Nguồn: Báo cáo thường niên, 2017. Giai đoạn 1976 - 1980 hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO). Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airliness) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng khơng có quy mơ lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không.
Năm 1995: Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành Năm
2002: Giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng gắn với các cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay
Năm 2003: Tiếp nhận đưa vào khai thác tàu bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên, khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay
Năm 2010: Trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không Skyteam. Năm 2014: Chào bán thành công cổ phần lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM
Năm 2015: - 04/2015: Chính thức hoạt động theo mơ hình CTCP từ ngày 01/4/2015 - 07/2015: Ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới.
Năm 2016: - 07/2016: Chính thức được cơng nhận là Hãng hàng khơng quốc tế 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax.
42
Năm 2017: - 01/2017: Cổ phiếu Vietnam Airliness chính thức giao dịch trên sàn chứng khoán UPCOM với mã chứng khoán HVN.
Năm 2018: - 07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc tế 4 sao (2016, 2017, 2018).
4.1.2. Tổng quan tình hình kinh doanh của Vietnam Airlines.
Hình 4.2. Mơ hình kinh doanh của Vietnam Airlines.
Nguồn: Báo cáo thường niên, 2017.
Bảng 4.1. Các chỉ tiêu khai thác cơ bản.
Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 2015 2016 2017 % Thay đổi
(2017/2016
Tổng số chuyến bay Chuyến 113.848 118.386 122.814 139.684 142.110 1,7%
Hành khách vận chuyển Triệu khách 15,00 15,75 17,05 20,63 21,91 6,2%
Hàng hoá, bưu kiện vận
chuyển Nghìn tấn 184,6 192,3 208,4 272,1 322,3 18,4%
Khách luân chuyển
(PRK)
Triệu khách.
km 25.098 26.323 28.223 32.850 34.722 5,7%
Ghế cung ứng (ASK) Triệu ghế. km 31.648 32.982 34.957 40.630 42.606 4,9%
Hệ số sử dụng ghế (LF) % 79,3 79,8 80,7 80,8 81,5 0,7 điểm
43
Kết quả cho thấy các chỉ tiêu khai thác cơ bản của VNA qua các năm có xu hướng tăng dần, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng tương đối thấp.
Bảng 4.2. Các chỉ tiêu tài chính cơ bản.
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017 % Thay đổi
(2017/2016
Kết quả kinh doanh
Tổng doanh thu 70.311 70.519 69.167 71.642 84.962 +18,6%
Doanh thu thuần 68.855 69.030 65.942 70.089 82.951 +18,4%
Tổng chi phí 69.805 69.795 68.118 69.041 81.808 +18,5%
Lợi nhuận từ hoạt động sản
xuất kinh doanh 188 234 (193) 2.067 2.068 +0,03%
Lợi nhuận trước thuế 507 724 1.049 2.601 3.155 +21,3%
Lợi nhuận sau thuế thuộc về
cổ đông công ty mẹ 43 164 506 2.055 2.371 +15,4%
Các chỉ tiêu tài chính hợp nhất
Tổng tài sản 69.644 72.208 89.182 96.480 88.551 +8,2%
Nợ phải trả 58.941 61.271 77.039 80.236 71.118 +11,4%
Vốn chủ sở hữu 10.247 10.441 12.142 16.245 17.433 +7,3%
Vốn đầu tư của chủ sở hữu 9.062 9.023 11.199 12.275 12.275 0,0%
Lợi nhuận sau thếu/ Tổng tài
sản (ROA, %) 0,4% 0,6% 1,4% 2,2% 2,9% +0,7 điểm
Lợi nhuận sau thuế/ VĐT của
CSH bình quân (ROE, %) 2,9% 4,6% 8,0% 17,9% 21,7% +3,8 điểm
Nguồn: Báo cáo thường niên, 2017.
4.2. Thông tin và đặc điểm mẫu khảo sát.
Tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng nhằm đánh giá hành vi lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng không để di chuyển thông qua 378 khảo sát được phát ra, tuy nhiên chi thu về được 287 khảo sát hợp lệ, đạt tỷ lệ 74,16%. Thông tin về mẫu khảo sát được thể hiện như sau:
44
Bảng 4.3. Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng khảo
sát (khảo sát) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 180 62,70 Nữ 107 37,30 Tổng cộng 287 100 Độ tuổi (Tuổi) Dưới 30 tuổi 49 17,1 Từ 30 đến dưới 40 tuổi 133 46,3 Từ 40 đến dưới 50 tuổi 80 27,9 Trên 50 tuổi 25 8,7 Tổng cộng 287 100 Trình độ THPT 64 22,3 Trung cấp, Cao đẳng 110 38,3 Đại học 88 30,7 Trên đại học 25 8,7 Tổng cộng 287 100 Thu nhập (Triệu đồng/ tháng) Dưới 10 triệu 29 10,1 Từ 10 đến dưới 20 triệu 124 43,2 Từ 20 đến dưới 30 triệu 98 34,1 Trên 30 triệu 36 12,5 Tổng cộng 287 100 Nghề nghiệp Cán bộ, công chức 49 17,1 Doanh nhân 126 43,9
Cấp quản lý tại các công ty 80 27,9
Cấp bậc nhân viên 26 9,1
Kinh doanh tự do 6 2,1
Tổng cộng 287 100
45
Giới tính của mẫu quan sát: Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn hành khách lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng không để di chuyển là nam giới, chiếm 62,7%, với 180 khảo sát. Trong khi đó, hành khách nữ chỉ chiếm 37,3%, với 107 khảo sát. Từ đó cho thấy, có sự chênh lệch lớn về hành vi lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng không để di chuyển giữa hành khách nam và hành khách nữ.
Độ tuổi mẫu khảo sát: Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn hành khách lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng không để di chuyển có độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi, chiếm 46,3%, với 133 khảo sát. Tiếp đến là nhóm hành khách có độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuổi, với 80 khảo sát, chiếm 27,9%. Đứng thứ ba là nhóm hành khách có độ tuổi dưới 30 tuổi, với 49 khảo sát, chiếm 17,1%. Cuối cùng là nhóm khảo sát có độ tuổi trên 50 tuổi với 25 khảo sát, chiếm 8,7%. Từ đó cho thấy, có sự chênh lệch lớn về hành vi lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng không để di chuyển giữa hành khách trẻ tuổi so với các nhóm hành khách có độ tuổi khác. Hay nói cách khác, khách hàng có hành vi lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng không để di chuyển chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi với độ tuổi từ 30-40 tuổi.
Xét về trình độ học vấn: Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn hành khách lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng khơng để di chuyển có trình độ học vấn là Trung cấp, Cao đẳng, chiếm 22,3%, với 64 khảo sát. Tiếp đến là nhóm hành khách có trình độ học vấn là đại học, với 88 khảo sát, chiếm 30,7%. Đứng thứ ba là nhóm hành khách có trình độ THPT, với 64 khảo sát, chiếm 22,3%. Cuối cùng là nhóm khảo sát có trình độ trên đại học với 25 khảo sát, chiếm 8,7%. Từ đó cho thấy, có sự chênh lệch lớn về hành vi lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng không để di chuyển giữa hành khách có trình độ học vấn cao đẳng, đại học so với các nhóm hành khách có trình độ học vấn khác. Hay nói cách khác, khách hàng có hành vi lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng không để di chuyển chủ yếu là khách hàng có trình độ học vấn cao.
Xét về thu nhập: Trong 287 khảo sát hợp lệ thì hành khách có thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ lệ cao nhất, với 124 khảo sát (chiếm 43,20%); Kế đến là nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 20 đến dưới 30 triệu
46
đồng/tháng, chiếm tỷ lệ 34,10% với 98 khảo sát; Kế đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ dưới 10 triệu đồng/ tháng, chiếm tỷ lệ 10,10%, với 29 khảo sát; Cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập trên 30 triệu/ tháng với 36 khảo sát, chiếm 12,50% số khảo sát. Qua đó, tác giả nhận thấy sự chênh lệch về hành vi lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng hàng khơng để di chuyển của các hành khách có thu nhập khác nhau là khơng cao, điều này có thể giải thích vì tất cả các đối tượng có mức thu nhập khác nhau trong xã hội đều có nhu cầu di chuyển bằng đường hàng không.
Xét về nghề nghiệp: Trong 287 khảo sát hợp lệ thì nhóm hành khách là doanh nhân hiếm số lượng nhiều nhất với 126 khảo sát, chiếm 43,90%; Kế đến là nhóm cấp quản lý tại các công ty với 80 mẫu khảo sát, chiếm 27,90%; Tiếp đến là nhóm khách hàng cán bộ, viên chức nhà nước với 49 khảo sát, chiếm 17,10%; Cuối cùng là nhóm khách hàng tự kinh doanh với 6 khảo sát, chiếm tỉ lệ 2,10%. Qua đó cho thấy thành phần hành khách lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển có nghề nghiệp khác nhau có sự chênh lệch nhiều, số lượng khách hàng là doanh nhân và cấp quản lý tại các công ty lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển nhiều hơn so với hành khách tự kinh doanh và hành khách có cấp bậc nhân viên.
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của khách hàng. di chuyển của khách hàng.
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha).
Sau khi kiểm định các nhân tố bằng cách kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì kết quả cho thấy các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đều lớn hơn 0,6; hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Điều này cho thấy các thang đo đều đạt tiêu chuẩn là những thang đo tốt, có độ tin cậy cao. Vậy các thang đo nghiên cứu trong nghiên cứu đủ điều kiện để phân tích EFA. Từ 63 biến quan sát ban đầu vẫn còn đủ lại 63 biến quan sát sẽ được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá.
47
Bảng 4.4. Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng Hệ số tương quan biến
tổng có giá trị nhỏ nhất
Cronbachs Alpha nếu loại
biến có giá trị nhỏ nhất
Kết luận về độ tin cậy
Sự tin cậy 5 0,816 0,506 (STC5) 0,758 (STC2) Đạt yêu cầu
Năng lực phục vụ 6 0,856 0,583 (NLPV6) 0,820 (NLPV3) Đạt yêu cầu
Sự đáp ứng 8 0,891 0,600 (SDU8) 0,882 (SDU1) Đạt yêu cầu
Sự hữu hình 10 0,917 0,596 (SHH4) 0,905 (SHH7) Đạt yêu cầu
Sự đồng cảm 8 0,896 0,587 (SDC8) 0,879 (CDC7) Đạt yêu cầu
Giá cả cảm nhận 4 0,754 0,475 (GCCN1) 0,643 (GCCN3) Đạt yêu cầu
An toàn, an ninh 4 0,826 0,640 (ATAN4) 0,757 (ATAN3) Đạt yêu cầu
Tính kịp thời 4 0,893 0,685 (TKT1) 0,821 (TKT2) Đạt yêu cầu
Chuẩn chủ quan 4 0,787 0,557 (CCQ4) 0,694 (CCQ2) Đạt yêu cầu
Nhận biết thương
hiệu 4 0,711 0,477 (NBTH3) 0,627 (NBTH2) Đạt yêu cầu
Hành vi lựa chọn
VNA 6 0,830 0,492 (HV4) 0,796 (HV1) Đạt yêu cầu
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5.
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố độc lập. Bảng 4.5. Hệ số KMO và kiểm định Barlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,832
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 8.908,549
Df 1.596
Sig. 0,000
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 4. Giá trị KMO đạt 0,832> 0,6 chính vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu thu được.
48
Kiểm định Bartlett có giá trị Sig= 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát được chấp nhận có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Bảng 4.6. Phương sai trích của các yếu tố độc lập
Component
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10,888 19,102 19,102 6,003 10,532 10,532 2 5,210 9,140 28,242 4,875 8,552 19,085 3 3,946 6,923 35,165 4,801 8,423 27,508 4 3,576 6,274 41,440 3,691 6,475 33,983 5 2,539 4,454 45,894 3,012 5,284 39,267 6 2,347 4,118 50,012 2,909 5,104 44,371 7 1,888 3,312 53,324 2,619 4,594 48,965 8 1,848 3,242 56,566 2,579 4,525 53,491 9 1,632 2,863 59,429 2,357 4,135 57,625 10 1,243 2,180 61,609 2,271 3,984 61,609 11 0,990 1,737 63,346
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 4. Có 10 yếu tố được trích tại Eigenvalues = 1,243 nên có thể khẳng định số nhân tố được rút trích là phù hợp.
Tổng phương sai giải thích (total variance explained) của phân tích nhân tố là 61,609 > 50%. Điều này có nghĩa rằng 61,609% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
49
Bảng 4.7. Kết quả EFA cho thang đo ảnh hưởng của hành vi lựa chọn VNA làm hãng hàng không để di chuyển Thành phần SHH SDU SDC NLPV STC TKT CCQ ATAN GCCN NBTH SHH7 0,804 SHH10 0,791 SHH1 0,758 SHH5 0,756 SHH6 0,751 SHH8 0,746 SHH9 0,746 SHH3 0,728 SHH2 0,696 SHH4 0,668 SDU6 0,788 SDU7 0,767 SDU5 0,752 SDU3 0,737 SDU2 0,733 SDU4 0,676 SDU8 0,613 SDU1 0,608 SDC1 0,806 SDC7 0,788 SDC6 0,767 SDC2 0,756 SDC3 0,756 SDC5 0,742 SDC4 0,717 SDC8 0,655 NLPV3 0,765 NLPV5 0,747 NLPV2 0,736 NLPV4 0,662 NLPV6 0,646 NLPV1 0,634 STC2 0,807
50 STC3 0,800 STC4 0,756 STC1 0,713 STC5 0,653 TKT2 0,799 TKT3 0,776 TKT4 0,755 TKT1 0,704 CCQ2 0,790 CCQ1 0,747 CCQ3 0,715 CCQ4 0,683 ATAN3 0,794 ATAN4 0,728 ATAN1 0,700 ATAN2 0,698 GCCN3 0,782 GCCN1 0,662 GCCN2 0,650 GCCN4 0,636 NBTH4 0,759 NBTH2 0,743 NBTH1 0,666 NBTH3 0,648
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ đều có giá trị > 0,6 nên có thể kết luận, các thang đo đạt độ tin cậy. Như vậy, thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ từ 10 thành phần nguyên gốc (57 biến quan sát) sau khi phân tích nhân tố khám phá vẫn được rút trích thành 10 thành phần với 57 biến quan sát, các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và độ giá trị.
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố phụ thuộc.
Giá trị KMO đạt 0,766 > 0,6 chính vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu thu được.
Kiểm định Bartlett có giá trị Sig= 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát được chấp nhận có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
51
Bảng 4.8. Hệ số KMO và kiểm định Barlett cho thang đo hành vi lựa chọn
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,766 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 665,222
Sig. 0,000
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5.
Bảng 4.9. Phương sai trích của yếu tố phụ thuộc
Component Initial Eigenvalues
Total % of Variance Cumulative %
1 3,250 54,169 54,169
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 665,222 với mức ý nghĩa 0,000, tại hệ số eigenvalue bằng 3,250 vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau. Phương sai trích đạt 54,169% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 54,169% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.10. Kết quả EFA cho thang đo hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của hành khách.
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HV5 0,789 HV1 0,766 HV2 0,764 HV3 0,752 HV6 0,701 HV4 0,632
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Với kết quả EFA, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,6 nên các biến này đều có ý nghĩa thực tiễn.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm định tương quan của các yếu tố phụ thuộc HV với các yếu tố độc lập STC, NLPV, SDU, SHH, SDC, GCCN, ATAN, TKT, CCQ, NBTH trong mơ hình nghiên cứu.
52
4.3.3. Kiểm định mức độ tương quan giữa các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu
Trước khi chạy mơ hình hồi quy tác giả tiến hành phân tích tương quan giữa các biến để xem xét khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến bởi hiện tượng này làm cho mơ hình có thể có mức phù hợp R2cao nhưng mức ý nghĩa t thấp.
Nhằm kiểm định sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa biến phụ thuộc với nhau. Tác giả sử dụng hệ số tương quan để kiểm định. Hệ số tương quan của các biến được thể hiện qua bảng dưới đây
Bảng 4.11. Ma trận tương quan giữa các yếu
STC NLPV SDU SHH SDC NBTH ATAN TKT CCQ GCCN HV
STC Hệ số tương quan 1
Sig, (2-tailed)
NLPV Hệ số tương quan 0,033 1