đổi bất thành
Các hãng hàng không thường thông báo những tin xấu không thể tránh khỏi đến khách hàng – hoãn chuyến bay vì thời tiết xấu, hoãn chuyến bay vì lý do kỹ thuật, hành lý thất lạc, hết chỗ. Và còn nhiều chuyện khác nữa. Các hãng luôn cố gắng bù đắp cho khách hàng bằng những biện pháp hoặc công cụ chữa cháy – như tiến hành đăng ký lại và phát các phiếu giảm giá – nhằm giải quyết vấn đề và hướng tới mục đích cuối cùng là đưa bạn đến nơi bạn muốn.
Tôi dám đảm bảo rằng tất cả chúng ta ai cũng có những cuộc đối thoại buộc bạn phải huy động đến phương án chữa cháy. Một cuộc nói chuyện đơn giản bỗng trở thành mối bất hòa hoặc vướng trong vòng lẩn quẩn. Trong những cuộc đối thoại bất thành như thế này, người ta có thể lôi những lỗi lầm xưa cũ của nhau ra, phát biểu những câu gây hối tiếc về sau và không ngừng đổ lỗi. Dù ai có nói gì, hoặc người “khiêu chiến” là ai đi nữa, đã đến lúc bạn phải quan tâm và tìm cách giải quyết. Phải có ai đó lùi một bước, đánh giá sơ bộ tình hình và bắt tay điều chỉnh cuộc đối thoại bằng biện pháp chữa cháy.
Những phương án chữa cháy này như làn không khí trong lành, ôn hòa và tìm kiếm tiếng nói chung.
Để làm được việc này, bạn cần ngừng đổ lỗi để tập trung lo điều chỉnh. Bạn muốn rạch ròi đúng sai, hay bạn muốn tìm ra giải pháp? Hãy dùng kỹ năng tự nhận thức để xem bạn đang góp phần gì trong hoàn cảnh này; kỹ năng làm chủ bản thân sẽ dẹp bỏ các khuynh hướng cá nhân sang một bên và chọn đúng con đường bạn phải đi. Những kỹ năng nhận thức xã hội có thể giúp bạn nhận biết người khác đã tranh luận những gì và họ cảm thấy ra sao. Việc xem xét cả hai phía sẽ giúp bạn biết sự tương tác trục trặc ở đâu và lời phát biểu có tác dụng hòa giải nào là cần thiết để bắt đầu việc điều chỉnh. Những phương án chữa cháy này như làn không khí trong lành, ôn hòa và tìm kiếm tiếng nói chung. Một câu nói có tác dụng hòa giải chỉ cần đơn giản là “Việc này khó quá nhỉ,” hoặc hỏi xem người kia cảm thấy thế nào. Hầu hết những lời hòa giải như vậy đều có tác dụng trong những
cuộc trò chuyện khó khăn, và nó cũng chẳng hại gì nếu bạn cảm thấy cuộc nói chuyện đi vào ngõ cụt.
Phương pháp này sẽ giúp bạn duy trì sự cởi mở trong giao tiếp khi bạn cảm thấy khó chịu, và với sự nỗ lực cũng như sự tập luyện có ý thức, bạn sẽ có khả năng hòa giải một cuộc nói chuyện lâm vào ngõ cụt trước khi nó bị tổn hại đến mức khó bề cứu vãn.