4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để
4.3.4. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn
Từ bảng 4.12 cho thấy có 10 yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn của khách hàng, tất cả các yếu tố này có tác động thuận chiều (hệ số β dương) đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển với mức ý nghĩa Sig = 0,000, đó là nhân tố STC, NLPV, SDU, SHH, SDC, GCCN, ATAN, TKT, CCQ, NBTH.
54
Bảng 4.12. Hệ số hồi quy của các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của hành khách.
Model Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig, B Beta 1 Hằng số -1,187 -6,162 0,000 STC 0,088 0,087 2,422 0,016 NLPV 0,119 0,116 2,717 0,007 SDU 0,130 0,128 3,058 0,002 SHH 0,164 0,145 3,898 0,000 SDC 0,167 0,167 4,515 0,000 NBTH 0,120 0,108 2,897 0,004 ATAN 0,192 0,201 4,684 0,000 TKT 0,244 0,271 6,168 0,000 CCQ 0,099 0,096 2,507 0,013 GCCN 0,104 0,094 2,261 0,025 a, Yếu tố phụ thuộc: HV
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Phương trình hồi quy có hệ số chưa chuẩn hố có dạng như sau:
HV = -0,187 + 0,088*STC + 0,119*NLPV + 0,130*SDU + 0,164*SHH + 0,167*SDC + 0,120*NBTH + 0,192*ATAN + 0,244*TKT + 0,099*CCQ +
55
Bảng 4.13. Giá trị trung bình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hãng hàng không quốc gia Việt Nam để di chuyển.
Phát biểu Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn STC1 Các chuyến bay của VNA khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình 2,92 0,591 STC2 VNA luôn quan tâm giải quyết những sự cố của khách hàng 2,90 0,646 STC3 VNA xử lý khiếu nại của hành khách hiệu quả 2,83 0,633 STC4 VNA thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu tiên 2,92 0,627 STC5 VNA thực hiện thủ tục check in và check out nhanh chóng 3,00 0,615 NLPV1 Tiếp viên của VNA có khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tốt 2,83 0,609 NLPV2 Nhân viên của VNA hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách 2,75 0,614 NLPV3 Nhân viên có khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu của hành khách 2,70 0,649 NLPV4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt trong việc giải đáp các câu hỏi 2,83 0,628 NLPV5 VNA giải quyết các vấn đề hoãn, hủy chuyến bay khéo léo 2,66 0,611 NLPV6 Hành vi của nhân viên làm hành khách tin tưởng 2,78 0,601 SDU1 Nhân viên VNA luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ của hành khách 2,56 0,628 SDU2 Thông tin được tiếp phát đầy đủ kịp thời 2,54 0,640 SDU3 Sự hiện diện thường xuyên của tiếp viên trong khi bay 2,57 0,643 SDU4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách 2,65 0,635 SDU5 Hiệu quả của thủ tục lên máy bay và xử lý hành lý 2,63 0,672 SDU6 Sự nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý 2,57 0,670 SDU7 Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách 2,57 0,627 SDU8 Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu/ phàn nàn của khách hàng 2,65 0,624 SHH1 Các hình thức giải trí trên chuyến bay đa dạng 2,92 0,606 SHH2 VNA có phịng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái 2,93 0,657 SHH3 Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại 2,90 0,62
SHH4 Cabin hàng khách sạch sẽ thoáng mát 2,97 0,663
SHH5 Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái 2,95 0,649 SHH6 Diện mạo, trang phục của nhân viên ưa nhìn 2,95 0,640 SHH7 VNA có sẵn báo, tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay 2,96 0,619 SHH8 Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay phong phú 2,86 0,633 SHH9 Website dễ dàng truy cập và đầy đủ thông tin 2,80 0,641 SHH10 VNA cung cấp miễn phí các tiện ích như gọi điện thoại, email, fax, internet 2,88 0,611 SDC1 VNA có lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ 2,98 0,663
56
SDC2 Đặt, mua vé và thanh toán dễ dàng, thuận tiện 2,90 0,703 SDC3 Hãng hàng không VNA quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng 2,98 0,647 SDC4 Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo khi giải quyết các
khiếu nại của hành khách 2,97 0,597
SDC5 Nhân viên hiểu biết nắm bắt những nhu cầu của khách hàng 2,99 0,684 SDC6 VNA thường xuyên đẩy mạnh hoạt động quảng cáo 2,94 0,626 SDC7 Hành vi của nhân viên khi hoãn chuyến bay 2,97 0,655 SDC8 VNA có các chương trình ưu đãi cho khách hàng thường xuyên 2,98 0,676
NBTH1 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ 2,71 0,595
NBTH2 Giá cả của đồ ăn, thức uống hợp lý 2,83 0,587
NBTH3 Giá cả có tính cạnh tranh hơn các hãng hàng không khác 2,83 0,548 NBTH4 Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hang 2,79 0,564 ATAN1 Hành khách cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay 2,57 0,653 ATAN2 VNA đảm bảo tính an tồn cho tài sản hành khách 2,76 0,665 ATAN3 VNA có hệ thống an ninh tốt trên các chuyến bay 2,74 0,645 ATAN4 VNA kiểm sốt tốt cơng tác kiểm tra khi làm thủ tục lên, xuống chuyến bay 2,72 0,565 TKT1 Thủ tục lên máy bay nhanh chóng, hiệu quả 2,68 0,617 TKT2 Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý 2,71 0,627 TKT3 Việc đặt, mua vé và thanh tốn nhanh chóng, tiện lợi 2,73 0,634 TKT4 Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 2,70 0,611 CCQ1 Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển phụ thuộc vào ý kiến người thân 2,58 0,62 CCQ2 Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển phụ thuộc vào ý kiến của bạn bè 2,63 0,645 CCQ3 Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển phụ thuộc vào ý kiến của đồng nghiệp 2,64 0,585 CCQ4 Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển phụ thuộc vào việc tham khảo sách, báo… 2,67 0,629 GCCN1 VNA có hình ảnh thương hiệu rộng khắp, được nhiều người biết đến 2,70 0,587 GCCN2 Khi nhắc đến hãng hàng không, anh/ chị nghĩ ngay đến VNA 2,52 0,584 GCCN3 Anh/ chị có thể nhận biết hãng hàng khơng VNA trong số các hãng hàng không
khác 2,60 0,606
GCCN4 Anh/ chị có thể dễ dàng nhận diện được thương hiệu hãng hàng không VNA khi
thấy logo hoặc biểu tượng 2,64 0,530
Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá trị trung bình các thang đo đều ở mức thấp, do đó VNA cần cải thiện các yếu tố này để nâng cao hành vi lựa chọn VNA để di chuyển của hành khách.
57