5.3.1. Hạn chế của đề tài
Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, bà nghiên cứu mà tác giả thực hiện trên đây còn có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, về cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu, trong giới hạn nguồn tài liệu có thể tìm kiếm được của tác giả, bài nghiên cứu chỉ dựa trên những nghiên cứu lý thuyết về hệ quả của sự không hài lòng dẫn đến các hành vi tiêu cực sau mua mà chưa tham khảo được các công trình nghiên cứu mang tính thực nghiệm cũng như mô hình trực tiếp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng mà chỉ đang thực hiện dựa vào mối quan hệ của sự không hài lòng và chất lượng dịch vụ mang lại thông qua cảm nhận của khách hàng.
Thứ hai, trong giới hạn khả năng nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu đối tượng là dịch vụ TTTM với khía cạnh là chất lượng của một dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp tại NHTM nhằm đem lại lợi nhuận từ phí dịch vụ mà chưa đi sâu vào nghiên cứu ở khía cạnh cấp tín dụng và ảnh hưởng của thị trường cấp tín dụng mà dịch vụ này hỗ trợ cho khách hàng của mình.
Thứ ba, việc xây dựng bảng câu hỏi mang ý nghĩa nghiên cứu trực tiếp về sự không hài lòng sẽ không tránh khỏi hiện tượng khách hàng tự nâng cao kỳ vọng của mình so với thực tế, dẫn đến việc ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng khi xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm mục đích đề xuất giải pháp phù hợp.
Thứ tư, trong giới hạn khả năng hiểu biết của bản thân, các kiểm định mà tác giả sử dụng là những kiểm định cơ bản nhằm xây dựng sơ bộ nên mô hình kết quả phục vụ cho nghiên cứu mà chưa tiến hành một số kiểm định bổ sung nhằm gia tăng ý nghĩa khoa học cho mô hình đã xây dựng.
hoạt động dịch vụ TTTM nhằm phục vụ khách hàng, nhưng chỉ có Chi nhánh Bình Dương và Chi nhánh Nam Bình Dương là được thành lập trên 10 năm với kinh nghiệm và nền khách hàng ổn định đối với dịch vụ TTTM. Chính vì thế, đối tượng khách hàng được khảo sát chưa thể hiện được một cách khái quát chất lượng dịch vụ được phục vụ tại cả 5 chi nhánh, khiến giải pháp được đề xuất chưa thật sự hiệu quả tại Chi nhánh Thủ Dầu Một, Dĩ An và Mỹ Phước.
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ hạn chế của đề tài đề xuất một số điểm cần khắc phục và gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo để có những đóng góp thiết thực với thị trường và phù hợp với tình hình kinh tế như sau:
Về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, cần tham khảo thêm các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến ý nghĩa khi nghiên cứu trực tiếp sự không hài lòng, các mô hình nghiên cứu đã thực hiện và kết quả thực tiễn mà kết quả mô hình mang lại, đặc biệt đối với ngành ngân hàng.
Về khái niệm TTTM, ngoài khía cạnh dịch vụ mà TTTM tại NHTM cung cấp cho các doanh nghiệp, để làm rõ được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này, cần tiếp tục phát triển kết quả nghiên cứu ở khía cạnh thị trường vốn và cấp tín dụng tại ngân hàng trong thực trạng nền kinh tế mở cửa hội nhập như hiện nay.
Về xây dựng bảng câu hỏi, ngoài việc hoàn thiện các biến quan sát định lượng, tại hướng nghiên cứu tiếp theo cần tập trung một số khía cạnh của các biến quan sát định tính liên quan đến đối tượng được khảo sát là khách hàng doanh nghiệp như chức vụ, trình độ,… để xác định đối tượng khách hàng có sự kỳ vọng cao đối với dịch vụ TTTM tại ngân hàng.
Cuối cùng, về các giải pháp đề xuất cần tập trung phân tích khi áp dụng tại địa bàn tỉnh Bình Dương với đặc thù kinh tế và chính sách phát triển của BIDV cho địa phương này, để từ đó với kết quả mà nghiên cứu đem lại, áp dụng một cách hiệu quả và thiết thực hơn, mang tính đặc thù của địa phương để từ đó đẩy mạnh chất lượng mà dịch vụ TTTM đem đến nhằm giữ chân và duy trì nền khách hàng hiện có cũng như thu hút được lượng khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Trong chương 5 tác giả đưa ra những đề xuất được xây dựng căn cứ vào kết quả các phân tích định tính, định lượng tại mô hình mà bài nghiên cứu đã xây dựng được, có tính khả thi và ý nghĩa thực tế với mục tiêu không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ TTTM tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Hội sở BIDV và các tổ chức NHTM khác có thể sử dụng các nội dung này để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua đó có thể hoạch định được các chiến lược phát triển của mình nhằm nâng cao uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng đối với các dịch vụ mà tổ chức hiện tại đang cung cấp.
KẾT LUẬN
Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế của Việt Nam hiện nay đã mở ra rất nhiều cơ hội kinh doanh quốc tế cho các khách hàng và Ngân hàng thương mại trong nước. Chính vì thế, sự kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ mà mình được cung cấp càng cao, khiến cho sự cảm nhận mang tính chủ quan về doanh nghiệp cũng liên tục thay đổi. Trong quá trình phát triển kinh tế theo cách mạng công nghệ 4.0, công nghệ và xã hội điện tử ngày càng phát triển, cũng chính là con dao hai lưỡi khiến cho nhiều doanh nghiệp thất bại trong kinh doanh do không nắm được nhu cầu cũng như những mong muốn mà khách hàng cần có ở dịch vụ của mình. Trong thời gian qua, với sự nỗ lực và cải thiện chất lượng dịch vụ của các chi nhánh, hoạt động TTTM của BIDV tại tỉnh Bình Dương đã đạt được những thành tựu đáng kể, tuy nhiên vẫn tồn tại một số những tồn tại nhất định khiến vẫn tồn đọng những mặt gây nên sự không hài lòng của khách hàng trong thời gian sử dụng. Chính vì thế, nhằm giữ chân khách hàng để tạo được nền khách hàng trung thành, với phạm vi nghiên cứu của đề tài, những nội dung đã được đề cập giải quyết trong luận văn là:
1. Tổng hợp cơ sở lý luận chung về tài trợ thương mại và các hình thức tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mại.
2. Nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự không hài lòng của khách hàng và tác động tiêu cực của cảm nhận này đến hành vi của khách hàng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
3. Đánh giá chung về thực trạng hiệu quả hoạt động tài trợ thương mại của BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong 10 năm qua, từ đó phân tích các thuận lợi và khó khăn đang gặp phải.
4. Thông qua kết quả có được từ mô hình đề xuất, xác định được nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTTM tại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương với độ lớn ảnh hưởng tương ứng.
5. Đề xuất một số giải pháp đối với Ban lãnh đạo BIDV nói chung và BIDV trên đại bàn tỉnh Bình Dương nói riêng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV, cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng ở khách hàng nhằm giữ vững nền khách hàng trung thành hiện có, góp phần thực hiện thắng lợi
mục tiêu của Ngân hàng là phát triển bền vững.
Luận văn đã đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động TTTM với phạm vi áp dụng không chỉ tại tỉnh Bình Dương mà có thể khái quát hóa thành chiến lược cho cả hệ thống. Đây là những giải pháp tổng hợp, đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tài trợ thương mại của BIDV.
Bài luận văn được trình bày ở trên là quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả, từ những tài liệu lý luận cơ sở, những thông lệ quốc tế đến thực tiễn xử lý công việc hàng ngày tại tổ TTTM thuộc Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 1 – BIDV Chi nhánh Bình Dương. Bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhưng tác giả hi vọng rằng những đề xuất được nêu trong bản luận văn sẽ đóng góp một phần nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV nói chung cũng như năm chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng trong quá trình phát triển.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa, Lương Vũ Mai Hoa, Đàm Thị Thủy và Lê Huyền Trang, Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 2015
2. Bộ Công thương, Báo cáo thu hút vốn đầu tư FDI 2018, Hà Nội 2018
3. PGS. TS. Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2008.
4. Đỗ Linh Hiệp, Giáo trình Thanh toán quốc tế và Tài trợ xuất nhập khẩu, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2002
5. Luật thương mại Việt Nam, 2005
6. Minh Khuê, BIDV hoàn thành 13/13 chỉ tiêu năm 2018, tại địa chỉ http://thoibaonganhang.vn/bidv-hoan-thanh-1313-chi-tieu-nam-2018-84123.html, truy cập ngày 01/03/2019
7. Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001.
8. Phòng Thương mại quốc tế ICC, UCP 500 - Quy tắc thực hành thống nhất về Tín dụng chứng từ, 1993
9. Nguyễn Thị Quy, Giáo trình tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất bản Đại học Ngoại Thương, Hà Nội 2012
10. Quy trình tác nghiệp và Cẩm nang TTTM tại BIDV
11. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê, 2005.
12. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh, 2008.
13. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Thanh toán quốc tế và Tài trợ ngoại thương, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2009
14. Nguyễn Văn Tiến, Cẩm nang Tài trợ thương mại Quốc tế, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2008
15. Lê Văn Tề, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2007
16. Đinh Xuân Trình, Giải pháp phát triển tài trợ thương mại quốc tế, Đề tài nghiên cứu cấp Bợ, Hà Nội 2002
17. Lê Văn Tư - Lê Tùng Vân, Tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, Thanh toán quốc tế và Kinh doanh ngoại tệ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 1999
18. Lê Văn Tư, Nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2005
19. Tố Uyên, Năm 2019: Hội nhập sâu vào kinh tế quốc tế mở ra cơ hội lớn với
Việt Nam, Thời báo Tài Chính Việt Nam, tại địa chỉ
http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/nhip-song-tai-chinh/2019-01-29/nam-2019- hoi-nhap-sau-vao-kinh-te-quoc-te-mo-ra-co-hoi-lon-voi-viet-nam-67260.aspx, truy cập ngày 01/03/2019
20. Trung tâm tác nghiệp TTTM BIDV, Báo cáo doanh số TTTM qua các năm 21. Sở Công thương tỉnh Bình Dương, Báo cáo tình hình XNK 9 tháng đầu năm 2018, Bình Dương 2018
Tài liệu tiếng Anh
22. Alessandro Arbore và Bruno Busacca, Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances, Journal of Retailing and Customer Services 16, 2009, tr. 271-280.
23. Anders Grath, The Handbook of International Trade and Finance, 2008 24. Atish R. Ghosh, A Theory of Domestic and International Trade Finance, 2011
25. Brady, M. & Cronin, J. ư, Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 65, 2001, tr. 34-49
26. Bo Edvardsson, Causes of customer dissatisfaction ‐ studies of public transport by the critical‐ incident method, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 8 Issue: 3, 1998, tr.189-197
27. Bougie, R., Pieters, R. & Zeelenberg, M., Angry customer don’t come back, they ghet back: the experience and behavior implications of anger and dissatisfaction in services. Journal of the Academy of Marketing Science, 31, 2003, tr. 377-393
28. Carmen Anto’n & ctg, Analysing firm’s failure as determinants of consumer switching intentions: The effect of moderating factors, European Journal of Marketing, Vol. 41, Issue: ½, 2007, tr. 135-158
29. Don Charlett, Ron Garland and Norman Marr, How Damaging is Negative Word of Mouth?, Marketing Bulletin, 6, Research Note 1, 1995, pp. 42-50.
30. Gronroos, C., A sevice quality model and its marketing implications, European Journal of Makerting, Vol.18( 4), 1984, tr.36-44.
31. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C., Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1998.
32. Harry M. Venedikian & Gerald R. Warfield, Export-Import Financing, Fourth Edition, 1996
33. International Trade Center, How to Access Trade Finance: A Guide for Export SMEs., 2009
34. Isabel Sanchez-Garcia, Rafael Curras-Perez, Effects of dissatisfaction in tourist services: The role of anger and regret, Tourism Management, 2011, pp. 1397- 1406
35. Kau, K. A., Richmond, D., & Han, S., Determinants of consumer complaint behaviour: a study of Singapore consumers. Journal of International Consumer Marketing, 8(2), 1995, tr. 59–69.
36. Kau, K.A. and Loh, E.W.Y., The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison between complainants and noncomplainants, The Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 2, 2006, tr. 101-11.
37. Kotler, P., & Keller, K.L., Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 2006.
38. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D, Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.18( 4), 2000, tr.181-199
39. Murad, M. M. M., Direct and Moderating Factors Affecting Customer Switching Intentions: An Empirical Study on Bank of Palestine and Cairo Amman Bank in Gaza Strip, 2011.
40. Manrai, L.A, Manrai, A.K, A field study of customer’s switching behaviour for bank services, Journal of Retailing and Customer Service 14 (7), tr. 208 – 215, 2007
41. Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY., 1997.
42. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49, 1985, tr.41-50.
43. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): tr. 12-40., 1988.
44. Parasuraman & ctg, The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeå, 1985, tr. 12.
45. Reichheld, F. R., Markey Jr., R. G. and Hopton, C., The Loyalty Effect - the Relationship between Loyalty and Profits. European Business Journal, Vol. 12, No. 3, 2000, pp. 134-139.
46. Saeed, A., Husain, N. & Riaz, A., Factors affecting consumers’ switching intentions. European Journal of Social Sciences, no. 19, 2001, pp. 54-61
47. Simon Gyasi Nimako1 & Anthony Freeman Mensah, Exploring Customer Dissatisfaction/ Satisfaction and Complaining Responses among Bank Customers in Ghana, International Journal of Marketing Studies, Vol. 6, No. 2, 2014
48. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, 1996, tr.12-20
49. The Committee on the Global Financial System, Trade finance: developments and issues, CGFS Papers No 50, 2014.
50. US Department of Commerce, International Trade Administration, Trade Finance Guide, http://www.trade.gov/media/publications/pdf, 2007.
51. WTO Publications, Improving the Availability of Trade Finance during Financial Crises, 2003.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG TTTM TẠI BIDV ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG
1. Tình hình số món thông báo L/C hàng xuất tại BIDV Bình Dương
Đơn vị: món Năm 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 CN Bình Dương 34 50 77 98 118 142 143 155 147 148 CN Nam Bình Dương 14 22 43 57 68 66 79 83 99 102 CN Mỹ Phước 8 12 15 17 18 22 20 25 27 CN Thủ Dầu Một 33 45 38 41 CN Dĩ An 14 11 17 21 Tổng cộng 48 80 132 170 204 226 291 303 326 339 2. Tình hình thanh toán L/C xuất khẩu tại BIDV tỉnh Bình Dương
Đơn vị: triệu USD
Năm 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018