6. Kết cấu của luận án
3.2. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤPHI TÍN DỤNG TẠI CÁC
3.2.2.2. Giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm”
Thành phần này gồm 5 biến quan sát từ DC14 đến DC18 và có điểm trung bình từ 2,97 đến 3,18. Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam đã thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của khách hàng.
Các NHTM Việt Nam cần quan tâm, chăm sóc khách hàng, đối xử chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của ngân hàng và ln được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
Các NHTM Việt Nam cần thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của
khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách
hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân
hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận
tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Các NHTM cần nhận biết và chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
Các NHTM cần phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, không để khách hàng xếp
hàng lâu để phục vụ
Ngân hàng phải chủ động thông báo và hỏi ý kiến khách hàng trước khi cung cấp
dịch vụ khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí