Tác giả đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 300 ngƣời trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đáp viên phải là ngƣời đã hoặc đang sở hữu ít nhất một thẻ tín dụng do các ngân hàng tại Việt Nam phát hành.
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên các bài nghiên cứu trƣớc đó tại Singapore (Gan và Maysami, 2006), Hy Lạp (Meidan và Davos, 1994), tại các thị trƣờng mới nổi (Babar, Kashif, M. Iqbal và Nadeem, 2010) về đề tài các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng và điều chỉnh theo thực tế tại Việt Nam. Đồng thời, sau khi nghiên cứu các tài liệu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ thì tác giả nhận thấy rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí (yêu cầu) đƣợc sử dụng từ thang đo SERVQUAL – thang đo chuẩn trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở đó, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó, tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng vấn 20 đáp viên đã sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu xem đáp viên có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác hay không. Tác giả tiếp tục hiệu chỉnh thang đo thông qua việc khảo sát thử 20 khách hàng bằng bảng khảo sát sơ bộ.
Ngoài những câu hỏi về thông tin cá nhân của đáp viên, bảng câu hỏi tập trung chủ yếu vào vấn đề nhận dạng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV NKKN. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy hầu nhƣ các câu hỏi đều đƣợc hiểu tƣơng đối rõ ràng.
Nhằm tránh sai sót trong q trình nghiên cứu sau này, dựa vào khảo sát bằng bảng câu hỏi, sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi một lần nữa đƣợc điều chỉnh để đáp viên dễ hiểu hơn. Sau khi chắc chắn rằng bảng câu hỏi đã hoàn thiện, tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng. Toàn bộ dữ liệu nhận đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần
mềm SPSS 20 và đƣợc hỗ trợ bởi Microsoft Excel. Việc phân tích dữ liệu đƣợc thực hiện thông qua các công cụ nhƣ thống kê mô tả, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Anpha), phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis), phân tích hồi quy. Ngồi ra, bài nghiên cứu cịn sử dụng thống kê, tổng hợp để có các đánh giá chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu nhƣ phân tích ANOVA.