CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.2. Các đặc tính của dịch vụ
Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt và có 4 đặc trưng cơ bản để phân biệt với các loại sản phẩm vật chất khác: tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng nhất và tính khơng tồn kho (Trương Quang Thơng, 2011, tr 14-15).
Với tính vơ hình (tính khơng sờ thấy được): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Đối với sản phẩm hữu hình, người mua có thể nhìn thấy, sờ chạm và cảm nhận trước khi quyết định mua và sử dụng chúng, trong khi đó, dịch vụ lại khơng thể cảm nhận được trước khi mua. Do đó, quyết định của người mua dịch vụ thường chủ quan hơn là khách quan. Cũng chính vì đặc tính vơ hình này, người mua phải xem xét vào các dấu hiệu liên quan để đánh giá về chất lượng dịch vụ mà mình được phục vụ. Thế nên, nhiệm vụ của những người cung cấp dịch vụ là phải làm cho các dịch vụ trở thành hữu hình theo một hay nhiều cách khác nhau.
Với tính khơng thể tách rời nguồn gốc: Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, bán ra và cuối cùng là tiêu thụ theo một qui trình sản xuất nào đó. Trong khi đó, việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ gần như diễn ra cùng lúc với nhau: dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó. Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng như dịch vụ chăm sóc cá nhân, khám chữa bệnh thì doanh nghiệp dịch vụ rất khó thực hiện kiểm sốt, quản trị về chất lượng vì cảm nhận cá nhân có ảnh hưởng lớn đến q trình và kết quả cung cấp dịch vụ.
Với tính khơng đồng nhất (khơng ổn định về chất lượng): Tính chất này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau. Chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người cung ứng, cũng như thời gian và địa điểm cung ứng. Hơn thế nữa, đánh giá chất lượng dịch vụ lại chịu nhiều ảnh hưởng của các nhân tố cảm tính, nhân tố chủ quan từ phía cảm nhận cá nhân của khách hàng. Chính vì thế, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thường khác nhau ở các nhóm đối tượng khác nhau, khu vực địa lý khác nhau hay nhóm ngành nghề đặc trưng khác nhau…
Với tính khơng lưu giữ được: Xuất phát từ tính khơng thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ. Do đó, dịch vụ khơng thể “tồn kho” hay “lưu giữ” được. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ. Ví dụ như các cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều
phương tiện hơn để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm (Phan Chí Anh và các cộng sự, 2015)