Nếu bạn bình tĩnh gọi điện cho công ty dịch vụ nhắc họ bỏ đi một khoản phí không đúng ra khỏi hóa đơn thanh toán hàng tháng của mình, thì chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy nhân viên dịch vụ khách hàng là người sẵn lòng giúp đỡ, thân thiện và lịch sự giải quyết yêu cầu của bạn.
Giả sử bạn cũng gọi một cuộc điện thoại tương tự, nhưng lần này với một một tâm trạng tồi tệ. Bạn cảm thấy bực bội, căng thẳng và phiền toái vì lỗi của họ. Bạn chờ máy gần 10 phút vô ích. Khi nhân viên chăm sóc khách hàng nối máy với bạn, anh ta có thể nghe thấy điều đó trong giọng nói của bạn. Khi nói, giọng anh ta có vẻ rất nghiêm túc, như thể anh ta muốn khẩn trương giải quyết vụ này. Bạn đánh giá cao tính chuyên nghiệp và dịch vụ khách hàng của họ, bạn thấy vấn đề đã được giải quyết xong, và bỏ qua. Nhân viên dịch vụ khách hàng kia rất có kỹ năng trong việc phát hiện những tín hiệu cảm xúc, nhanh chóng thích ứng và hồi đáp bằng một dịch vụ nhanh chóng, đơn giản – điều đó mang lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn công ty. Chỉ số EQ cao giúp anh ta sớm được cấp trên chú ý và dễ thăng cấp.
Điều nhân viên này làm chính xác là một phương pháp làm chủ mối quan hệ đòi hỏi kỹ năng nhận thức xã hội – lắng nghe, sống với hiện tại, đặt mình vào hoàn cảnh của người khác, nhận biết đối tượng có đang xúc động hay không, và chọn cách phản hồi thích hợp, có tác dụng cân bằng. Mảnh ghép cuối cùng này – chọn cách hồi đáp có tác dụng cân bằng – không đòi hỏi bạn phải hòa hợp hoặc bắt chước cảm xúc của người đối diện; sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nhân viên phục vụ khách hàng đáp lại cùng một cung cách thiếu kiên nhẫn như bạn – điều đó chỉ khiến khách hàng như bạn nổi điên lên. Việc bắt chước cảm xúc còn có thể khiến đồng nghiệp và bạn bè bực bội. Trong khi phản hồi mang tính cân bằng luôn thể hiện rằng bạn biết người kia đang cảm thấy gì và bạn nghĩ điều đó quan trọng.
Để thực tập việc cân bằng cảm xúc trong những mối quan hệ của bạn, hãy nghĩ về một hoặc hai tình huống cảm xúc mà bạn từng trải qua, trong đó diễn tiến sự việc nên rõ ràng và có ít nhất một người khác hiện diện. Người kia phản ứng ra sao với bạn? Phản ứng đó khiến bạn thấy dễ chịu hay bị tổn thương? Người ấy có khả năng cân bằng trạng thái cảm xúc cho bạn không? Khi bạn trả lời được những câu hỏi đó thì đến lượt bạn cần tập
trung vào việc cân bằng cảm xúc của người khác trong những tình huống họ phải đối mặt. Hãy dành một hoặc hai tuần để tiếp cận những người bạn có mối quan hệ gần gũi nhất – những người bạn làm việc chung hoặc người sống chung một mái nhà. Hãy tự nhủ rằng vai trò của bạn là nhận ra tâm trạng và ở cạnh đồng nghiệp hoặc người thân theo cách hữu hiệu nhất. Dù bạn vui hay buồn cùng họ thì đều chứng tỏ rằng bạn là người nhạy cảm và quan tâm đến những gì họ đang trải qua.