6. Kết cấu của luận án
3.2. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤPHI TÍN DỤNG TẠI CÁC
3.2.1.5. Mở rộng thị trường và chăm sóc khách hàng
Phát triển mạng lưới ngân hàng, các điểm chấp nhận thẻ, các trường đại học, các
trung tâm thương mại, các chung cư, căn hộ…nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu, tạo hình tượng trong khách hàng. Hệ thống ngân hàng luôn đảm bảo vận hành theo nguyên tắc 24/7. Các điểm giao dịch tự động cần được tăng cường với nhiều tính năng, đảm bảo khách hàng có thể liên hệ mọi lúc mọi nơi kể cả các ngày nghỉ, Lễ, Tết…
Xây dựng và thường xuyên xây dựng các tiêu chí đánh giá khách hàng thơng qua các tiêu chí uy tín, tình hình tài chính, thói quen, tiềm năng sử dụng dịch vụ phi tín dụng… để phân loại khách hàng và có chế độ quản lý, giữ chân khách hàng hợp lý.
Đối với các khách hàng cũ, có uy tín, tình hình tài chính tốt, kinh doanh hiệu quả cần
chăm sóc tốt thơng qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói, quan tâm chăm sóc khách hàng, thực hiện các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, cung cách phục vụ…
Đối với các khách hàng mới, thu nhập chưa cao thì ngân hàng cần tiếp cận, tư vấn
cho khách hàng các loại dịch vụ thanh toán như chuyển lương qua ngân hàng và các dịch vụ thanh tốn tiền điện, nước… với nhiều tiện ích, phù hợp nhất và ưu đãi về chính sách phí để chia sẻ và hỗ trợ cho khách hàng trong giai đoạn đầu.
cũng rất muốn tiếp cận với các khách hàng uy tín của ngân hàng mình. Các ngân hàng cần quan hệ tốt với người đại diện giao dịch, thường xuyên hỏi thăm về cung cách phục vụ và tính tiện ích của dịch vụ, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới của khách hàng.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng…
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Căn cứ phương trình hồi quy về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng:
SHL = 0,214 STC + 0,136 NLPV + 0,223 HH + 0,477 DU + 0,242 DC +0,170 TT
Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng các NHTM Việt Nam cần ưu tiên các giải pháp theo thứ tự sau: