4.1. Thống kê mô tả dữ liệu
Nghiên cứu được tiến hành trên 217 mẫu thu nhập được. Mẫu được lựa chọn một cách ngẫu nhiên với đối tượng khảo sát của đề tài là lãnh đạo doanh nghiệp, lãnh đạo phịng ban Xuất nhập khẩu/ Kế tốn, cán bộ chuyên trách thực hiện nghiệp vụ xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp đang và đã sử dụng dịch vụ TTTM đến giao dịch tại Hội sở chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương và thơng qua bảng khảo sát Google Docs được gửi trên mạng internet với đối tượng không đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thơng tin như sau:
Về giới tính: trong tổng số 217 khách hàng được khảo sát, có 66 khách hàng là Nam (chiếm tỷ lệ 30,41%), và có 151 khách hàng là nữ (chiếm tỷ lệ 69,59%). Điều này phù hợp với tình hình thực tế khi hầu hết các khách hàng là kế toán giao dịch tại ngân hàng phần lớn là nữ giới. Một số ít cơng ty có cán bộ XNK tách biệt với kế toán viên sẽ kết hợp làm công tác giao nhận chứng từ hải quan hoặc lãnh đạo các phòng ban thực hiện nghiệp vụ TTTM trực tiếp sẽ do nam giới phụ trách. Chính vì thế, giới tính của đối tượng khảo sát có sự chênh lệch khá lớn.
Về độ tuổi: có 139 khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (tỷ lệ 64,06%); có 65 khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 29,95%); và có 13 khách hàng trong độ tuổi trên 40 tuổi (tỷ lệ 5,99%). Theo kết quả này, ta có thể thấy độ tuổi thuộc đối tượng khảo sát chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi và có khá ít nhóm khách hàng trên 40 tuổi. Hầu hết, nhóm khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng trực tiếp thực hiện nghiệp vụ TTTM tại doanh nghiệp, chính vì thế, độ tuổi được khảo sát phần lớn cịn trẻ tương ứng với độ tuổi của nhân viên kế toán hay nhân viên XNK tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, độ tuổi trên 40 đa số thuộc nhóm lãnh đạo doanh nghiệp có thực hiện kiểm sốt q trình sử dụng dịch vụ này tại BIDV.
Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh: có 132 khách hàng kinh doanh ở lĩnh vực sản xuất – chế biến (tỷ lệ 60,83%); có 22 khách hàng kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ
(tỷ lệ 10,14%); có 63 khách hàng kinh doanh ở lĩnh vực thương mại (tỷ lệ 29,03%); và khơng có khách hàng nào thuộc đối tượng kinh doanh ở lĩnh vực khác. Qua số liệu trên, ta có thể thấy, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương thuộc lĩnh vực sản xuất – chế biến, cụ thể là chế biến cao su và gỗ xuất khẩu. Đây là ngành nghề xuất khẩu truyền thống tại tỉnh Bình Dương, là một trong những đối tác đầu tiên sử dụng dịch vụ này tại BIDV tỉnh Bình Dương.
Về thời gian sử dụng dịch vụ: Có 55 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng dưới 1 năm (chiếm tỷ lệ 25,35%); Có 105 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1 đến 3 năm (tỷ lệ 48,39%); Có 43 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 3 đến 5 năm (chiếm tỷ lệ 19,82%); có 14 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trên 5 năm (tỷ lệ 6,45%). Mẫu điều tra có 74,65% khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ từ trên 1 năm trở lên, thể hiện thời gian đủ dài để khách hàng am hiểu và đánh giá về chất lượng dịch vụ TTTM của chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương.
Về ngân hàng khác thay thế: trong tổng số 217 khách hàng được khảo sát, bên cạnh việc sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV, có 75 khách hàng cũng đang sử dụng dịch vụ này tại Vietcombank (chiếm tỷ lệ 34,56%); có 34 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại Viettinbank (chiếm tỷ lệ 15,67%); có 12 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại Techcombank (chiếm tỷ lệ 5,53%); có 71 khách hàng khơng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng khác (chiếm tỷ lệ 32,72%); và có 25 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại các ngân hàng TMCP khác như Sacombank, VIB, … (chiếm tỷ lệ 11,52%). Số liệu tổng hợp của nghiên cứu thể hiện có 67,28% khách hàng được khảo sát đang sử dụng thêm dịch vụ TTTM tại ngân hàng khác, điều này khiến cho chất lượng nghiên cứu có được những phản hồi từ việc khách hàng so sánh kỳ vọng của mình giữa các ngân hàng khác, đồng thời cũng là một điểm báo động đối với chất lượng dịch vụ TTTM tại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương khi có hơn 50% khách hàng phải sử dụng cùng một sản phẩm tại nhiều ngân hàng khác ngoài BIDV.
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng
4.2.1. Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha
trừ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0,6. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng tốt, còn từ 0,8 đến 1 là thang đo lường rất tốt (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 24). Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được trình bày dưới đây:
Đối với biến Chất lượng đầu ra: thang đo Chất lượng đầu ra được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,792 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Chất lượng đầu ra đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.1)
Bảng 4.1 Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng đầu ra Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,792 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDR1 11,72 8,025 ,551 ,759 CLDR2 11,70 7,702 ,604 ,742 CLDR4 11,64 7,759 ,641 ,731 CLDR3 11,19 7,922 ,527 ,768 CLDR5 11,18 7,929 ,537 ,764
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Chất lượng tương tác: thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,709 > 0,6. Tuy nhiên biến CLTT1 - Nhân viên BIDV ăn mặc khơng lịch sự, lịch thiệp - có hệ số tương quan biến tổng là 0,083 < 0,3, vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và tiến hành kiểm định lần 2 (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.2)
Bảng 4.2: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng tương tác
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,709 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLTT1 8,41 5,494 ,083 ,803 CLTT2 8,14 4,123 ,573 ,616 CLTT3 8,18 4,127 ,595 ,609 CLTT4 8,12 4,115 ,554 ,623 CLTT5 8,20 3,947 ,596 ,603
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đưa 5 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “CLTT1” vào tiến hành kiểm định lần 2. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,803 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau.(kết quả được thể hiện tại Bảng 4.3)
Bảng 4.3: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 của nhân tố Chất lượng tương tác
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLTT2 6,29 3,385 ,588 ,768
CLTT3 6,33 3,416 ,598 ,763
CLTT4 6,27 3,245 ,628 ,748
CLTT5 6,35 3,127 ,656 ,734
Đối với biến Chất lượng môi trường: thang đo Chất lượng môi trường được đo lường bởi 3 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,737 > 0,6. Cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Chất lượng môi trường đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.4)
Bảng 4.4 Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng môi trường trường
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,737 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLMT1 3,49 1,399 ,539 ,677
CLMT2 3,39 1,340 ,542 ,675
CLMT3 3,43 1,302 ,604 ,600
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Giá cả: thang đo Giá cả được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,726 > 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Giá cả đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.5)
Bảng 4.5: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,726 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 6,60 1,852 ,568 ,634
GC2 6,59 2,448 ,526 ,673
GC3 6,56 2,035 ,502 ,674
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Cam kết của ngân hàng: thang đo Giá cả được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Cam kết của ngân hàng đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.6)
Bảng 4.6: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Cam kết của ngân hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,803 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CKNH1 10,71 8,587 ,532 ,792 CKNH2 10,60 6,713 ,700 ,730 CKNH3 10,63 6,613 ,652 ,744 CKNH4 10,22 6,902 ,573 ,771 CKNH5 10,06 6,770 ,546 ,783
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Sự cố giao dịch: thang đo Sự cố giao dịch được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,843 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Sự cố giao dịch đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.7)
Bảng 4.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự cố giao dịch Reliability Statistics Reliability Statistics
,843 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCGD1 10,93 8,018 ,639 ,814 SCGD2 11,13 7,690 ,737 ,787 SCGD3 11,23 8,076 ,673 ,805 SCGD4 11,46 8,694 ,599 ,825 SCGD5 10,89 7,938 ,607 ,825
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Sự không hài lịng: thang đo Sự khơng hài lịng được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,828 > 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Sự cố giao dịch đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.8)
Bảng 4.8: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự không hài lòng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,828 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SKHL1 6,59 1,418 ,624 ,798 SKHL2 6,59 1,447 ,628 ,795 SKHL3 6,58 1,440 ,638 ,791 SKHL4 6,59 1,299 ,731 ,747
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA sẽ giúp khám phá các cấu trúc khái niệm nghiên cứu, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính đồng nhất. Mục đích của việc phân tích nhân tố EFA là xem xét mối quan hệ giữa các biến
quan sát và gộp chúng vào các nhóm biến giải thích cho các nhân tố. Trong q trình phân tích nhân tố, phải đáp ứng những yêu cầu và tiêu chuẩn cụ thể như sau: Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5, nếu biến nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,5 thì sẽ bị loại, hệ số tải nhân tố lớn nhất ở cột nào thì thuộc vào nhân tố đó. Phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 thì được chấp nhận. Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) - trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố do vậy giá trị KMO phải nằm giữa 0,5 và 1 (0,5< KMO<1) thì mới phù hợp với dữ liệu thu thập được. Mức ý nghĩa của kiểm định Barrtlett với sig ≤ 0,05 thì có ý nghĩa thống kê.
4.2.2.1. Phân tích cho nhóm biến độc lập
Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tố trước tiên được tiến hành dựa trên 26 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến sự khơng hài lịng của khách hàng. Kết quả đạt được hệ số KMO = 0,733 > 0,5 và kiểm định Barlett’s có giá trị 2206,686 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố có tương quan chặt chẽ với nhau. Đồng thời tổng phương sai trích là 62,385% > 50% cho thấy 6 nhân tố này giải thích 62,385% sự biến thiên của tập dữ liệu và giá trị Eigenvalue = 1,487>1 đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.9)
Bảng 4.9 kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ nhất KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,733 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2206,686 df 325 Sig. ,000
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulative % 1 4,094 15,746 15,746 4,094 15,746 15,746 3,203 12,319 12,319 2 3,353 12,896 28,642 3,353 12,896 28,642 3,133 12,051 24,370 3 2,810 10,808 39,451 2,810 10,808 39,451 2,873 11,052 35,421 4 2,557 9,834 49,284 2,557 9,834 49,284 2,821 10,848 46,269 5 1,919 7,380 56,664 1,919 7,380 56,664 2,155 8,289 54,559 6 1,487 5,721 62,385 1,487 5,721 62,385 2,035 7,826 62,385 7 ,957 3,682 66,067 8 ,849 3,265 69,332 9 ,800 3,076 72,408 10 ,731 2,811 75,219 11 ,648 2,494 77,713 12 ,641 2,464 80,177 13 ,566 2,176 82,353 14 ,505 1,941 84,294 15 ,467 1,798 86,092 16 ,448 1,723 87,815 17 ,441 1,695 89,510 18 ,416 1,600 91,110 19 ,386 1,484 92,594 20 ,369 1,421 94,015 21 ,341 1,310 95,324 22 ,316 1,215 96,540 23 ,274 1,053 97,593
24 ,235 ,905 98,498
25 ,207 ,795 99,294
26 ,184 ,706 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 SCGD2 ,841 SCGD3 ,803 SCGD1 ,778 SCGD5 ,740 SCGD4 ,734 CLTT3 ,808 CLTT5 ,763 CLTT2 ,742 CLTT4 ,734 GC2 ,585 ,566 CKNH2 ,844 CKNH3 ,818 CKNH4 ,736 CKNH5 ,709 CKNH1 ,566 ,596 CLDR4 ,791 CLDR2 ,773 CLDR1 ,714 CLDR5 ,703 CLDR3 ,676 GC1 ,821 GC4 ,740 GC3 ,705 CLMT1 ,821 CLMT3 ,798
CLMT2 ,767
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Dựa vào bảng 4.9, ta thấy các biến quan sát đạt các điều kiệu sau:
Đới với Giá trị hội tụ: Các biến quan sát xếp thành nhóm với nhau với các hệ số tải nhân tố nằm cùng một cột trong cùng một thang đo như thang đo đã đề xuất ban đầu.
Đối với Giá trị phân biệt: Biến quan sát GC2 - BIDV thu nhiều loại phí khơng rõ nội dung - có hệ số tải nhân tố vừa nằm ở cột 2 với giá trị là 0,585; vừa nằm ở cột 5 với gía trị là 0,566. Tuy nhiên khoảng cách giữa 2 nhân tố nhỏ hơn 0,3, tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, do đó loại biến này. Tương tự như