Quy trình thực hiện khảo sát đƣợc thực hiện qua các bƣớc sau đây:
Hình 4.1 – Mơ trả quy trình tiến hành nghiên cứu
Bƣớc 1: Xây dựng bảng câu hỏi, qua ba giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thơng tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan chung nhất.
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính n = 20 Nghiên cứu định lƣợng n = 300 - Đã khảo sát 300 đáp viên - Mã hóa, nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê mô tả - Cronbach’s Alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy - Phân tích ANOVA Cơ sở lý thuyết Khảo sát thử (để điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ, n = 20) Thang đo chính thức
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi. Phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của khách hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
Bƣớc 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết
Kích thƣớc mẫu:
Trong EFA, kích thƣớc mẫu thƣờng đƣợc xác định dựa vào (1) kích thƣớc tối thiểu và (2) số lƣợng biến đo lƣờng đƣa vào phân tích. Có rất nhiều ý kiến về việc xác định kích thƣớc mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu, cụ thể: Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 5:1, nghĩa là cứ 1 biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thƣớc mẫu tới hạn phải là 200 (Nguyễn Đình Thọ, 2004, trang 23); có tác giả cho là phải tới 300 (Norusis, 2005, trang 400). Những quy tắc kinh nghiệm khác nhau trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng thƣờng thì kích thƣớc mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, trang 23). Dựa vào cách thức giải thích về số lƣợng mẫu ở trên, ta thấy rằng bảng câu hỏi đƣợc thiết kế với lần lƣợt là 21 và 22 biến đối với các mơ hình 1 và mơ hình 2. Nếu lựa chọn tỷ lệ là 5:1 thì kích thƣớc mẫu tối thiểu tƣơng ứng với mơ hình 1 và mơ hình 2 sẽ là 21 x 5=105 và 22 x 5=110. Tuy nhiên, do đối tƣợng khảo sát của mơ hình 1 đƣợc mở rộng hơn mơ hình 2 và bảng câu hỏi đƣợc sử dụng chung cho cả hai mơ hình, vì vậy nên tác giả đề xuất kích thƣớc mẫu tối thiểu của mơ hình 1 sẽ bằng 1.44 lần mơ hình 1: 1.44 x 110 = 160. Sau khi trừ ƣớc lƣợng các khoảng hao hụt trong quá trình khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu định lƣợng với 300 bảng câu hỏi khảo sát.
Phƣơng pháp chọn mẫu:
Bài nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenience Sampling).
Bƣớc 3: Xác định thang đo cho việc khảo sát
Một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Theo thang đo này, những ngƣời trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị đƣợc trình bày theo một dãy các khoản mục liên quan.
Một thang điểm Likert thƣờng gồm 2 phần: phần khoảng mục và phần đánh giá. Phần khoảng mục liên quan đến ý kiến, thái độ về các đặc tính một sản phẩm, một sự kiện đƣợc đánh giá. Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả lời. Thơng thƣờng các khoảng mục đánh giá đƣợc thiết kế từ 1 đến 5 tƣơng ứng “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
Bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế dựa trên thang đo Likert nhƣ trên. Ngoài ra, bảng câu hỏi cũng sử dụng thêm thang đo định danh đối với những câu hỏi về thông tin chung hay thông tin cá nhân của đáp viên.
Bƣớc 4: Gửi phiếu khảo sát.
300 phiếu khảo sát đƣợc thực hiện bằng cả hai hình thức khảo sát trực tiếp và khảo sát online (thông qua công cụ hỗ trợ của hãng Google) tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Bƣớc 5: Thu nhận phản hồi.
Đã có 300 phiếu khảo sát đƣợc phát ra với kết quả nhận lại là 278 phiếu – tỷ lệ phản hồi là 93%, trong đó có 36 phiếu bị loại do khơng hợp lệ (đáp viên chƣa từng sử dụng thẻ tín dụng). Số lƣợng mẫu cịn lại cho hai mơ hình 1 và 2 lần lƣợt là 242 và 158 phù hợp với kích cỡ mẫu tối thiểu đã đề cập ở phần trên.
Bƣớc 6: Xử lỹ dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 20:
Sau khi nhận đƣợc phiếu trả lời của đáp viên, tác giả nhập liệu trên nền phần mềm SPSS, kế tiếp là làm sạch dữ liệu.
Sau khi có dữ liệu sạch, tác giả phân tích dựa trên mục tiêu ban đầu gồm các phân tích cơ bản:
o Thống kê mơ tả: Xác định đặc điểm mẫu nghiên cứu, bảng chi tiết, biểu đồ kết hợp các đặc điểm mẫu nghiên cứu.
o Phân tích nhân tố EFA: xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ và các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng.
o Hồi quy: Xác định nhân tố nào tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng
o Phân tích ANOVA: