6. Kết cấu của luận án
3.2. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤPHI TÍN DỤNG TẠI CÁC
3.2.2.1. Giải pháp gia tăng “Khả năng đáp ứng”
Thành phần này gồm 3 biến quan sát từ DU06 đến DU08 và có điểm trung bình từ
3,01 đến 3,15. Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam đã chú trọng thực hiện các dịch vụ phi tín dụng cung cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của các NHTM Việt
Nam ở mức trung bình.
Các NHTM Việt Nam cần khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói
cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; cung cấp dịch vụ
Các NHTM Việt Nam phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lịng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ
ngồi việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết
khiếu nại đem sự khơng hài lịng của mình nói với những người khác.