Mục tiêu chính của bài nghiên cứu này là đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng và phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thơng qua việc nhận dạng các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, đồng thời đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ tại BIDV NKKN.
Theo ý kiến của tác giả, để phát triển tốt sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hàng trƣớc hết phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng – tức là khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào. Hay nói cách khác là những yếu tố nào sẽ tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng. Sau khi đã hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng, ngân hàng cũng cần phải tiếp tục tìm hiểu mức độ hài lòng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ về thẻ tín dụng tại ngân hàng mình để qua đó có những biện pháp cải thiện phù hợp. Giai đoạn cuối cùng là dựa trên những phân tích đã thực hiện trƣớc đó, kết hợp với việc xem xét định hƣớng, chiến lƣợc, mục tiêu phát triển trong tƣơng lai để đƣa ra những sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong ngân hàng nhằm mang lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
Chính vì lẽ đó, bài nghiên cứu sử dụng kết hợp hai mơ hình (1) đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng và (2) đo lƣờng mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN.
Trƣớc hết, để đánh giá đƣợc tầm quan trọng của các yếu tố mà khách hàng có thể sẽ cân nhắc khi lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi gồm 21 biến liên quan - dựa trên 15 yếu tố trong bài nghiên cứu trƣớc đó của Meidan và Devos (1994) và theo thực tế tại Việt Nam. 21 biến này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert và chia thành 5 nhóm nhân tố chính thơng qua phân tích nhân tố EFA.
Tiếp đến, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN, bao gồm 22 biến tiếp tục đo lƣờng bằng thang đo Likert và phân chia thành 5 nhóm cũng bằng việc phân tích nhân tố EFA. Danh sách các biến sử dụng trong hai mơ hình đƣợc liệt kê chi tiết tại Phụ lục 1.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên cũng nhƣ những đặc thù của dịch vụ thẻ tín dụng, các mơ hình lý thuyết và các giả thuyết của bài nghiên cứu đƣợc tác giả đề nghị nhƣ sau:
Mơ hình 1: Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng.
H1: Yếu tố thuận tiện và an tồn có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng;
H2: Yếu tố linh hoạt có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng;
H3: Tính kinh tế có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng;
H4: Chƣơng trình ƣu đãi có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng;
H5: Thƣơng hiệu của ngân hàng có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng của khách hàng.
H1
H2
H3
H4
H5
Mơ hình 2.1 - Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tại ngân hàng
Mơ hình 2: Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN
H6: Khả năng tiếp cận có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lòng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN;
Thuận tiện và an toàn
Linh hoạt Tính kinh tế Ƣu đãi Danh tiếng Quyết định lựa chọn thẻ tín dụng
H7: Mức độ tin cậy của ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lịng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN;
H8: Thơng tin của ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lịng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN;
H9: Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lịng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN;
H10: Năng lực phục vụ từ ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lịng khách hàng về thẻ tín dụng tại BIDV NKKN. H6 H7 H8 H9 H10
Mơ hình 2.2 - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV NKKN
TÓM TẮT CHƢƠNG II
Trong chƣơng 2, bài nghiên cứu đã nêu rõ một số lý thuyết cơ bản về thẻ tín dụng, các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra hai mơ hình nghiên cứu về quyết định sử dụng thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng để phục vụ việc khai thác thông tin và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng theo đúng nhƣ mục tiêu của bài nghiên cứu. Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ những vấn đề liên quan ở các chƣơng tiếp theo. Độ tin cậy Thông tin Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Khả năng tiếp cận
CHƢƠNG III
THỰC TRẠNG KINH DOANH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –