6. Kết cấu của luận án
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤPHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG
2.3.3.1. Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụphi tín dụng của các ngân hàng
thương mại Việt Nam thông qua kết quả khảo sát + Thành phần tin cậy (TC):
Bảng 2.32: Kết quả khảo sát thành phần Tin cậy
Biến quan sát Mean Std. Deviation N
TC01 2,97 1,050 281
TC02 2,98 1,070 281
TC03 3,17 1,037 281
TC04 3,04 1,122 281
TC05 2,94 1,201 281
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Thành phần này gồm 5 biến quan sát từ TC01 đến TC05 và có điểm trung bình từ
2,97 đến 3,17. Ta thấy yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất là T03 (Ngân hàng thực hiện dịch vụ phi tín dụng (tài khoản tiền gửi và ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh, ủy thác, tư vấn…) chính xác, khơng có sai sót ngay từ lần đầu) với điểm trung bình là 3,17. Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam đã chú trọng thực hiện các dịch vụ phi tín dụng chính xác và khơng có sai sót ngay từ lần đầu.
+ Thành phần đáp ứng (DU):
Bảng 2.33: Kết quả khảo sát thành phần Đáp ứng
Biến quan sát Mean Std. Deviation N
DU06 3,01 1,057 281
DU07 3,15 ,997 281
DU08 3,09 1,034 281
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Thành phần này gồm 3 biến quan sát từ DU06 đến DU08 và có điểm trung bình từ
3,01 đến 3,15. Ta thấy yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất là DU07 (Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp chính xác và rõ ràng các thơng tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng về dịch vụ phi tín dụng (lãi suất, mức phí, tỷ giá…) với điểm trung bình là 3,16. Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam đã chú trọng thực hiện các dịch vụ phi tín dụng cung cấp các thơng tin cần thiết về dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Thành phần năng lực phục vụ (NLPV):
Bảng 2.34: Kết quả khảo sát thành phần Năng lực phục vụ
Biến quan sát Mean Std. Deviation N
NLPV09 3,20 ,987 281
NLPV10 3,16 1,003 281
NLPV11 3,18 1,064 281
NLPV12 3,11 1,020 281
NLPV13 3,16 1,069 281
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Thành phần này gồm 5 biến quan sát từ NLPV09 đến NLPV13 và có điểm trung bình từ 3,11 đến 3,20. Ta thấy yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất là NLPV09 (Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng) với điểm trung bình là 3,20.
Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam nâng cao năng lực phục vụ, giúp khách hàng cảm
+ Thành phần đồng cảm (DC):
Bảng 2.35: Kết quả khảo sát thành phần Đồng cảm
Biến quan sát Mean Std. Deviation N
DC14 2,97 1,090 281
DC15 3,08 1,084 281
DC16 3,08 1,125 281
DC17 3,18 1,057 281
DC18 3,06 1,112 281
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Thành phần này gồm 5 biến quan sát từ DC14 đến DC18 và có điểm trung bình từ 2,97 đến 3,18. Ta thấy yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất là DC17 (Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất và sự thuận tiện nhất trong giao dịch của
khách hàng) với điểm trung bình là 3,18. Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam đã thể
hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng.
+ Thành phần hữu hình (HH):
Bảng 2.36: Kết quả khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình
Biến quan sát Mean Std. Deviation N
HH19 3,14 1,085 281
HH20 3,28 1,009 281
HH21 3,09 1,011 281
HH22 3,19 ,962 281
HH23 3,15 1,037 281
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Thành phần này gồm 5 biến quan sát từ HH19 đến HH23 và có điểm trung bình từ
3,09 đến 3,18. Ta thấy yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất là HH20 (Ngân hàng có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn và trang web của ngân hàng trơng chun nghiệp) với điểm trung bình là 3,18. Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam đã cơ sở vật chất tương đối hấp dẫn và trang web trông thấy chuyên nghiệp.