TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015
I Số lƣợng thẻ tín dụng đã phát hành 1.033 1.365 1.816
1 Khối cá nhân 436 540 780
2 Khối doanh nghiệp 67 101 136
3 PGD Bến Chƣơng Dƣơng 122 172 216
4 PGD Nancy 187 254 324
5 PGD Đồng Khởi 221 298 360
II Số lƣợng thẻ tín dụng tăng rịng 265 332 451
1 Khối cá nhân 153 104 240
2 Khối doanh nghiệp 15 34 35
3 PGD Bến Chƣơng Dƣơng 26 50 44
4 PGD Nancy 31 67 44
5 PGD Đồng Khởi 41 77 62
III Doanh số giao dịch 24.130 41.276 65.169
1 Khối cá nhân 11.510 20.203 34.632
2 Khối doanh nghiệp 1.447 2.745 4.712
3 PGD Bến Chƣơng Dƣơng 2.781 3.918 5.331
4 PGD Nancy 5.161 7.841 9.901
5 PGD Đồng Khởi 3.231 6.569 10.593
IV Thu dịch vụ ròng 421 743 1.173
TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015
2 Khối doanh nghiệp 26 145 180
3 PGD Bến Chƣơng Dƣơng 69 260 327
4 PGD Nancy 129 397 700
5 PGD Đồng Khởi 81 308 844
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV NKKN từ năm 2013 đến năm 2015_Phịng kế hoạch tổng hợp)
Nhìn chung trong kế hoạch phát triển 03 năm từ 2013-2015, chi nhánh đã đạt đƣợc những kết quả khả quan và đã hoàn thành cơ bản 65% kế hoạch đƣợc giao.
Số lƣợng thẻ tín dụng tăng rịng tăng đều qua các năm: năm 2014 tăng 25%, năm 2015 tăng 35,8%. Trong đó, tăng mạnh nhất ở khối cá nhân, và thấp nhất ở khối doanh nghiệp. Ở quy mơ tại các Phịng giao dịch, số lƣợng phát hành thẻ còn chƣa cao, chủ yếu phát triển đƣợc số lƣợng trong năm 2014 và có dấu hiệu chững lại khi họat động trong năm 2015. Nhƣ vậy, khối cá nhân vẫn đóng vai trị chủ lực trong nhiệm vụ phát hành thẻ tín dụng tại Chi nhánh, chƣa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa khối cá nhân và khối doanh nghiệp, cũng nhƣ sự hỗ trợ phát triển giữa các Phòng tại Chi nhánh với các Phòng giao dịch trực thuộc trong tiến trình mở rộng quy mơ thẻ.
So với quy mô phát hành thẻ, số lƣợng khách hàng đã mở tài khoản và phát hành thẻ nhƣng ít sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn chiếm tỷ trọng cao: 36,3% tổng số lƣợng khách hàng. Do đó, doanh số giao dịch và thu dịch vụ còn thấp. Năm 2014, thu dịch vụ rịng đạt 743 triệu đồng, hồn thành tƣơng đƣơng 71,3% kế hoạch phấn đấu năm 2014. So với năm 2013, thu dịch vụ ròng tăng trƣởng 76%. Sang năm 2015, tốc độ tăng trƣởng giảm chỉ còn 57% so với năm 2014. Điều này chứng tỏ, năm 2015 do tình hình biến động kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt cửa nhiều ngân hàng đã ảnh hƣởng không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở chi nhánh.
Dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng đã đƣợc chú trọng trong những năm vừa qua nhƣng kết quả mang lại chƣa cao, thu rịng từ dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng cịn thấp so với quy mơ tại địa bàn và tồn hệ thống.
Theo báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015 tại Chi nhánh, tổng thu dịch vụ rịng từ dịch vụ thẻ tín dụng năm 2015 chiếm 7,3% tổng thu dịch vụ rịng tồn Chi nhánh nhƣng chỉ chiếm 3,16% tổng nguồn thu dịch vụ bán lẻ của địa bàn, đứng thứ 4/12 Chi nhánh tại địa bàn (khơng tính đến những chi nhánh thành lập mới trong năm 2015).
Tổng số lƣợng thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế đến năm 2015 chiếm tỷ trọng 1,73% tổng số thẻ của các chi nhánh trên địa bàn và 0,25% tổng số thẻ toàn hệ thống. Trong đó : Tổng số thẻ ATM phát hành đến 2015 tƣơng đƣơng 1,69% tổng số thẻ các chi nhánh BIDV trên địa bàn phát hành và 0,25% tổng số thẻ toàn hệ thống, đứng thứ 8/12 tại địa bàn.
Tổng số thẻ tín dụng quốc tế đến 2015 chiếm tỷ trọng 3,7% tổng số thẻ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn phát hành và 0,75% tổng số thẻ tín dụng tịan hệ thống, đứng thứ 7/12 tại địa bàn.
Quy mơ về thẻ cịn nhỏ dẫn đến thu phí rịng từ thẻ tín dụng chƣa đạt kế hoạch đã đƣợc Hội sở chính giao và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu phí dịch vụ rịng từ thẻ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn (1,79%), đứng 10/12 tại địa bàn.
Bảng 3.7 - Cơ cấu số lượng thẻ tín dụng phát hành theo sản phẩm
Đvt: %
CHỈ TIÊU 2013 2014 2015
BIDV MasterCard Platinum 0 0 18,23
BIDV Visa Gold(Precious) 25,74 27,85 30,12
BIDV Visa Manchester United 0 13,28 20.27
BIDV Visa Classic(Flexi) 74,26 58,87 31,38
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV NKKN từ năm 2013 đến năm 2015_Phòng kế hoạch tổng hợp)
Qua bảng so sánh cơ cấu phát hành thẻ theo sản phẩm, nhìn chung trong 3 năm vừa qua số lƣợng thẻ tín dụng hạng chuẩn BIDV Visa Classic chiếm tỷ trọng khá cao, dòng thẻ hạng chuẩn liên kết BIDV Manchester United chỉ mới áp dụng chính thức vào cuối năm 2014 nên tỷ trọng còn thấp. Tuy nhiên, dòng thẻ áp dụng hạng vàng và bạch kim chiếm tỷ trọng khá tƣơng đối so tổng cơ cấu số lƣợng thẻ phát hành. Nhƣ vậy, quy mô khách hàng hiện tại của chi nhánh chỉ tập trung ở kênh khách hàng có thu nhập trung bình, chƣa mở rộng ở kênh khách hàng cao cấp.
3.4.3. Hạn chế và nguyên nhân:
- Hạn chế:
Nhìn chung, tình hình kinh doanh thẻ tín dụng tại BIDV NKKN trong những năm qua tuy có tăng trƣởng nhƣng vẫn còn èo uột, chƣa thực sự đƣợc chú trọng đẩy mạnh phát triển
nhƣ các chi nhánh BIDV khác trên địa bàn cũng nhƣ các Ngân hàng đối thủ tại khu vực TP.HCM.
Quy mơ về thẻ tín dụng cịn nhỏ, lẻ mặc dù có nền khách hàng cá nhân và khách hàng kinh doanh chứng khoán tại chi nhánh lớn; thƣờng xuyên không đạt chỉ tiêu đƣợc giao hằng năm. Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV NKKN nói riêng và BIDV nói chung chƣa đa dạng.
- Nguyên nhân:
Đội ngũ cán bộ bán hàng chƣa thật sự chủ động, tích cực trong việc tiếp thị, tƣ vấn và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, tuy có nền khách hàng tƣơng đối lớn nhƣng lại không khai thác đƣợc tối đa tiềm năng đối với sản phẩm thẻ tín dụng.
Việc nâng cao chất lƣợng phục vụ theo đối tƣợng khách hàng và không gian giao dịch tại chi nhánh vẫn cịn hạn chế.
Các sản phẩm thẻ tín dụng khơng đa dạng, chƣơng trình ƣu đãi đối với khách hàng phát hành và sử dụng thẻ hầu nhƣ khơng có nhiều. Chính vì thế mà mặc dù có mức lãi suất và phí thƣờng niên tƣơng đối thấp nhƣng vẫn không thu hút đƣợc nhiều khách hàng mở thẻ. Thủ tục mở thẻ phức tạp và đòi hỏi khách hàng phải thực hiện qua nhiều bƣớc. Nhân viên bán hàng chƣa thực sự nhiệt tình trong cơng tác bán hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và khơng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh.
Phần lớn khách hàng tại chi nhánh là nhà đầu tƣ nƣớc ngồi (cƣ trú hoặc khơng cƣ trú tại Việt Nam) vào thị trƣờng chứng khoán Việt Nam, do vậy chƣa triển khai đƣợc toàn diện các sản phẩm, dịch vụ thẻ đến các khách hàng này.
TÓM TẮT CHƢƠNG III
Với định hƣớng phát triển thành một Ngân hàng TMCP bán lẻ hiện đại, chú trọng mở rộng phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với xu hƣớng và phong cách sống hiện đại, mà chủ yếu là thơng qua hình thức thẻ tín dụng, BIDV đã và đang từng bƣớc cải thiện toàn diện hệ thống để tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, lấy sản phẩm thẻ tín dụng làm trọng tâm trong thời gian tới. Trong chƣơng 3, tác giả đã tìm hiểu chiến lƣợc, mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, các chỉ tiêu cụ thể trong giai đoạn 2016 – 2018. Đồng thời, bên cạnh việc phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà tồn hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng phải đối mặt khi kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng; tác giả cũng phân tích thêm thành tựu cũng nhƣ những hạn chế, yếu kém và nguyên nhân tại chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Trên cơ sở đó, kết hợp với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố đƣa
đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng để đƣa ra các giải pháp thiết thực, phù hợp với chiến lƣợc, mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ trên toàn hệ thống BIDV cũng nhƣ tại chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
CHƢƠNG IV
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG VÀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA
4.1. Khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
4.1.1. Mơ hình nghiên cứu.
Mục tiêu chính của bài nghiên cứu này là nhận dạng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN. Do vậy, đối tƣợng nghiên cứu chính sẽ là những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và những khách hàng đã sử dụng dịch vụ này tại BIDV NKKN.
Mơ hình nghiên cứu để xem xét mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng sẽ bao gồm các tiêu chí nhƣ sau:
- Khách đã sử dụng thẻ tín dụng hay chƣa và do ngân hàng nào phát hành.
- Mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng cân nhắc lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng.
Để khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN, mơ hình khảo sát thực hiện theo các tiêu chí sau:
- Khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN hay chƣa. - Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV NKKN
Mặc dù hai mơ hình nghiên cứu trên đây đƣợc thực hiện tách rời nhau và không tác động qua lại lẫn nhau, tuy nhiên cả hai mơ hình đều dựa trên một số tiêu chí chung, bao gồm:
- Tần suất sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
- Hình thức trao đổi thơng tin giữa khách hàng và ngân hàng.
Nhƣ đã đề cập trong chƣơng 2, sở dĩ tác giả thực hiện hai mơ hình nghiên cứu đồng thời bởi vì tác giả nhận thấy mỗi một mơ hình đóng một vai trị riêng và bổ sung cho nhau trong việc đạt đƣợc mục tiêu của bài nghiên cứu. Tác giả cho rằng, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ tín dụng là một vấn đề phức tạp, địi hỏi kết hợp nhiều yếu tố bao gồm cả từ phía khách hàng thơng qua khảo sát và từ bản thân ngân hàng về chiến lƣợc, hoạch định và mục tiêu phát triển của ngân hàng trong từng thời kỳ. Bằng việc đánh giá đúng tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, ngân hàng phát hành thẻ sẽ có những hiểu biết chính xác về nhu cầu của khách hàng và đƣa ra những sản phẩm, tiện ích đáp ứng đƣợc những mong muốn của họ. Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng rất quan trọng. Trong khi thị trƣờng thẻ tín dụng ngày càng phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày càng khốc liệt và có xu hƣớng chuyển dịch từ cạnh tranh về chi phí sang cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng thì việc tập trung nghiên cứu các yếu tố làm hài lòng khách hàng là rất cần thiết. Trên cơ sở các kết quả khảo sát rút ra đƣợc từ hai mơ hình cùng với các đánh giá, phân tích về chiến lƣợc, mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV đã đƣợc đề cập trong chƣơng 3, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng theo đúng định hƣớng đã đề ra. Và đây cũng chính là mục tiêu quan trọng nhất của bài nghiên cứu.
4.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu.
Bài nghiên cứu gồm có hai mơ hình với 10 giả thuyết nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau:
Mơ hình 1: Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng
H1: Yếu tố thuận tiện và an tồn có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng;
H2: Yếu tố linh hoạt có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng;
H3: Tính kinh tế có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng;
H4: Chƣơng trình ƣu đãi có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng;
H5: Thƣơng hiệu của ngân hàng có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng.
Mơ hình 2: Đo lƣờng mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV NKKN H6: Khả năng tiếp cận có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lòng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN;
H7: Mức độ tin cậy của ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lịng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN;
H8: Thơng tin của ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lịng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN;
H9: Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN;
H10: Năng lực phục vụ từ ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lịng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN.
4.1.3. Thiết kế nghiên cứu.
Tác giả đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 300 ngƣời trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đáp viên phải là ngƣời đã hoặc đang sở hữu ít nhất một thẻ tín dụng do các ngân hàng tại Việt Nam phát hành.
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên các bài nghiên cứu trƣớc đó tại Singapore (Gan và Maysami, 2006), Hy Lạp (Meidan và Davos, 1994), tại các thị trƣờng mới nổi (Babar, Kashif, M. Iqbal và Nadeem, 2010) về đề tài các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng và điều chỉnh theo thực tế tại Việt Nam. Đồng thời, sau khi nghiên cứu các tài liệu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ thì tác giả nhận thấy rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí (yêu cầu) đƣợc sử dụng từ thang đo SERVQUAL – thang đo chuẩn trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở đó, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó, tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng vấn 20 đáp viên đã sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu xem đáp viên có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác hay không. Tác giả tiếp tục hiệu chỉnh thang đo thông qua việc khảo sát thử 20 khách hàng bằng bảng khảo sát sơ bộ.
Ngoài những câu hỏi về thông tin cá nhân của đáp viên, bảng câu hỏi tập trung chủ yếu vào vấn đề nhận dạng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy hầu nhƣ các câu hỏi đều đƣợc hiểu tƣơng đối rõ ràng.
Nhằm tránh sai sót trong q trình nghiên cứu sau này, dựa vào khảo sát bằng bảng câu