đƣờng truyền; đồng thời áp dụng các biện pháp xác thực đảm bảo an toàn giao dịch nhƣ CVV2, VbV của Visa.
TÓM TẮT CHƢƠNG V
Trong chƣơng 5, dựa trên các phân tích từ các chƣơng 3 và chƣơng 4, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp để phát triển sản phẩm thẻ từ 3 hƣớng: (1) xuất phát từ chính bản thân BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, (2) các giải pháp đề xuất lên BIDV trung ƣơng và
(3) một số kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà Nƣớc. Những giải pháp đƣa ra đều căn cứ trên kinh nghiệm từ một số bài nghiên cứu trƣớc, kết hợp tình hình thực hiện tại chi nhánh nên đều rất thiết thực.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp những lý luận cơ bản vào phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn đã thực hiện đƣợc các nội dung sau đây:
Dựa vào một số cơ sở lý luận về thẻ tín dụng tìm hiểu vai trị và các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng cũng nhƣ sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ để vận dụng vào việc phân tích, làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Thơng qua tiến hành khảo sát, thăm dị ý kiến và phân tích sự hài lịng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, từ đó đƣa ra những nhận định về ƣu và nhƣợc điểm của hoạt động thẻ tại ngân hàng, đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn cơng tác nâng cao sự hài lịng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ.
Sự hài lịng khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh đáng kể. Ngân hàng hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ có đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng. Mức độ hài lịng của khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích nhƣ: khách hàng trung thành với ngân hàng, duy trì sự lựa chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và giới thiệu cho ngƣời khác.
Vì vậy tác giả tin rằng trong thời gian tới cùng với việc áp dụng đồng bộ những kiến nghị đƣợc đƣa ra ở chƣơng 5, BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa hồn tồn có khả năng mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng
Luận văn này đƣợc hoàn thành nhờ vào sự giảng dạy của tập thể giảng viên Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM cùng với sự hƣớng dẫn đầy tận tình, đầy tâm huyết của PGS.TS. Bùi Kim Yến. Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu tài liệu và vận dụng lý thuyết vào thực tế để phân tích cụ thể, nhƣng do trình độ và thời gian có hạn nên khơng tránh khỏi những sai sót. Rất mong các q thầy cơ trong Hội đồng cảm thông và cho ý kiến để bản thân tác giả nâng cao đƣợc kỹ năng nghiên cứu trong thời gian tới.
Điểm hạn chế của đề tài
Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi nhỏ, tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và tập trung phân tích chủ yếu đối với BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Bên cạnh đó, số lƣợng mẫu quá ít so với dân số tại TP.HCM. Đồng thời, BIDV là một hệ thống với
hơn 100 chi nhánh trải dài trên khắp cả nƣớc. Chính vì vậy, bài nghiên cứu khơng có ý nghĩa hoặc khơng phù hợp đối với BIDV chi nhánh khác chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Kết quả cuộc nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng chỉ chú trọng tới mối quan hệ tƣơng tác giữa ngƣời với ngƣời về cách cƣ xử, sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về hình ảnh, quy mơ hoạt động, trình độ nghiệp vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên, những nhận xét cịn mang nhiều tính cảm tính. Tuy nhiên lại chƣa tìm hiểu mối quan hệ giữa mức độ hài lịng với các tiện ích của thẻ tín dụng đối với chủ thẻ, những yếu tố về kỹ thuật tác động nhƣ thế nào đến chất lƣợng thẻ, những quy định về thời gian thanh toán và tỷ lệ thanh tốn có phù hợp hay khơng… Vì vậy đơi khi việc thiết kế bảng câu hỏi có thể mang tính chủ quan, duy ý chí.
Hƣớng phát triển tiếp theo
Tuy nhiên, trên nền tảng bài nghiên cứu này, có thể mở rộng mẫu khách hàng cũng nhƣ nghiên cứu thêm một số chi nhánh khác trên các địa bàn khác nhau để có thể đƣa ra những giải pháp mang tính tổng quát hơn và phù hợp với mọi chi nhánh trong hệ thống BIDV.
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa, 2014. BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa: Hành trình khẳng định thương hiệu. Tạp chí Đầu tư phát triển (Bản tin của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam), số 215 tháng 12/2014, trang 24-25.
2. Dư hoài, 2016. Điểm mặt 7 ông lớn Ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang cạnh tranh quyết liệt với nhà băng nội. Cafef.vn, bài đăng ngày 08/11/2016.
3. Hồ Diệu (2011), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê.
4. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: NXB Thống kê
5. Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ
Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
6. Ngân hàng Nhà nước, 1994. Điều 24 của Thể lệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
được ban hành kèm theo Quyết định số 22/QĐ-NH1. Ngày 21 tháng 02 năm
1994
7. Ngân hàng Nhà nước, 2007.Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN. Ngày 15 tháng 05 năm 2007.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2015. Báo cáo thường niên 2015. 31 tháng 12 năm 2015.
9. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NxB Thống Kê.
10. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng, dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10-2006, trang 57-70.
11. Tài liệu nội bộ: Báo cáo thường niên BIDV NKKN (2011, 2012, 2013,2015). 12. Trang web tham khảo:
- Ngân hàng Nhà nước (http://www.sbv.gov.vn).
- Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. (http://www.bidv.com.vn).
- Thư viện pháp luật: (http://thuvienphapluat.vn)
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Ausubel, L.M, 1991. The Failure of Competition in the Credit Card Market. The American Economic Review, 1:50-81.
2. Barker, T and Sekerkaya (1992). Globalisation of Credit Card Usage: The Case of a Developing Economy. International Journal of Bank Marketing, Vol. 10, No.6,
pp 27-31.
3. Bolton, R.N and Drew, J.H (1991), A multistage model of customer’s assessment of service quality and value, Journal of Consumer Research, Vol 17, March: 375- 384.
4. Brend Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), The quality satisfaction model, International Journal of Service Industry Management, Vol 8, No 3: 236-249. 5. Brito, D.L. and Hartley, B.R, 1995. Consumer Rationality and Credit Cards. The