lường bởi 3 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,737 > 0,6. Cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Chất lượng môi trường đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.4)
Bảng 4.4 Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng môi trường trường
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,737 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLMT1 3,49 1,399 ,539 ,677
CLMT2 3,39 1,340 ,542 ,675
CLMT3 3,43 1,302 ,604 ,600
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Giá cả: thang đo Giá cả được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,726 > 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Giá cả đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.5)
Bảng 4.5: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,726 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 6,60 1,852 ,568 ,634
GC2 6,59 2,448 ,526 ,673
GC3 6,56 2,035 ,502 ,674
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Cam kết của ngân hàng: thang đo Giá cả được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Cam kết của ngân hàng đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.6)
Bảng 4.6: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Cam kết của ngân hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,803 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CKNH1 10,71 8,587 ,532 ,792 CKNH2 10,60 6,713 ,700 ,730 CKNH3 10,63 6,613 ,652 ,744 CKNH4 10,22 6,902 ,573 ,771 CKNH5 10,06 6,770 ,546 ,783
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Sự cố giao dịch: thang đo Sự cố giao dịch được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,843 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Sự cố giao dịch đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.7)
Bảng 4.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự cố giao dịch Reliability Statistics Reliability Statistics
,843 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCGD1 10,93 8,018 ,639 ,814 SCGD2 11,13 7,690 ,737 ,787 SCGD3 11,23 8,076 ,673 ,805 SCGD4 11,46 8,694 ,599 ,825 SCGD5 10,89 7,938 ,607 ,825
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Sự không hài lịng: thang đo Sự khơng hài lịng được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,828 > 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Sự cố giao dịch đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.8)
Bảng 4.8: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự khơng hài lịng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,828 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SKHL1 6,59 1,418 ,624 ,798 SKHL2 6,59 1,447 ,628 ,795 SKHL3 6,58 1,440 ,638 ,791 SKHL4 6,59 1,299 ,731 ,747
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA sẽ giúp khám phá các cấu trúc khái niệm nghiên cứu, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính đồng nhất. Mục đích của việc phân tích nhân tố EFA là xem xét mối quan hệ giữa các biến
quan sát và gộp chúng vào các nhóm biến giải thích cho các nhân tố. Trong q trình phân tích nhân tố, phải đáp ứng những yêu cầu và tiêu chuẩn cụ thể như sau: Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5, nếu biến nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,5 thì sẽ bị loại, hệ số tải nhân tố lớn nhất ở cột nào thì thuộc vào nhân tố đó. Phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 thì được chấp nhận. Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) - trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố do vậy giá trị KMO phải nằm giữa 0,5 và 1 (0,5< KMO<1) thì mới phù hợp với dữ liệu thu thập được. Mức ý nghĩa của kiểm định Barrtlett với sig ≤ 0,05 thì có ý nghĩa thống kê.
4.2.2.1. Phân tích cho nhóm biến độc lập
Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tố trước tiên được tiến hành dựa trên 26 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến sự khơng hài lịng của khách hàng. Kết quả đạt được hệ số KMO = 0,733 > 0,5 và kiểm định Barlett’s có giá trị 2206,686 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố có tương quan chặt chẽ với nhau. Đồng thời tổng phương sai trích là 62,385% > 50% cho thấy 6 nhân tố này giải thích 62,385% sự biến thiên của tập dữ liệu và giá trị Eigenvalue = 1,487>1 đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.9)