5.2. Hàm ý quản trị
5.2.2. Đối với yếu tố an toàn, an ninh
Bảng 5.2. Giá trị trung bình thang đo an tồn an ninh.
Phát biểu Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
ATAN1 Hành khách cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay 2,57 0,653
ATAN2 VNA đảm bảo tính an tồn cho tài sản hành khách 2,76 0,665
ATAN3 VNA có hệ thống an ninh tốt trên các chuyến bay 2,74 0,645
ATAN4 VNA kiểm sốt tốt cơng tác kiểm tra khi làm thủ tục lên, xuống
chuyến bay 2,72 0,565
Căn cứ các kết quả và thảo luận trên, để nâng cao hơn nữa hành vi lựa chọn VNA để di chuyển của khách hàng, VNA cần tập trung cải thiện các khía cạnh sau:
VNA cần xác định an toàn là nguyên tắc số một, không thể đánh đổi trong mọi hoạt động của Hãng. Vì thế, việc thiết lập, củng cố và nâng cao văn hóa an tồn là một mục tiêu trọng điểm hàng đầu. Bên cạnh đó, VNA cần xây dựng và vận hành hệ thống quản lý an toàn dựa vào dữ liệu an toàn để dự báo, xác định các nguy cơ, từ đó xử lý, phịng ngừa rủi ro kịp thời. Hệ thống quản lý an tồn đã và đang khơng ngừng hoàn thiện, đáp ứng tiêu chuẩn của các hiệp hội, liên minh mà VNA tham gia.
Cần tập trung và ưu tiên cải thiện khả năng của hãng trong việc thực hiện những dịch vụ đã hứa với khách hàng một cách chính xác và thân thiện. Đặc biệt cần nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong việc bảo mật thông tin cá nhân của hành khách, thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và đảm bảo thủ tục, giấy tờ khơng có sai sót ngay từ đầu.
Quan tâm hơn nữa công tác đào tạo nhân viên nhằm nâng cao năng lực của họ trong việc truyền đạt thông tin nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đặc biệt là sự hiểu biết thấu đáo về các dịch vụ của hãng để có thể trả lời một cách mạch lạc tất cả mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng.
Tiếp tục thực hiện tốt hơn nữa công tác quan hệ khách hàng, đặc biệt là những khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm tạo dựng cơ sở khách hàng vững
75
chắc, theo hướng khuyến khích và tạo thêm giá trị gia tăng cho những khách hàng chủ chốt dựa trên thẻ điểm khách hàng tích lũy.
Vietnam Airlines phải khơng ngừng nâng cao chữ “Tín” trong tâm trí khách hàng, để thực hiện được điều này nhân viên VNA phải luôn chứng tỏ được năng lực giải quyết cơng việc bản thân. Có như vậy, khách hàng mới lựa chọn VNA để di chuyển.
Bên cạnh đó, để đảm bảo cơng tác an tồn, an ninh hàng không VNA cần đặt ra mục tiêu đạt mức độ giám sát an tồn CAT I của Cục Hàng khơng liên bang Mỹ (FAA), đồng thời duy trì khơng để xảy ra tai nạn và sự cố nghiêm trọng (mức B); Giảm 5% tỉ lệ sự cố có nguy cơ uy hiếp an tồn cao (mức C) và sự cố có nguy cơ uy hiếp an toàn (mức D). Ngoài ra, Cục Hàng không Việt Nam cũng tiếp tục triển khai quyết liệt các hoạt động đồng bộ, nâng cao hiệu quả giám sát, khắc phục khuyến cáo theo Chương trình đánh giá an tồn hàng khơng tồn cầu (USOAP) của Tổ chức Hàng không thế giới ICAO; đồng bộ kế hoạch khắc phục khuyến cáo đã được thống nhất giữa Cục Hàng không Việt Nam và FAA để đạt mức độ về năng lực giám sát an toàn CAT I. Đồng thời, thực hiện kế hoạch giám sát liên tục theo kế hoạch kiểm tra năm MARI (Minimum Annual Required Inspection) các hãng hàng không trong nước, xây dựng và triển khai kế hoạch kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy định pháp luật về an toàn khai thác tàu bay đối với các đơn vị, người khác thác tàu bay, kể cả các hãng hàng khơng nước ngồi khai thác đi - đến Việt Nam. Mặt khác, bổ sung, hoàn thiện và nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của đội ngũ giám sát viên an tồn hàng khơng…