Sử dụng kiểm định ANOVA và kiểm định T-test để đánh giá tác động của các biến định tính thông qua hai giả thuyết tới biến phụ thuộc Sự không hài lòng của
khách hàng: giới tính, độ tuổi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, thời gian sử dụng dịch vụ, ngân hàng khác thay thế.
- H0: Không có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá sự không hài lòng của các nhóm đối tượng khác nhau.
- H1: Có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá sự không hài lòng của các nhóm đối tượng khác nhau.
Với mức ý nghĩa: 95%:
- Nếu Sig.<0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 - Nếu Sig.≥0,05: Chấp nhận giả thiết H0, bác bỏ giả thuyết H1
Tuy nhiên, trước khi thực hiện kiểm định ANOVA ta cần phải kiểm định Levene's Test sự bằng nhau của các phương sai tổng thể để xem xét mức độ đồng đều của dữ liệu quan sát.
- Nếu Sig.<0,05: Phương sai giữa các nhóm đối tượng khác nhau là khác nhau hay không có phân phối chuẩn thì kiểm định Welch được sử dụng để kết luận cho trường hợp này.
- Nếu Sig.≥0,05: Phương sai không khác nhau hay có phân phối chuẩn. Ta sẽ sử dụng kiểm định ANOVA để kết luận.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự không hài lòng qua đánh giá của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua khảo sát nhóm với số lượng khoảng 10 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung, qua bước nghiên cứu này các thang đo lường các khái niệm cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được khảo sát với kích thước mẫu là 217. Trình bày phương pháp phân tích dữ liệu: đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số
tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định trung bình tổng thể, phân tích phương sai để kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo các đặc điểm cá nhân. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích thông qua phần mềm SPSS.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu
Nghiên cứu được tiến hành trên 217 mẫu thu nhập được. Mẫu được lựa chọn một cách ngẫu nhiên với đối tượng khảo sát của đề tài là lãnh đạo doanh nghiệp, lãnh đạo phòng ban Xuất nhập khẩu/ Kế toán, cán bộ chuyên trách thực hiện nghiệp vụ xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp đang và đã sử dụng dịch vụ TTTM đến giao dịch tại Hội sở chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương và thông qua bảng khảo sát Google Docs được gửi trên mạng internet với đối tượng không đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin như sau:
Về giới tính: trong tổng số 217 khách hàng được khảo sát, có 66 khách hàng là Nam (chiếm tỷ lệ 30,41%), và có 151 khách hàng là nữ (chiếm tỷ lệ 69,59%). Điều này phù hợp với tình hình thực tế khi hầu hết các khách hàng là kế toán giao dịch tại ngân hàng phần lớn là nữ giới. Một số ít công ty có cán bộ XNK tách biệt với kế toán viên sẽ kết hợp làm công tác giao nhận chứng từ hải quan hoặc lãnh đạo các phòng ban thực hiện nghiệp vụ TTTM trực tiếp sẽ do nam giới phụ trách. Chính vì thế, giới tính của đối tượng khảo sát có sự chênh lệch khá lớn.
Về độ tuổi: có 139 khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (tỷ lệ 64,06%); có 65 khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 29,95%); và có 13 khách hàng trong độ tuổi trên 40 tuổi (tỷ lệ 5,99%). Theo kết quả này, ta có thể thấy độ tuổi thuộc đối tượng khảo sát chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi và có khá ít nhóm khách hàng trên 40 tuổi. Hầu hết, nhóm khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng trực tiếp thực hiện nghiệp vụ TTTM tại doanh nghiệp, chính vì thế, độ tuổi được khảo sát phần lớn còn trẻ tương ứng với độ tuổi của nhân viên kế toán hay nhân viên XNK tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, độ tuổi trên 40 đa số thuộc nhóm lãnh đạo doanh nghiệp có thực hiện kiểm soát quá trình sử dụng dịch vụ này tại BIDV.
Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh: có 132 khách hàng kinh doanh ở lĩnh vực sản xuất – chế biến (tỷ lệ 60,83%); có 22 khách hàng kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ
(tỷ lệ 10,14%); có 63 khách hàng kinh doanh ở lĩnh vực thương mại (tỷ lệ 29,03%); và không có khách hàng nào thuộc đối tượng kinh doanh ở lĩnh vực khác. Qua số liệu trên, ta có thể thấy, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương thuộc lĩnh vực sản xuất – chế biến, cụ thể là chế biến cao su và gỗ xuất khẩu. Đây là ngành nghề xuất khẩu truyền thống tại tỉnh Bình Dương, là một trong những đối tác đầu tiên sử dụng dịch vụ này tại BIDV tỉnh Bình Dương.
Về thời gian sử dụng dịch vụ: Có 55 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng dưới 1 năm (chiếm tỷ lệ 25,35%); Có 105 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1 đến 3 năm (tỷ lệ 48,39%); Có 43 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 3 đến 5 năm (chiếm tỷ lệ 19,82%); có 14 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trên 5 năm (tỷ lệ 6,45%). Mẫu điều tra có 74,65% khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ từ trên 1 năm trở lên, thể hiện thời gian đủ dài để khách hàng am hiểu và đánh giá về chất lượng dịch vụ TTTM của chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương.
Về ngân hàng khác thay thế: trong tổng số 217 khách hàng được khảo sát, bên cạnh việc sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV, có 75 khách hàng cũng đang sử dụng dịch vụ này tại Vietcombank (chiếm tỷ lệ 34,56%); có 34 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại Viettinbank (chiếm tỷ lệ 15,67%); có 12 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại Techcombank (chiếm tỷ lệ 5,53%); có 71 khách hàng không sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng khác (chiếm tỷ lệ 32,72%); và có 25 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại các ngân hàng TMCP khác như Sacombank, VIB, … (chiếm tỷ lệ 11,52%). Số liệu tổng hợp của nghiên cứu thể hiện có 67,28% khách hàng được khảo sát đang sử dụng thêm dịch vụ TTTM tại ngân hàng khác, điều này khiến cho chất lượng nghiên cứu có được những phản hồi từ việc khách hàng so sánh kỳ vọng của mình giữa các ngân hàng khác, đồng thời cũng là một điểm báo động đối với chất lượng dịch vụ TTTM tại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương khi có hơn 50% khách hàng phải sử dụng cùng một sản phẩm tại nhiều ngân hàng khác ngoài BIDV.
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng
4.2.1. Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha
trừ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0,6. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng tốt, còn từ 0,8 đến 1 là thang đo lường rất tốt (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 24). Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được trình bày dưới đây:
Đối với biến Chất lượng đầu ra: thang đo Chất lượng đầu ra được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,792 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Chất lượng đầu ra đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.1)
Bảng 4.1 Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng đầu ra Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,792 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDR1 11,72 8,025 ,551 ,759 CLDR2 11,70 7,702 ,604 ,742 CLDR4 11,64 7,759 ,641 ,731 CLDR3 11,19 7,922 ,527 ,768 CLDR5 11,18 7,929 ,537 ,764
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Chất lượng tương tác: thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,709 > 0,6. Tuy nhiên biến CLTT1 - Nhân viên BIDV ăn mặc không lịch sự, lịch thiệp - có hệ số tương quan biến tổng là 0,083 < 0,3, vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và tiến hành kiểm định lần 2 (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.2)
Bảng 4.2: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng tương tác
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,709 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLTT1 8,41 5,494 ,083 ,803 CLTT2 8,14 4,123 ,573 ,616 CLTT3 8,18 4,127 ,595 ,609 CLTT4 8,12 4,115 ,554 ,623 CLTT5 8,20 3,947 ,596 ,603
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đưa 5 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “CLTT1” vào tiến hành kiểm định lần 2. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,803 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau.(kết quả được thể hiện tại Bảng 4.3)
Bảng 4.3: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 của nhân tố Chất lượng tương tác
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLTT2 6,29 3,385 ,588 ,768
CLTT3 6,33 3,416 ,598 ,763
CLTT4 6,27 3,245 ,628 ,748
CLTT5 6,35 3,127 ,656 ,734
Đối với biến Chất lượng môi trường: thang đo Chất lượng môi trường được đo lường bởi 3 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,737 > 0,6. Cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Chất lượng môi trường đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.4)
Bảng 4.4 Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng môi trường
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,737 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLMT1 3,49 1,399 ,539 ,677
CLMT2 3,39 1,340 ,542 ,675
CLMT3 3,43 1,302 ,604 ,600
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Giá cả: thang đo Giá cả được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,726 > 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Giá cả đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.5)
Bảng 4.5: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,726 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 6,60 1,852 ,568 ,634
GC2 6,59 2,448 ,526 ,673
GC3 6,56 2,035 ,502 ,674
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Cam kết của ngân hàng: thang đo Giá cả được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Cam kết của ngân hàng đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.6)
Bảng 4.6: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Cam kết của ngân hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,803 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CKNH1 10,71 8,587 ,532 ,792 CKNH2 10,60 6,713 ,700 ,730 CKNH3 10,63 6,613 ,652 ,744 CKNH4 10,22 6,902 ,573 ,771 CKNH5 10,06 6,770 ,546 ,783
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Sự cố giao dịch: thang đo Sự cố giao dịch được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,843 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Sự cố giao dịch đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.7)
Bảng 4.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự cố giao dịch Reliability Statistics
,843 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCGD1 10,93 8,018 ,639 ,814 SCGD2 11,13 7,690 ,737 ,787 SCGD3 11,23 8,076 ,673 ,805 SCGD4 11,46 8,694 ,599 ,825 SCGD5 10,89 7,938 ,607 ,825
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Đối với biến Sự không hài lòng: thang đo Sự không hài lòng được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,828 > 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy, thang đo Sự cố giao dịch đáp ứng độ tin cậy (kết quả được thể hiện tại Bảng 4.8)
Bảng 4.8: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự không hài lòng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,828 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SKHL1 6,59 1,418 ,624 ,798 SKHL2 6,59 1,447 ,628 ,795 SKHL3 6,58 1,440 ,638 ,791 SKHL4 6,59 1,299 ,731 ,747
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA sẽ giúp khám phá các cấu trúc khái niệm nghiên cứu, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính đồng nhất. Mục đích của việc phân tích nhân tố EFA là xem xét mối quan hệ giữa các biến
quan sát và gộp chúng vào các nhóm biến giải thích cho các nhân tố. Trong quá trình phân tích nhân tố, phải đáp ứng những yêu cầu và tiêu chuẩn cụ thể như sau: Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5, nếu biến nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,5 thì sẽ bị loại, hệ số tải nhân tố lớn nhất ở cột nào thì thuộc vào nhân tố đó. Phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 thì được chấp nhận. Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) - trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố do vậy giá trị KMO phải nằm giữa 0,5 và 1 (0,5< KMO<1) thì mới phù hợp với dữ liệu thu thập được. Mức ý nghĩa của kiểm định Barrtlett với sig ≤ 0,05 thì có ý nghĩa thống kê.
4.2.2.1. Phân tích cho nhóm biến độc lập
Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tố trước tiên được tiến hành dựa trên 26 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng. Kết quả đạt được hệ số KMO = 0,733 > 0,5 và kiểm định Barlett’s có giá trị 2206,686 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố có tương quan chặt chẽ với nhau. Đồng thời tổng phương sai trích là 62,385% > 50% cho thấy 6 nhân tố này giải thích