5.2. Hàm ý quản trị
5.2.3. Đối với yếu tố sự đồng cảm
Để thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu, đồng cảm đến hành khách cần thực hiện các giải pháp sau:
Trước tiên, VNA cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau dịch vụ làm thủ tục hành khách như giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: Những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp VNA có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp VNA giữ vững hình ảnh trong
76
khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, VNA chi nhánh trung tâm đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng. Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART.
Hear: Tập trung lắng nghe khách hàng nói.
Empathise: Đồng cảm với cảm xúc của khách hàng.
Applogise: Xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng.
Resolve: Đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết.
Thanks: Cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng VNA và giúp VNA nhận ra những khiếm khuyết trong sản phẩm dịch.
Bảng 5.3. Giá trị trung bình thang đo sự đồng cảm.
Phát biểu Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn SDC1 VNA có lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ 2,98 0,663 SDC2 Đặt, mua vé và thanh toán dễ dàng, thuận tiện 2,90 0,703 SDC3 Hãng hàng không VNA quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách
hàng 2,98 0,647
SDC4 Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo khi giải
quyết các khiếu nại của hành khách 2,97 0,597
SDC5 Nhân viên hiểu biết nắm bắt những nhu cầu của khách hàng 2,99 0,684 SDC6 VNA thường xuyên đẩy mạnh hoạt động quảng cáo 2,94 0,626 SDC7 Hành vi của nhân viên khi hoãn chuyến bay 2,97 0,655 SDC8 VNA có các chương trình ưu đãi cho khách hàng thường xuyên 2,98 0,676
Tiếp theo, Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn, khiếu nại của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng. Ln đón tiếp khách hàng niềm nở, vui vẻ, thân thiện
Kế đến là, cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với VNA, với chức năng như:
77
khách hàng thường xun của chương trình bơng sen bàng như thời gian chờ đợi làm thủ tục, thời gian giải quyết khiếu nại, có bộ phận hỗ trợ hách hàng khi khách hàng đến làm thủ tục hành khách.
- Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của hành khách về dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến.
- Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.