5.1. Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
5.1.6. Cải tiến phƣơng thức bán hàng và phục vụ khách hàng:
Chi nhánh cần thay đổi toàn diện nhận thức, thống nhất quán triệt từ Ban Lãnh đạo Chi nhánh đến tồn thể cán bộ cơng nhân viên xác định hoạt động NHBL trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng là mặt trận trọng tâm hàng đầu trong mọi hoạt động.
Phân công lại nhiệm vụ trong Ban Giám đốc nhằm đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các phịng/tổ có liên quan, đặc biệt là tăng cƣờng sự phối hợp giữa phòng quản lý khách hàng và các phòng giao dịch trực thuộc, sự phối hợp giữa các Phịng liên quan trong q trình phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng.
Tăng cƣờng cơng tác rà sốt, nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ, quy chế xử lý để xử lý cơng việc nhịp nhàng, nhanh chóng; nâng cao ý thức trách nhiệm của từng cán bộ, từng bộ phận nghiệp vụ liên quan, toàn thể chi nhánh phải lấy mục tiêu hƣớng tới khách hàng làm kim chỉ nam đánh giá chất lƣợng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thực hiện phân giao ủy quyền thẩm định năng lực tài chính và phán quyết hạn mức tín dụng cho thẻ về các Phòng giao dịch trực thuộc nhằm tăng tính chủ động và kịp thời trong công tác phục vụ khách hàng.
Nâng cao năng lực và chất lƣợng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng:
Hiện nay trong công tác phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Trong thời gian tới khi mà sự cạnh tranh về các sản phẩm giữa các ngân hàng đã bão hồ thì thái độ và phong cách phục vụ của các nhân viên lại trở nên đặc biệt quan trọng. Do đó, Chi nhánh cần chú ý:
Nâng cao ý thức trách nhiệm và hành động của các bộ phận nghiệp vụ, hoạt động theo mục tiêu tăng cả về “chất và lƣợng”, lấy mục tiêu hƣớng tới khách hàng làm kim chỉ nam, rủi ro bên ngoài là thƣớc đo trong quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mỗi nhân viên cần nhận thức đúng tầm quan trọng về công tác bán lẻ bao gồm trong đó là cơng tác phát triển dịch vụ thẻ, không ngừng tự trao dồi học hỏi và hoàn thiện kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, làm việc với tinh thần “hết việc chứ không hết giờ”, quán triệt 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng, bộ quy tắc ứng xử và đạo đức của BIDV.
Tiếp tục phát triển, đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực hiện có. Định kỳ, trình Hội sở chính danh sách cán bộ đủ năng lực và phẩm chất để đƣa vào quy hoạch cấp cao hơn, đảm bảo tính kế thừa trong hàng ngũ Ban Lãnh đạo Chi nhánh. Việc quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ đảm bảo đúng quy định, quy trình, tiêu chuẩn chức danh cán bộ lãnh đạo do BIDV quy định. Hàng năm, Chi nhánh phải tiến hành lấy ý kiến đánh giá đội ngũ cán bộ lãnh đạo, thƣờng xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.
Khuyến khích, tạo điều kiện để ngƣời lao động tại Chi nhánh tham gia các chƣơng trình đào tạo/tự đào tạo nhằm nâng cao kiến thức, đáp ứng nhu cầu công việc trong giai đoạn mới. Thƣờng xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lịng khách hàng vào chƣơng trình của các khóa huấn luyện.
Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, thực hiện luân chuyển nhân sự theo vị trí và năng lực cán bộ phù hợp với tình hình thực tế và nhiệm vụ đƣợc giao trong từng thời kỳ. Trên cơ sở hƣớng dẫn đánh giá, sát hạch của Hội sở chính, Chi nhánh triển khai quyết liệt nhằm nâng cao chất lƣợng, năng suất lao động đội ngũ nhân sự tại Chi nhánh.
Tăng cƣờng công tác rà soát, soát xét các quy trình nghiệp vụ chun mơn. Thƣờng xuyên đánh giá kết quả thực hiện, tìm ra những tồn tại để khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, cung cấp dịch vụ đến với khách hàng và hồn thành kế họach đƣợc giao. Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ và quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng nói chung và hài lịng với tín dụng tiêu dùng nói riêng. Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với BIDV NKKN.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên đối xử, phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
Tổ chức những cuộc thi về các kiến thức chuyên mơn, các quy trình quy định để nhân viên ngày càng nắm rõ hơn các quy định giúp tƣ vấn cho khách một cách rõ ràng, mạch lạc, đáp ứng tất cả các thắc mắc của khách hàng.
Xây dựng và triển khai cơ chế động lực kịp thời và thỏa đáng, thƣởng phạt cụ thể, tạo động lực đối với các cá nhân hoàn thành xuất sắc trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, xây dựng tiêu chí đánh giá gƣơng mặt cán bộ bán lẻ tiêu biêu theo quý, năm thơng qua các chƣơng trình khảo sát đánh giá ý kiến của khách hàng định kỳ.