3.4. Thực trạng tình kinh doanh thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa:
3.4.3. Hạn chế và nguyên nhân:
- Hạn chế:
Nhìn chung, tình hình kinh doanh thẻ tín dụng tại BIDV NKKN trong những năm qua tuy có tăng trƣởng nhƣng vẫn cịn èo uột, chƣa thực sự đƣợc chú trọng đẩy mạnh phát triển
nhƣ các chi nhánh BIDV khác trên địa bàn cũng nhƣ các Ngân hàng đối thủ tại khu vực TP.HCM.
Quy mơ về thẻ tín dụng cịn nhỏ, lẻ mặc dù có nền khách hàng cá nhân và khách hàng kinh doanh chứng khoán tại chi nhánh lớn; thƣờng xuyên không đạt chỉ tiêu đƣợc giao hằng năm. Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV NKKN nói riêng và BIDV nói chung chƣa đa dạng.
- Nguyên nhân:
Đội ngũ cán bộ bán hàng chƣa thật sự chủ động, tích cực trong việc tiếp thị, tƣ vấn và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, tuy có nền khách hàng tƣơng đối lớn nhƣng lại không khai thác đƣợc tối đa tiềm năng đối với sản phẩm thẻ tín dụng.
Việc nâng cao chất lƣợng phục vụ theo đối tƣợng khách hàng và không gian giao dịch tại chi nhánh vẫn còn hạn chế.
Các sản phẩm thẻ tín dụng khơng đa dạng, chƣơng trình ƣu đãi đối với khách hàng phát hành và sử dụng thẻ hầu nhƣ khơng có nhiều. Chính vì thế mà mặc dù có mức lãi suất và phí thƣờng niên tƣơng đối thấp nhƣng vẫn không thu hút đƣợc nhiều khách hàng mở thẻ. Thủ tục mở thẻ phức tạp và đòi hỏi khách hàng phải thực hiện qua nhiều bƣớc. Nhân viên bán hàng chƣa thực sự nhiệt tình trong cơng tác bán hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và khơng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh.
Phần lớn khách hàng tại chi nhánh là nhà đầu tƣ nƣớc ngồi (cƣ trú hoặc khơng cƣ trú tại Việt Nam) vào thị trƣờng chứng khoán Việt Nam, do vậy chƣa triển khai đƣợc toàn diện các sản phẩm, dịch vụ thẻ đến các khách hàng này.
TÓM TẮT CHƢƠNG III
Với định hƣớng phát triển thành một Ngân hàng TMCP bán lẻ hiện đại, chú trọng mở rộng phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với xu hƣớng và phong cách sống hiện đại, mà chủ yếu là thơng qua hình thức thẻ tín dụng, BIDV đã và đang từng bƣớc cải thiện toàn diện hệ thống để tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, lấy sản phẩm thẻ tín dụng làm trọng tâm trong thời gian tới. Trong chƣơng 3, tác giả đã tìm hiểu chiến lƣợc, mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, các chỉ tiêu cụ thể trong giai đoạn 2016 – 2018. Đồng thời, bên cạnh việc phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà tồn hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng phải đối mặt khi kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng; tác giả cũng phân tích thêm thành tựu cũng nhƣ những hạn chế, yếu kém và nguyên nhân tại chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Trên cơ sở đó, kết hợp với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố đƣa
đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng để đƣa ra các giải pháp thiết thực, phù hợp với chiến lƣợc, mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ trên toàn hệ thống BIDV cũng nhƣ tại chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
CHƢƠNG IV
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG VÀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA
4.1. Khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
4.1.1. Mơ hình nghiên cứu.
Mục tiêu chính của bài nghiên cứu này là nhận dạng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN. Do vậy, đối tƣợng nghiên cứu chính sẽ là những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và những khách hàng đã sử dụng dịch vụ này tại BIDV NKKN.
Mơ hình nghiên cứu để xem xét mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng sẽ bao gồm các tiêu chí nhƣ sau:
- Khách đã sử dụng thẻ tín dụng hay chƣa và do ngân hàng nào phát hành.
- Mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng cân nhắc lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng.
Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN, mơ hình khảo sát thực hiện theo các tiêu chí sau:
- Khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN hay chƣa. - Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV NKKN
Mặc dù hai mơ hình nghiên cứu trên đây đƣợc thực hiện tách rời nhau và không tác động qua lại lẫn nhau, tuy nhiên cả hai mơ hình đều dựa trên một số tiêu chí chung, bao gồm:
- Tần suất sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
- Hình thức trao đổi thơng tin giữa khách hàng và ngân hàng.
Nhƣ đã đề cập trong chƣơng 2, sở dĩ tác giả thực hiện hai mơ hình nghiên cứu đồng thời bởi vì tác giả nhận thấy mỗi một mô hình đóng một vai trị riêng và bổ sung cho nhau trong việc đạt đƣợc mục tiêu của bài nghiên cứu. Tác giả cho rằng, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ tín dụng là một vấn đề phức tạp, đòi hỏi kết hợp nhiều yếu tố bao gồm cả từ phía khách hàng thơng qua khảo sát và từ bản thân ngân hàng về chiến lƣợc, hoạch định và mục tiêu phát triển của ngân hàng trong từng thời kỳ. Bằng việc đánh giá đúng tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, ngân hàng phát hành thẻ sẽ có những hiểu biết chính xác về nhu cầu của khách hàng và đƣa ra những sản phẩm, tiện ích đáp ứng đƣợc những mong muốn của họ. Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng rất quan trọng. Trong khi thị trƣờng thẻ tín dụng ngày càng phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày càng khốc liệt và có xu hƣớng chuyển dịch từ cạnh tranh về chi phí sang cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng thì việc tập trung nghiên cứu các yếu tố làm hài lòng khách hàng là rất cần thiết. Trên cơ sở các kết quả khảo sát rút ra đƣợc từ hai mơ hình cùng với các đánh giá, phân tích về chiến lƣợc, mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV đã đƣợc đề cập trong chƣơng 3, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng theo đúng định hƣớng đã đề ra. Và đây cũng chính là mục tiêu quan trọng nhất của bài nghiên cứu.