Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình các nhân tố tác động đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Alessandro Arbore và Bruno Busacca (2009) kết hợp với việc tham khảo các biến quan sát từ mô hình của Carmen Anto’n & ctg (2007) và MMM Murad (2011) về ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng, đồng thời sử dụng mô hình Đo lường chất lượng dịch vụ của Brady & Cronin (2001) để ứng dụng trong nghiên cứu nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTTM của BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Với mục tiêu chính là xác định mối quan hệ và phân tích mức độ tác động của từng yếu tố xây dựng tại mô hình đề xuất lên sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTTM tại các Chi nhánh BIDV khu vực tỉnh Bình Dương, tác giả đã nghiên cứu qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sơ bộ với 5 khách hàng đến giao dịch ngẫu nhiên sử dụng dịch vụ TTTM tại 5 chi nhánh trên địa bàn nhằm điều chỉnh tránh hiểu sai, hiểu nhầm ý nghĩa các yếu tố tác động lên sự không hài lòng của khách hàng; Sau đó, nghiên cứu thực hiện nghiên cứu chính thức với 217 bảng câu hỏi được gửi đến các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương; thông qua các anh/chị là đồng nghiệp cũ để tiến hành trực tiếp khảo sát đối với các khách hàng trực tiếp lên giao dịch tại quầy và thông qua bảng khảo sát trên Internet.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định sự khác biệt.
Kết quả nghiên cứu xác định được 6 nhân tố độc lập có ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương, cụ thể theo mức độ ảnh hưởng từ cao nhất đến thấp nhất như sau: Chất lượng đầu ra, Sự cố giao dịch, Cam kết của ngân hàng, Giá cả, Chất lương tương tác và Chất lượng môi trường. Trong đó, biến Chất lượng đầu ra có tác động mạnh nhất
với hệ số beta là 𝛽 = 0,411, biến Chất lượng môi trường yếu nhất tới sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM với hệ số 𝛽 = 0,140.
Từ kết quả phân tích mẩu khảo sát thu được cho thấy nghiên cứu đã giải quyết được các mục nghiên cứu đã đề ra. Mô hình nghiên cứu phù hợp với tập dữ liệu mẫu ở mức 60,7% và nghiên cứu cũng đã chỉ ra nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên đại bàn tỉnh Bình Dương như đã giả định ban đầu. Nghiên cứu đã góp phần xác định được một cách sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi nguyên nhân phía nhà cung cấp là ngân hàng, để từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện sự hài lòng và giữ chân được nền khách hàng hiện hữu.