4.2. Kết quả khảo sát
4.2.2. Mơ hình 2: Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tạ
BIDV NKKN.
Thực hiện tƣơng tự đối với mơ hình 2, ta đƣợc kết quả nhƣ sau:
4.2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu:
Nhƣ đã trình bày trong các phần trƣớc, kích thƣớc mẫu đối với mơ hình 2 gồm có 158 mẫu, trong đó: Số lƣợng Tỷ lệ (%) Giới tính 158 100 Nam 90 57 Nữ 68 43 Tình trạng hơn nhân 158 100 Độc thân 97 61.4 Đã kết hôn 61 38.6 Độ tuổi 158 100 18 - 25 66 41.8 26 - 35 74 46.8 36 - 45 12 7.6 46 – 55 4 2.5 ≥ 56 2 1.3 Trình độ học vấn 158 100 Phổ thông 6 3.8 Cao đẳng 10 6.3 Đại học 94 59.5 Sau đại học 48 30.4
Nghề nghiệp 158 100 Nghề chuyên môn 34 21.5 KTV 4 2.5 NVBH, DV 22 13.9 GV, NVVP 74 46.8 Cán bộ nhà nƣớc 4 2.5 Làm chủ kinh doanh 6 3.8 HSSV 14 8.9 Thu nhập 158 100 < 3 triệu 4 2.5 Từ 3 – 5 triệu 14 8.9 Từ 5 – 7.5 triệu 12 7.6 Từ 7.5 – 15 triệu 96 60.8 Từ 15 triệu trở lên 20 12.7 Từ chối trả lời 12 7.6
Bảng 4.5 – Đặc điểm của mẫu nghiên cứu mơ hình 2
Từ bảng kết quả khảo sát về đặc điểm mẫu ở trên, ta thấy đặc điểm mẫu của mơ hình 2 về cơ bản là giống nhƣ mơ hình 1, cụ thể: khơng có sự khác biệt rõ rệt trong giới tính về nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng; những đáp viên độc thân thích sử dụng thẻ hơn hay độ tuổi phổ biến trong các đối tƣợng sử dụng thẻ tín dụng là trong khoảng từ 18 – 35; đối tƣợng thƣờng xuyên sử dụng là những ngƣời có trình độ học vấn cao, từ cao đẳng trở lên; những ngƣời thuộc nhóm nghề chun mơn hay văn phịng thƣờng sử dụng thẻ nhiều hơn và mức thu nhập phổ biến là từ 5 triệu trở lên.
4.2.2.2. Kiểm định mơ hình đo lƣờng:
Dựa vào kết quả khảo sát tại Phụ lục 4 – Phần B, ta thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của cả 5 nhóm yếu tố (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận và thông tin) đều đạt yêu cầu (tức là lớn hơn 0.6). Đồng thời, khơng có biến nào có tƣơng quan biến – tổng < 0.3. Do vậy có thể kết luận rằng thang đo đo lƣờng tốt.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi loại bỏ lần lƣợt các biến G5, L2, L5, kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với mơ hình 2 (gồm 19 biến đƣợc chia thành 5 nhóm nhân tố) thể hiện tại Phụ lục 4 – Phần B.
Kết quả khảo sát cho thấy:
- KMO = 0.843 – thỏa mãn yêu cầu trong khoảng từ 0.5 đến 1 : Phân tích nhân tố trong bài này là phù hợp.
- Rút trích đƣợc 5 nhóm nhân tố trong 19 biến với phƣơng sai trích là 54.65% > 50%. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với Eigenvalues = 1.031 > 1. Do đó, thang đo chấp nhận đƣợc.
- Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.45 nên các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn.
Tƣơng tự nhƣ kết quả đạt đƣợc trong mơ hình 1, các biến quan sát trong mơ hình 2 cũng có sự chuyển dịch nhóm nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Theo đó, thì:
- Nhân tố 6 gồm 6 biến: K1, K2, K3, G2, G3, G4 – Khả năng đáp ứng (X6) - Nhân tố 7 gồm 5 biến: F1, F2, F3, F4, L1 – Độ tin cậy (X7)
- Nhân tố 9 gồm 3 biến: P1, P2, P3 – Thông tin (X8)
- Nhân tố 7 gồm 3 biến: P4, G1, P5 – Năng lực phục vụ (X9) - Nhân tố 10 gồm 2 biến: L3, L4 – Khả năng tiếp cận (X10) Phân tích tƣơng quan và hồi quy.
Phân tích tương quan
Kết quả phân tích tƣơng quan tại Phụ lục 5 – Phần B cho thấy tất cả các biến độc lập từ X6 đến X10 đều có tƣơng quan với biến phụ thuộc Y2 (Sig = 0.000 < 0.05). Điều này có nghĩa là mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV phụ thuộc vào 5 nhóm nhân tố đã đƣợc phân tích ở trên.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, ta có phƣơng trình nhƣ sau:
Nhƣ vậy, có thể thấy đƣợc từ phân tích hồi quy, biến X9 – Năng lực phục vụ có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV; trong khi đó biến X10 – Khả năng tiếp cận lại ít ảnh hƣởng đến sự thõa mãn của khách hàng. Các yếu tố cịn lại khơng có sự khác biệt nhau nhiều.
TÓM TẮT CHƢƠNG IV
Trong chƣơng này, tác giả đã trình bày một cách chi tiết các mơ hình đƣợc thực hiện trong bài nghiên cứu, mục đích sử dụng cũng nhƣ mối liên quan giữa các mơ hình với mục tiêu của bài nghiên cứu; các bƣớc thực hiện và kết quả khảo sát của hai mơ hình. Qua đó, nhìn nhận đƣợc những yếu tố đóng vai trị quan trọng đƣa đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng hay yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng chính là nền tảng giúp đƣa ra những giải pháp thiết thực và hiệu quả trong chƣơng 5.
CHƢƠNG V
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV NAM KỲ KHỞI NGHĨA