6. Kết cấu của luận án
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤPHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN
HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng trên thế giới thế giới
1.3.1.1. Hang Seng Bank (Hồng Kông)
Hang Seng Bank (Hồng Kông) là một trong những thành viên chính của tập đồn
HSBC. Hang Seng Bank là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Hồng Kơng và là ngân hàng có đẳng cấp quốc tế.
Hang Seng Bank tập trung phát triển các dịch vụ phi tín dụng có hàm lượng công nghệ cao và là dịch vụ được ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi đưa thông tin về dịch vụ cho khách hàng như: dịch vụ khách hàng cá nhân online, dịch vụ SMS banking, dịch vụ Iphone Apple, dịch vụ HSBC net, dịch vụ e-IPO, ebanking security, e-market news, Hang Seng e- card, các chuỗi dịch vụ trọn gói, các dịch vụ quản lý nguồn vốn đầu tư cho khách hàng, dịch vụ tư vấn online, các dịch vụ chi hộ và kê khai thuế hộ khách hàng… với mức phí hợp lý và
giao dịch của khách hàng.
Hang Seng Bank đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bảo hiểm đặc biệt chủ yếu là các dịch vụ bảo hiểm dài hạn từ 5 đến 15 năm. Các hợp đồng bảo hiểm mang lại cho Hang Seng các khoản phí và nguồn vốn dài hạn và tương đối ổn định. Năm 2011, thu nhập ròng từ dịch vụ bảo hiểm của Hang Seng là 11.061 triệu đô la Hồng Kông (tương đương 1.428 triệu
USD) chiếm 62,5% tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng và chiếm 32,5% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng này.
Năm 2010, lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng tại Hang Seng Bank chiếm tỷ trọng 51,7% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng này và năm 2011 tỷ trọng lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng tại Hang Seng Bank là 53,1%. [24, 25]
1.3.1.2. Standard Chartered
Standard Chartered là một trong những ngân hàng rất thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng phi tín dụng. Standard Chartered tập trung khai thác các dịch vụ công nghệ cao. Theo thống kê, trên 60% giao dịch của ngân hàng này thực hiện qua các kênh tự động.
Standard Chartered luôn quan tâm, khai thác sự phát triển của công nghệ hiện đại. Standard Chartered thành lập mạng lưới kênh phân phối tự động như: Máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking, máy nhận tiền gửi, máy ATM, sử dụng tin nhắn để nhận hướng dẫn giao dịch trước đó bằng lời nói … để phục vụ khách hàng. Việc sử dụng các kênh giao dịch tự động này mang lại hiệu quả, bảo mật độc quyền và tiện ích cho khách hàng.
Trước khi làm việc với khách hàng, Standard Chartered dành thời gian để hiểu hoàn cảnh cụ thể của khách hàng để có thể xây dựng một gói phần mềm dành riêng cho khách
hàng. Mục tiêu của ngân hàng là tạo ra một mối quan hệ đối tác mà đi vượt ra ngồi hồn tồn tài chính và phương pháp tiếp cận của ngân hàng được xác định bởi một cam kết kiên quyết vào mục tiêu tương lai của khách hàng.
Standard Chartered thành lập mạng lưới chi nhánh rộng lớn trên 70 quốc gia trên thế giới nhưng hiện tại đang tập trung mở rộng dịch vụ tại các khu vực Châu Á, Châu Phi và Trung Đông.
hàng như khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, kho bạc, khách hàng doanh nghiệp ưu tiên, ngân hàng, khách hàng Hồi giáo...
Standard Chartered tăng cường giới thiệu hình ảnh ngân hàng qua các hoạt động từ thiện xã hội và tài trợ cho giải Liverpool Football Club, Carling Cup Champions năm 2011, 2012.
Năm 2010, lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng tại Standard Chartered 42,4% chiếm tỷ trọng 51,7% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng này và năm 2011 tỷ trọng lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng tại Standard Chartered là 37,9%. [33]
1.3.1.3. Citibank (Nhật Bản)
Dịch vụ ngân hàng tại thị trường Nhật Bản thường được đánh giá là “đĩa cá có độc”. Tuy nhiên, Citibank chi nhánh Nhật Bản xây dựng chiến lược tiếp thị năng nổ và kết hợp với tiềm lực tài chính mạnh để kinh doanh tại Nhật Bản. Citibank đề nghị Nhật Bản cho
phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật Bản với hệ thống máy ATM của Citibank nhưng bị Chính phủ từ chối và chỉ cho kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm bưu
điện cũ. Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi
các ngân hàng nội địa không thể làm do ngân hàng tiết kiệm bưu điện khơng cịn kết nối với mạng ATM nữa. Như vậy, Citibank đã chủ động tạo hành lang pháp lý cho hoạt động của
mình tại Nhật Bản chứ không thụ động chờ đợi.
Trong một thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân của Citibank tăng lên nhanh chóng. Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD tiết kiệm bưu điện độc đáo hằng
năm, Citibank ở vào vị trí vơ cùng thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người
tiêu dùng đang nỗ lực tìm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành.
Bên cạnh đó, Citibank khơng bỏ lỡ cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ trong xu hướng
người Nhật đang có nhu cầu về các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng
đa dạng hơn so với các dịch vụ truyền thống. Citibank đưa ra các dịch vụ mới như cho phép
thanh toán qua mạng điện thoại di động thông thường hay trao đổi tiền tệ cho các khách
khổng lồ Bank of Tokyo - Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất trong
lịng nhóm khách hàng này.
Citibank ln quan tâm chiến lược tiếp thị, đánh bóng thương hiệu và phơ trương
tiềm lực tài chính thơng qua việc mua lại cổ phần các công ty hàng đầu tại Nhật.
1.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Từ những phương thức triển khai về phát triển dịch vụ ngân hàng của những ngân hàng ở một số quốc gia nêu trên, chúng ta có thể khái quát và rút ra một số bài học kinh
nghiệm tham khảo đối với các NHTM Việt Nam như sau:
Một là, xây dựng và hồn thiện mơi trường pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng, nhất
là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là, tạo lập cơ sở vật chất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, nhất là
các công cụ, phương tiện gắn liền và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin.
Ba là, phát triển và nâng cao năng lực quản trị điều hành và tính chuyên nghiệp của
cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Bốn là, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, kết nối giữa hiện đại hóa dịch vụ truyền
thống với dịch vụ hiện đại.
Năm là, chú trọng đúng mức và phát triển hợp lý mạng lưới. Mở rộng mạng lưới hợp
lý vừa là cơ sở vừa là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, có chính sách khách hàng đúng đắn. Trong đó, cần chú trọng xây dựng, phát
triển thông tin khách hàng để mở rộng khách hàng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng an
toàn, hiệu quả. Chú trọng đối với nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng và chuyên biệt của khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triển.
Bảy là, chú trọng công tác tuyên truyền, quảng bá những tiện ích của dịch vụ ngân
hàng trong công chúng. Muốn mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng nhất thiết phải làm cho công chúng, hiểu rõ những tiện ích, an tồn do sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Tám là, xây dựng phương thức giá cả hợp lý. Giá cả của dịch vụ phi tín dụng là các
biểu phí cung cấp dịch vụ và tỷ giá. Các ngân hàng cần cung cấp mức phí và tỷ giá hợp lý, cạnh tranh.
Kết luận chương 1:
dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng của các NHTM, kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM trên thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam.
Trong phần tổng quan về dịch vụ ngân hàng, luận án đã đề cập đến khái niệm về dịch vụ ngân hàng, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu. Phần tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của luận án trình bày khái niệm dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng (phát triển về mặt quy mơ và chất lượng dịch vụ) và các rủi ro trong kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Đặc biệt, trong phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tác giả đề cập các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính ứng dụng cao nhằm xây dựng khung lý thuyết phục vụ cho việc nghiên cứu
định lượng trong chương 2. Bên cạnh đó, luận án cịn nêu lên một số bài học kinh nghiệm
trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trên thế giới qua đó rút ra 8 bài học chủ yếu có giá trị tham khảo đối với các NHTM Việt Nam. Những lý luận nêu trên hình thành cơ sở lý luận nhằm định hướng cho việc thực hiện nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG