Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng Hệ số tương quan biến
tổng có giá trị nhỏ nhất
Cronbachs Alpha nếu loại
biến có giá trị nhỏ nhất
Kết luận về độ tin cậy
Sự tin cậy 5 0,816 0,506 (STC5) 0,758 (STC2) Đạt yêu cầu
Năng lực phục vụ 6 0,856 0,583 (NLPV6) 0,820 (NLPV3) Đạt yêu cầu
Sự đáp ứng 8 0,891 0,600 (SDU8) 0,882 (SDU1) Đạt yêu cầu
Sự hữu hình 10 0,917 0,596 (SHH4) 0,905 (SHH7) Đạt yêu cầu
Sự đồng cảm 8 0,896 0,587 (SDC8) 0,879 (CDC7) Đạt yêu cầu
Giá cả cảm nhận 4 0,754 0,475 (GCCN1) 0,643 (GCCN3) Đạt yêu cầu
An toàn, an ninh 4 0,826 0,640 (ATAN4) 0,757 (ATAN3) Đạt yêu cầu
Tính kịp thời 4 0,893 0,685 (TKT1) 0,821 (TKT2) Đạt yêu cầu
Chuẩn chủ quan 4 0,787 0,557 (CCQ4) 0,694 (CCQ2) Đạt yêu cầu
Nhận biết thương
hiệu 4 0,711 0,477 (NBTH3) 0,627 (NBTH2) Đạt yêu cầu
Hành vi lựa chọn
VNA 6 0,830 0,492 (HV4) 0,796 (HV1) Đạt yêu cầu
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5.
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố độc lập. Bảng 4.5. Hệ số KMO và kiểm định Barlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,832
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 8.908,549
Df 1.596
Sig. 0,000
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 4. Giá trị KMO đạt 0,832> 0,6 chính vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu thu được.
48
Kiểm định Bartlett có giá trị Sig= 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát được chấp nhận có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Bảng 4.6. Phương sai trích của các yếu tố độc lập
Component
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10,888 19,102 19,102 6,003 10,532 10,532 2 5,210 9,140 28,242 4,875 8,552 19,085 3 3,946 6,923 35,165 4,801 8,423 27,508 4 3,576 6,274 41,440 3,691 6,475 33,983 5 2,539 4,454 45,894 3,012 5,284 39,267 6 2,347 4,118 50,012 2,909 5,104 44,371 7 1,888 3,312 53,324 2,619 4,594 48,965 8 1,848 3,242 56,566 2,579 4,525 53,491 9 1,632 2,863 59,429 2,357 4,135 57,625 10 1,243 2,180 61,609 2,271 3,984 61,609 11 0,990 1,737 63,346
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 4. Có 10 yếu tố được trích tại Eigenvalues = 1,243 nên có thể khẳng định số nhân tố được rút trích là phù hợp.
Tổng phương sai giải thích (total variance explained) của phân tích nhân tố là 61,609 > 50%. Điều này có nghĩa rằng 61,609% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
49
Bảng 4.7. Kết quả EFA cho thang đo ảnh hưởng của hành vi lựa chọn VNA làm hãng hàng không để di chuyển Thành phần SHH SDU SDC NLPV STC TKT CCQ ATAN GCCN NBTH SHH7 0,804 SHH10 0,791 SHH1 0,758 SHH5 0,756 SHH6 0,751 SHH8 0,746 SHH9 0,746 SHH3 0,728 SHH2 0,696 SHH4 0,668 SDU6 0,788 SDU7 0,767 SDU5 0,752 SDU3 0,737 SDU2 0,733 SDU4 0,676 SDU8 0,613 SDU1 0,608 SDC1 0,806 SDC7 0,788 SDC6 0,767 SDC2 0,756 SDC3 0,756 SDC5 0,742 SDC4 0,717 SDC8 0,655 NLPV3 0,765 NLPV5 0,747 NLPV2 0,736 NLPV4 0,662 NLPV6 0,646 NLPV1 0,634 STC2 0,807
50 STC3 0,800 STC4 0,756 STC1 0,713 STC5 0,653 TKT2 0,799 TKT3 0,776 TKT4 0,755 TKT1 0,704 CCQ2 0,790 CCQ1 0,747 CCQ3 0,715 CCQ4 0,683 ATAN3 0,794 ATAN4 0,728 ATAN1 0,700 ATAN2 0,698 GCCN3 0,782 GCCN1 0,662 GCCN2 0,650 GCCN4 0,636 NBTH4 0,759 NBTH2 0,743 NBTH1 0,666 NBTH3 0,648
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ đều có giá trị > 0,6 nên có thể kết luận, các thang đo đạt độ tin cậy. Như vậy, thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ từ 10 thành phần nguyên gốc (57 biến quan sát) sau khi phân tích nhân tố khám phá vẫn được rút trích thành 10 thành phần với 57 biến quan sát, các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và độ giá trị.
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố phụ thuộc.
Giá trị KMO đạt 0,766 > 0,6 chính vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu thu được.
Kiểm định Bartlett có giá trị Sig= 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát được chấp nhận có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
51
Bảng 4.8. Hệ số KMO và kiểm định Barlett cho thang đo hành vi lựa chọn
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,766 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 665,222
Sig. 0,000
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5.
Bảng 4.9. Phương sai trích của yếu tố phụ thuộc
Component Initial Eigenvalues
Total % of Variance Cumulative %
1 3,250 54,169 54,169
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 665,222 với mức ý nghĩa 0,000, tại hệ số eigenvalue bằng 3,250 vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau. Phương sai trích đạt 54,169% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 54,169% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.10. Kết quả EFA cho thang đo hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của hành khách.
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HV5 0,789 HV1 0,766 HV2 0,764 HV3 0,752 HV6 0,701 HV4 0,632
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Với kết quả EFA, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,6 nên các biến này đều có ý nghĩa thực tiễn.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm định tương quan của các yếu tố phụ thuộc HV với các yếu tố độc lập STC, NLPV, SDU, SHH, SDC, GCCN, ATAN, TKT, CCQ, NBTH trong mơ hình nghiên cứu.
52
4.3.3. Kiểm định mức độ tương quan giữa các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu
Trước khi chạy mơ hình hồi quy tác giả tiến hành phân tích tương quan giữa các biến để xem xét khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến bởi hiện tượng này làm cho mơ hình có thể có mức phù hợp R2cao nhưng mức ý nghĩa t thấp.
Nhằm kiểm định sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa biến phụ thuộc với nhau. Tác giả sử dụng hệ số tương quan để kiểm định. Hệ số tương quan của các biến được thể hiện qua bảng dưới đây
Bảng 4.11. Ma trận tương quan giữa các yếu
STC NLPV SDU SHH SDC NBTH ATAN TKT CCQ GCCN HV
STC Hệ số tương quan 1
Sig, (2-tailed)
NLPV Hệ số tương quan 0,033 1 Sig, (2-tailed) 0,577
SDU Hệ số tương quan 0,003 0,478** 1 Sig, (2-tailed) 0,959 0,000 SHH Hệ số tương quan 0,083 0,198** 0,216** 1 Sig, (2-tailed) 0,161 0,001 0,000 SDC Hệ số tương quan 0,044 0,270** 0,254** 0,182** 1 Sig, (2-tailed) 0,457 0,000 0,000 0,002 NBTH Hệ số tương quan 0,182** 0,067 0,158** 0,190** 0,116* 1 Sig, (2-tailed) 0,002 0,261 0,007 0,001 0,049
ATAN Hệ số tương quan 0,205**
0,314** 0,326** 0,332** 0,255** 0,321** 1 Sig, (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 TKT Hệ số tương quan 0,042 0,501** 0,468** 0,213** 0,319** 0,091 0,243** 1 Sig, (2-tailed) 0,475 0,000 0,000 0,000 0,000 0,123 0,000 CCQ Hệ số tương quan 0,187** 0,288** 0,213** 0,225** 0,209** 0,171** 0,352** 0,306** 1 Sig, (2-tailed) 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,004 0,000 0,000 GCCN Hệ số tương quan 0,080 0,285** 0,345** 0,269** 0,180** 0,311** 0,459** 0,379** 0,258** 1 Sig, (2-tailed) 0,174 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 HV Hệ số tương quan 0,185** 0,515** 0,520** 0,425** 0,449** 0,334** 0,565** 0,594** 0,437** 0,501** 1 Sig, (2-tailed) 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Nhìn vào ma trận tương quan có thể thấy thang đo HV đều có tính tương quan có ý nghĩa với các nhân tố độc lập trong mơ hình.
53
Hệ số tương quan giữa các yếu tố độc lập: STC, NLPV, SDU, SHH, SDC, GCCN, ATAN, TKT, CCQ, NBTH so với yếu tố phụ thuộc HV đều có giá trị Sig< 0,05. Điều này cho thấy các yếu tố này có tương quan với yếu tố phụ thuộc.
Yếu tố phụ thuộc và các yếu tố độc lập có hệ số tương quan lớn, dao động từ 0,185 đến 0,594.
Tác giả nhận thấy các yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc có tương quan với nhau, và có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình vì hệ số tương quan lớn. Kết quả bảng hệ số tương quan bảng 4.11 cho thấy yếu tố phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính với 10 yếu tố độc lập STC, NLPV, SDU, SHH, SDC, GCCN, ATAN, TKT, CCQ, NBTH.
Bên cạnh đó, bảng 4.11 cho thấy các yếu tố TKT có tương quan với yếu tố SDU (hệ số tương quan = 0,468); yếu tố SDB có tương quan với nhân tố DTC (hệ số tương quan = 0,435); yếu tố GCCN có tương quan với ATAN (hệ số tương quan = 0,459); yếu tố TKT có tương quan với nhân tố NLPV (hệ số tương quan = 0,501).
Tác giả sẽ xem xét mối tương quan giữa các nhân tố độc lập này thông qua kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ở bước tiếp theo
4.3.4. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển. chọn Vietnam Airlines để di chuyển.
Từ bảng 4.12 cho thấy có 10 yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn của khách hàng, tất cả các yếu tố này có tác động thuận chiều (hệ số β dương) đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển với mức ý nghĩa Sig = 0,000, đó là nhân tố STC, NLPV, SDU, SHH, SDC, GCCN, ATAN, TKT, CCQ, NBTH.
54
Bảng 4.12. Hệ số hồi quy của các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của hành khách.
Model Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig, B Beta 1 Hằng số -1,187 -6,162 0,000 STC 0,088 0,087 2,422 0,016 NLPV 0,119 0,116 2,717 0,007 SDU 0,130 0,128 3,058 0,002 SHH 0,164 0,145 3,898 0,000 SDC 0,167 0,167 4,515 0,000 NBTH 0,120 0,108 2,897 0,004 ATAN 0,192 0,201 4,684 0,000 TKT 0,244 0,271 6,168 0,000 CCQ 0,099 0,096 2,507 0,013 GCCN 0,104 0,094 2,261 0,025 a, Yếu tố phụ thuộc: HV
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Phương trình hồi quy có hệ số chưa chuẩn hố có dạng như sau:
HV = -0,187 + 0,088*STC + 0,119*NLPV + 0,130*SDU + 0,164*SHH + 0,167*SDC + 0,120*NBTH + 0,192*ATAN + 0,244*TKT + 0,099*CCQ +
55
Bảng 4.13. Giá trị trung bình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hãng hàng không quốc gia Việt Nam để di chuyển.
Phát biểu Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn STC1 Các chuyến bay của VNA khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình 2,92 0,591 STC2 VNA luôn quan tâm giải quyết những sự cố của khách hàng 2,90 0,646 STC3 VNA xử lý khiếu nại của hành khách hiệu quả 2,83 0,633 STC4 VNA thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu tiên 2,92 0,627 STC5 VNA thực hiện thủ tục check in và check out nhanh chóng 3,00 0,615 NLPV1 Tiếp viên của VNA có khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tốt 2,83 0,609 NLPV2 Nhân viên của VNA hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách 2,75 0,614 NLPV3 Nhân viên có khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu của hành khách 2,70 0,649 NLPV4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt trong việc giải đáp các câu hỏi 2,83 0,628 NLPV5 VNA giải quyết các vấn đề hoãn, hủy chuyến bay khéo léo 2,66 0,611 NLPV6 Hành vi của nhân viên làm hành khách tin tưởng 2,78 0,601 SDU1 Nhân viên VNA luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ của hành khách 2,56 0,628 SDU2 Thông tin được tiếp phát đầy đủ kịp thời 2,54 0,640 SDU3 Sự hiện diện thường xuyên của tiếp viên trong khi bay 2,57 0,643 SDU4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách 2,65 0,635 SDU5 Hiệu quả của thủ tục lên máy bay và xử lý hành lý 2,63 0,672 SDU6 Sự nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý 2,57 0,670 SDU7 Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách 2,57 0,627 SDU8 Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu/ phàn nàn của khách hàng 2,65 0,624 SHH1 Các hình thức giải trí trên chuyến bay đa dạng 2,92 0,606 SHH2 VNA có phịng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái 2,93 0,657 SHH3 Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại 2,90 0,62
SHH4 Cabin hàng khách sạch sẽ thoáng mát 2,97 0,663
SHH5 Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái 2,95 0,649 SHH6 Diện mạo, trang phục của nhân viên ưa nhìn 2,95 0,640 SHH7 VNA có sẵn báo, tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay 2,96 0,619 SHH8 Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay phong phú 2,86 0,633 SHH9 Website dễ dàng truy cập và đầy đủ thông tin 2,80 0,641 SHH10 VNA cung cấp miễn phí các tiện ích như gọi điện thoại, email, fax, internet 2,88 0,611 SDC1 VNA có lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ 2,98 0,663
56
SDC2 Đặt, mua vé và thanh toán dễ dàng, thuận tiện 2,90 0,703 SDC3 Hãng hàng không VNA quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng 2,98 0,647 SDC4 Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo khi giải quyết các
khiếu nại của hành khách 2,97 0,597
SDC5 Nhân viên hiểu biết nắm bắt những nhu cầu của khách hàng 2,99 0,684 SDC6 VNA thường xuyên đẩy mạnh hoạt động quảng cáo 2,94 0,626 SDC7 Hành vi của nhân viên khi hoãn chuyến bay 2,97 0,655 SDC8 VNA có các chương trình ưu đãi cho khách hàng thường xuyên 2,98 0,676
NBTH1 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ 2,71 0,595
NBTH2 Giá cả của đồ ăn, thức uống hợp lý 2,83 0,587
NBTH3 Giá cả có tính cạnh tranh hơn các hãng hàng không khác 2,83 0,548 NBTH4 Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hang 2,79 0,564 ATAN1 Hành khách cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay 2,57 0,653 ATAN2 VNA đảm bảo tính an tồn cho tài sản hành khách 2,76 0,665 ATAN3 VNA có hệ thống an ninh tốt trên các chuyến bay 2,74 0,645 ATAN4 VNA kiểm sốt tốt cơng tác kiểm tra khi làm thủ tục lên, xuống chuyến bay 2,72 0,565 TKT1 Thủ tục lên máy bay nhanh chóng, hiệu quả 2,68 0,617 TKT2 Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý 2,71 0,627 TKT3 Việc đặt, mua vé và thanh tốn nhanh chóng, tiện lợi 2,73 0,634 TKT4 Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 2,70 0,611 CCQ1 Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển phụ thuộc vào ý kiến người thân 2,58 0,62 CCQ2 Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển phụ thuộc vào ý kiến của bạn bè 2,63 0,645 CCQ3 Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển phụ thuộc vào ý kiến của đồng nghiệp 2,64 0,585 CCQ4 Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển phụ thuộc vào việc tham khảo sách, báo… 2,67 0,629 GCCN1 VNA có hình ảnh thương hiệu rộng khắp, được nhiều người biết đến 2,70 0,587 GCCN2 Khi nhắc đến hãng hàng không, anh/ chị nghĩ ngay đến VNA 2,52 0,584 GCCN3 Anh/ chị có thể nhận biết hãng hàng khơng VNA trong số các hãng hàng không
khác 2,60 0,606
GCCN4 Anh/ chị có thể dễ dàng nhận diện được thương hiệu hãng hàng không VNA khi
thấy logo hoặc biểu tượng 2,64 0,530
Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá trị trung bình các thang đo đều ở mức thấp, do đó VNA cần cải thiện các yếu tố này để nâng cao hành vi lựa chọn VNA để di chuyển của hành khách.
57
4.3.5. Kiểm định các vi phạm thống kê của mơ hình.
4.3.5.1. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Kiểm định mơ hình nghiên cứu là một cơng việc cần thiết và quan trọng, bởi vì nếu mơ hình khơng phù hợp sẽ dẫn đến kết quả nghiên cứu khơng chính xác và dự báo sẽ khác biệt với thực tiễn. Vì vậy tác giả tiến hành kiểm định các vi phạm thống kê của mơ hình đã phân tích.
Bảng 4.14. Độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu.
Model R R2 R2 hiệu chỉnh
1 0,824a 0,679 0,667
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu bằng SPSS 20, phụ lục 5. Kết quả nghiên cứu cho thấy R2
hiệu chỉnh của mơ hình nghiên cứu là 67,9%, chứng tỏ độ phù hợp mơ hình nghiên cứu là 67,9%. Điều đó cho thấy 67,9%