Phát biểu Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn SDU1 Nhân viên VNA luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ của hành khách 2,56 0,628 SDU2 Thông tin được tiếp phát đầy đủ kịp thời 2,54 0,640 SDU3 Sự hiện diện thường xuyên của tiếp viên trong khi bay 2,57 0,643 SDU4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách 2,65 0,635 SDU5 Hiệu quả của thủ tục lên máy bay và xử lý hành lý 2,63 0,672 SDU6 Sự nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý 2,57 0,670 SDU7 Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách 2,57 0,627 SDU8 Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu/ phàn nàn của khách
hàng 2,65 0,624
Trên cơ sở ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của hành khách như ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi làm thủ tục hành khách sẽ ảnh hưởng đến công việc của hành khách, nhân viên VNA có đủ kiến thức và năng lực giải đáp các thắc mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng… Để thu hút khách hàng thông qua nhân tố này cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
“Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ ở một số hãng hàng không để xem xét lại chính sách giá cả của mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của VNA.
Đồng thời, nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại hành khách nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ hành khách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Hành khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chính. Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.
79
giảm thiểu thời gian làm thủ tục hành khách của khách hàng. Những xử lý giao dịch nhanh thơi chưa đủ mà cịn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng dễ khó chịu và nhiều lần như vậy sẽ khiến họ khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ làm thủ tục hành khách của VNA”.
5.2.6. Đối với yếu tố nhận biết thương hiệu.