Chất lượng tương tác có hệ số sig = 0,000 < 0,05 và β = 0,140, quan hệ cùng chiều với sự không hài lòng của khách hàng, các chỉ số này cho thấy giả thuyết đề xuất ban đầu được chấp nhận. Theo kết quả phân tích, nếu các điều kiện khác không thay đổi, khi giá cả tăng thêm 1 điểm thì mức độ không hài lòng của khách hàng tăng lên 0,140 điểm và là yếu tố có tác động thấp nhất trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Theo kết quả từ mô hình hồi quy của nghiên cứu, trong ba nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thì chất lượng môi trường đối với dịch vụ TTTM của BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương được khách hàng cho là ít ảnh hưởng đến sự không hài lòng của mình nhất. Dựa vào thống kê mô tả của nhân tố này, nghiên cứu cũng cho thấy giá trị trung bình khi khách hàng được khảo sát đa phần quan tâm đến địa điểm thuận tiện trong giao dịch và các biện pháp hỗ trợ công nghệ nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch. Chính vì thế, để cải thiện nhân tố này, BIDV cần không ngừng nghiên cứu và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình phục vụ dịch vụ này nhằm phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường hiện nay.
Bên cạnh đó, khi phân tích sự khác biệt về mức độ không hài lòng của các nhóm đối tượng thì có sự khác biệt giữa nhóm giới tính, thời gian sử dụng dịch vụ và ngân hàng khác thay thế, còn lại các nhóm đối tượng: nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau, lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác nhau thì không có sự khác biệt. Trên thực tế, đại đa số các cán bộ và lãnh đạo của các công ty thực hiện TTTM là nữ, khiến cho việc tiếp xúc cũng như đòi hỏi về chất lượng dịch vụ này khá cao. Điều này dẫn đến việc có sự so sánh giữa kết quả mà BIDV thực hiện được so với kết quả của các ngân hàng TMCP trên địa bàn. Một lý thuyết thực tế cũng cho rằng, đối với những khách hàng là nữ, họ thường dễ dàng thể hiện sự không hài lòng của mình khi được hỏi hơn là khách hàng nam. Bên cạnh đó, ta cũng có thể thấy được, một khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV càng ngắn, thêm vào đó là việc cùng đồng thời sử dụng dịch vụ này tại một số các ngân hàng khác, khiến cho nhu cầu của về dịch vụ khá cao, dễ dàng dẫn đến thái độ không hài lòng và tiêu cực hơn là hành vi chuyển đổi dịch vụ của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu.
Điều này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc lưu tâm đến các yếu tố có sự tác động mạnh đến sự không hài lòng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này trình bày về kết quả nghiên cứu dưới dạng thống kê mô tả, kết quả về kiểm định các thang đo và kiểm định các giả thuyết. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach Alpha (trừ biến quan sát CLTT1); kết quả phân tích nhân tố EFA loại biến GC2 và CKNH1, các biến khác đưa vào phân tích tương quan và hồi quy xác định được các hệ số ảnh hưởng của các biến độc lập, chấp nhận cả 6 giả thuyết đưa ra. Sử dụng phân tích ANOVA và T-Test đưa ra kết quả bác bỏ hai giả thuyết là Độ tuổi và Lĩnh vực kinh doanh còn lại chấp nhận các giả thuyết còn lại. Trên cở sở kết quả của chương này, tác giả sẽ đưa ra một số kiến nghị ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT